92 % des clients font davantage confiance à leurs pairs qu’aux discours des marques, d’après une étude Nielson.
Face à ce constat, les entreprises BtoB comme BtoC ont un enjeu : inviter leurs communautés de clients à prendre la parole, et s’appuyer sur leurs UGC (contenus générés par les utilisateurs) pour communiquer.
En effet, la voix du client est sacrée. Alors, comment bien l’utiliser, grâce aux UGC ? Quelles sont les règles à respecter, pour faire fonctionner UGC et communautés ? Découvrez les réponses de MeltingSpot 👇
User Generated Content : définition
L’User Generated Content (UGC en anglais ou CGC en français) désigne les contenus générés par les utilisateurs et clients d’une entreprise. Ces contenus correspondent aux avis clients partagés sur Internet, aux photos et vidéos publiées sur les réseaux sociaux, aux contenus créés par les utilisateurs au sein des communautés de marque…
Quel que soit le format, le point commun de ces UGC est le suivant : il s’agit de contenus spontanés, partagés volontairement par les clients. Aucune contrepartie matérielle ou financière n’est proposée en échange de ces contenus, contrairement au marketing d’influence.
Désormais, les UGC sont une véritable brique de l’Inbound Marketing. Avec l’accord des consommateurs, les marques peuvent s’appuyer dessus pour enrichir leurs actions de communication. Puisque la Voix du client a plus de poids auprès d’autres clients… Miser sur ce levier et relayer les UGC est une excellente idée !
En effet, les UGC renforcent la crédibilité, l’authenticité et la réassurance. Grâce à ces prises de parole, les consommateurs les plus impliqués auprès d’une marque se transforment en consomm’acteurs.
✅ Aujourd’hui, ce phénomène se renforce avec l’émergence du Community Building. Au sein des communautés de clients, les utilisateurs n’hésitent plus à participer activement en créant du contenu pour leurs pairs. La parole se libère et la communication se transforme horizontalement. Ce phénomène va même plus loin, grâce à la co-création de produits, de services, d’événements… Et ce qu’on pourrait appeler les “User Generated Ideas”, qui contribuent au développement des entreprises BtoB et BtoC.
Comment encadrer les UGC, au sein d’une communauté ?
Aujourd’hui, les marques ont tout intérêt à libérer la parole des membres de leurs communautés. Cependant, les Contenus Générés par les Clients au sein des communautés doivent s’accompagner de quelques règles :
Recruter un Community Builder chargé de la modération
Au sein d’une communauté de clients, les utilisateurs peuvent créer des contenus d’entraide ou d’inspiration, proposer des idées de co-marketing ou de co-création de produits… Mais toutes ces actions nécessitent un encadrement bien précis.
Pour maintenir une bonne entente, éviter la pagaille collective et les contenus hors sujet, l’idéal est de recruter un Community Builder. Cet expert des communautés pourra gérer et modérer la communauté, tout en repérant les contenus d’utilisateurs pertinents, pour les partager en interne.
Responsabiliser les membres de la communauté
Pour assurer le bon fonctionnement de la stratégie d’UGC au sein d’une communauté, la présence d’un Community Builder ne suffit pas toujours. Il est nécessaire de responsabiliser les membres de la communauté, grâce à un guide de bonnes pratiques et de bonne conduite.
Par exemple, quels sont les sujets tabous ou promotionnels à éviter ? Comment s’exprimer avec bienveillance au sein de la communauté ? Quels sont les formats de contenus acceptés ?
Faire preuve de transparence sur l’usage des UGC
Les contenus générés par les utilisateurs peuvent être pertinents pour l’entreprise. Mais avant d’utiliser une idée, un visuel, un élément de langage ou encore une vidéo d’utilisateur… Il est important de faire preuve de transparence.
En effet, l’entreprise doit informer les utilisateurs sur l’utilisation de leurs contenus, lorsque ces derniers peuvent être utiles. Si les contenus peuvent nourrir la stratégie marketing ou produit de l’entreprise, c’est une excellente opportunité : mais toujours en informant au préalable les membres de la communauté !
