Customer Community et Academy : quelles différences ?

Aujourd’hui plus que jamais, la rétention client s'impose comme la priorité n°1 (vs. l'acquisition de nouveaux clients). Et pour en prendre soin tout au long du parcours client, les entreprises multiplient les initiatives : Customer Community, Académie Clients… Ces termes vous sont-ils familiers ?

Dans cet article, nous partons à la découverte des stratégies orientées clients. Entre Customer Communities et Customer Academies… De quoi parle-t-on ? Quelles sont leurs différences ? Et quels sont leurs impacts ? Suivez le guide.

Au programme :

• Les nouveaux enjeux des entreprises modernes
• Qu’est-ce qu’une Académie Client ? Définition
• Qu’est-ce qu’une Customer Community ? Définition
• Le ROI d’une Customer Community (et pourquoi en lancer une dès maintenant)

Les nouveaux enjeux des entreprises modernes

Startups, TPE, PME, entreprises B2B ou B2C… Quel que soit votre secteur, vous êtes très certainement confrontés à ces problématiques :

• Accompagner efficacement les clients à chaque étape de leur buyer journey. Pour les éduquer, les activer puis les fidéliser.
• Investir intelligemment son budget, face à la hausse de certaines dépenses en interne. Lorsque les budgets se restreignent, il est alors plus pertinent d’accompagner en “one to many” les clients, plutôt qu’individuellement.
• Faire face aux nouveaux défis en matière de communication client. Pour marquer les esprits malgré le bruit ambiant des réseaux sociaux, résister à la baisse de la délivrabilité des e-mails, privilégier la qualité des contenus à la quantité… De nouveaux leviers sont nécessaires.

Et parmi ces nouveaux leviers, les Customer academies et les Customer Communities se démarquent. Face à ces trois enjeux (accompagner les clients, réussir à scaler et mieux communiquer), leur utilité est prouvée. Prêts à découvrir ces deux stratégies et outils ?

Qu’est-ce qu’une Académie Client ? Définition

Le terme “Académie de Clients” vient initialement de l’univers du SaaS. Mais ces derniers temps, ce concept se développe de façon multisectorielle.

Comme il n’existe pas encore de définition officielle, nous avons questionné Simona Dimitrova, Customer Education Manager chez Pennylane, qui nous a livré sa vision lors d’une interview :

Une Académie Client se résume donc souvent à une série de cours en ligne, en libre accès ou via un LMS (learning management system). L’objectif d’un tel concept est d’éduquer ses clients… Et leur fournir toute la matière nécessaire pour faciliter leur onboarding et leur progression, en toute autonomie.

Grâce aux Académie Clients, certaines entreprises du SaaS comme Hubspot, Salesforce ou Pennylane réussissent leur pari : améliorer l’expérience client, tout en gamifiant le parcours d’apprentissage. Les clients peuvent alors se former à distance de façon ludique, et suivre des programmes de certification (avec récompense à la clé !), pour monter en compétences.

Voici un court extrait mettant en valeur les points de vue de Stéphanie Pellegrino et Adam Avramescu sur l'Académie Client. Cependant, pour une expérience complète et une compréhension approfondie de leur expertise, regardez la rediffusion complète ici.

Cependant, tout cela est-il (vraiment) suffisant, pour améliorer l’expérience client de bout en bout ? Chez MeltingSpot, nous pensons qu’une brique supplémentaire doit être ajoutée. Celle de la communauté.

Qu’est-ce qu’une Customer Community ? Définition

Vous l’avez compris : les Académies Clients permettent de se former en toute autonomie, en accédant à un panel de ressources en ligne (vidéos, contenus pédagogiques, etc.).

Cependant, nous évoluons à l’ère de la co-construction, de l’échange et de la communauté. Et c’est ce qu’exigent les acheteurs, en devenant clients d’une marque : avoir la possibilité de tisser un lien avec leurs pairs, au-delà de celui créé avec l’entreprise.