Privilégier la co-création avec les membres ambassadeurs
L’User Generated Content est un levier idéal pour identifier les membres ambassadeurs d’une communauté. Ceux qui partagent et créent spontanément sont généralement les plus investis.
Alors, pour les faire participer pleinement, n’hésitez pas à pousser la démarche d’UGC plus loin. Plutôt que de laisser les utilisateurs créer de leur côté… Invitez-les à co-construire avec l’entreprise ! Par exemple, pourquoi ne pas favoriser la co-animation d’événements virtuels, la co-production de contenus (podcasts, articles, etc.), la co-création d’un nouveau produit ou service ?
🙌 Développer la co-construction est une stratégie win-win, pour les utilisateurs comme pour l’entreprise.
Voici un court extrait vidéo mettant en vedette Jayvee Nava (Peloton) et Céline Riemenschneider (Canva) lors du CLG Summit 2023 ! Elles plongent dans le monde passionnant de l'engagement communautaire, explorant comment aller au-delà des transactions et libérer le pouvoir créatif des membres de votre communauté. Ne vous inquiétez pas si vous avez manqué la session en direct, la rediffusion est maintenant disponible exclusivement sur The Community Lab!
Comment utiliser les UGC, pour booster le Community-Led Growth?
Vous vous demandez à quoi ressemble concrètement l’User Generated Content… Et comment les entreprises peuvent se servir des contenus des utilisateurs, pour leur stratégie de Community-Led Growth ? Voici trois exemples décryptés par MeltingSpot.
L’UGC, pour attirer de nouveaux clients dans la communauté
Le site Made.com a déployé une véritable stratégie Customer Centric, qui place les UGC au centre. Sur son site, une page est dédiée aux photos Instagram des utilisateurs (qui ont tagué la marque lors de la publication).
📸 Les futurs clients peuvent ainsi découvrir le mobilier de l’enseigne grâce aux photos de clients “réels”. Ces contenus concrets aident les internautes à se projeter… Et ils leur donnent également envie de rejoindre la communauté de clients, pour être à leur tour valorisés par la marque !
L’UGC, pour booster l’image de marque de l’entreprise
L’UGC est un excellent outil, pour améliorer la crédibilité et l’image de marque d’une entreprise. Qu’il s’agisse d’une marque BtoB ou BtoC, il est notamment possible de diffuser les avis clients collectés, pour prouver sa fiabilité.
🌟 Par exemple, sur des réseaux sociaux comme LinkedIn, certains professionnels n’hésitent pas à partager leurs derniers avis clients. Ces éléments de preuve sociale renforcent aussi la stratégie de Community-Led Growth : grâce aux retours d’expérience de la communauté, d’autres internautes pourraient être tentés de devenir clients à leur tour !
L’UGC, pour fidéliser les clients existants
L’UGC est un outil d’acquisition… Mais aussi de fidélisation de clients. Par exemple, Petit Bateau n’hésite pas à transformer ses consommateurs les plus fidèles en ambassadeurs : ils peuvent devenir le visage de la marque… Grâce à leurs propres contenus vidéos, mettant en avant leurs produits Petit Bateau, chez eux !
📹 Grâce aux UGV (User Generated Video), l’entreprise peut fidéliser ses clients les plus engagés en leur proposant davantage de responsabilités. Les contenus sont ensuite utilisés pour enrichir la stratégie de Community-Led Growth, et vous connaissez la suite de l’histoire : ce sont les clients, qui guident la croissance de l’entreprise… Et qui permettent de développer la stratégie communautaire !
Souvenez-vous :
- 💡Créer, animer et engager une communauté de clients est une stratégie solide et efficace (pour améliorer l’acquisition, la fidélisation, l’image de marque, la réassurance, etc.)
- 💡Au sein de cette communauté, les idées et les contenus générés par les utilisateurs (UGC) sont de précieux atouts, si leur création est encadrée par quelques règles précises.
- 💡Avec l’accord du client, ces UGC peuvent être utilisés pour enrichir la stratégie marketing et de Community-Led Growth de l’entreprise. Un pari gagnant pour tous !