Aujourd’hui, le constat est donc le suivant : les académies évoluent pour proposer une plus grande collaboration avec et entre les clients. Nous aurions pu parler d’une Académie 2.0, mais le terme consacré est celui de Customer Community (ou communauté de clients).

Voici comment nous définissons ce concept de Customer Community :

En créant leur propre communauté de clients, les entreprises favorisent :

• L’entraide entre pairs et le partage de témoignages.
• De l’échange collectif ou individuel facilité avec l’entreprise.
• L’organisation d’événements comme des workshops autour du produit ou des keynotes avec des ambassadeurs inspirants.
• La centralisation de contenus à forte valeur ajoutée.
• La démonstration de vos produits ou solutions, par exemple lors de webinars ou lives.
• La co-construction de nouvelles offres, produits ou services adaptés aux clients.

En d’autres termes, la Customer Community est l’outil idéal pour accélérer son cycle de vente. Mais pas seulement !

Le ROI d’une Customer Community (et pourquoi en lancer une dès maintenant)

La Customer Community est un levier en or, pour offrir une expérience complète et enrichie. Grâce à une telle communauté, les clients ne sont plus seulement dans la consommation passive de contenus et de formations : ils agissent et interagissent réellement, avec l’entreprise et les autres clients.

En 6 points, voici le ROI à attendre d’une stratégie de Community-Led Growth. Une communauté de clients est bénéfique pour…

• L’activation : grâce à une Customer Community, le cycle de prise en main d’un produit est réduit par 3 ! La conversion des comptes gratuits en clients payants est plus rapide et plus importante.
• Le self-education : la Customer Community ne remplace pas l’Académie… Elle l’amplifie. Et grâce à ces initiatives, le client gagne en autonomie, en liberté et en indépendance. Ce sont ses attentes les plus chères… Sa satisfaction augmente lorsque vous lui offrez !
• L’upsell : vous cherchez à augmenter le panier moyen de vos clients ? La customer community est très certainement le meilleur levier. Au sein de la communauté, les User Generated Content (contenus générés par les clients) se multiplient. Ils sont symboles de réassurance, au moment de passer en mode payant ou d’acheter un produit/service plus onéreux. Selon l’IPSOS, 88 % des consommateurs se fient à leurs pairs avant une décision d’achat.
• La rétention : grâce à la communauté, les clients sont au courant de toutes les nouveautés marché, produit et de l’entreprise. Ils accèdent à des contenus d’experts, tout en profitant d’un lien privilégié avec d’autres clients. La relation client devient alors tellement forte que le taux de churn est réduit par 3. Chez Spendesk, Faustine Rohr-Lacoste (ex-Head of Community) nous a même confié que la rétention est 18 % plus importante pour les membres de leur communauté B2B (CFO Connect) !
• Le feedback : une communauté est un groupe de discussion où chacun peut exprimer sa voix. Tous les clients peuvent y partager leurs retours d’expériences, leurs avis produits ou leurs recommandations d’améliorations. Ces feedbacks sont précieux pour l’entreprise. Ils peuvent être collectés, analysés et transmis en interne instantanément, sans avoir besoin de multiplier les canaux d’écoute (questionnaires par e-mail, téléphone, réseaux sociaux, etc.).
• Le support client : les coûts engendrés par le service client sont souvent exponentiels. Aujourd’hui, la communauté permet de désengorger le support client, en absorbant jusqu’à 50 % des demandes. Résultats ? Plus d’efficacité et moins de pression pour les équipes internes, qui peuvent se concentrer sur les requêtes clients à forte valeur ajoutée… Tandis que la communauté prend le relai, sur d’autres sujets.

Vous connaissez maintenant les bénéfices d’une Customer Community, et ses différences avec l’Académie. Chez MeltingSpot, nous vous encourageons à placer vos communautés au cœur de vos priorités : ce sont elles, qui vous aident (vraiment) à avancer, progresser, scaler.

Découvrez notre community platform, pour créer, animer et engager vos communautés :