Dans l’univers du B2B, les Académie de Clients se développent de plus en plus. Pennylane, Smappen, Plezi, Datananas… Ces solutions SaaS font partie des précurseurs en matière d’Académie. Et si vous souhaitez les rejoindre en créant la vôtre, vous êtes au bon endroit.
Dans cet article, nous répondons aux questions suivantes : qu’est-ce qu’une Académie Client ? Une Académie se réduit-elle à une série de cours en ligne ? Est-ce complémentaire ou substituable aux communautés en ligne ? Et comment lancer sa propre Académie, en moins de 30 jours ? Suivez le guide !
Qu’est-ce qu’une Académie de Clients ?
À ce jour, il n’existe pas de définition officielle autour des Académie de Clients. Nous avons donc posé la question à Simona Dimitrova, Customer Education Manager chez Pennylane, qui nous a livré sa vision lors d’une interview :
En poursuivant nos recherches, nous avons également trouvé ce témoignage de Brice de Marcillac, CSM chez Smappen :
Enfin, chez MeltingSpot, nous complétons ces définitions en ajoutant celle-ci :
Académie de clients vs. Communauté de clients : de quoi parle-t-on ?
Vous l’avez compris : une Académie de clients est avant tout une plateforme qui centralise formations, contenus et discussions autour d’une expertise métier, d’un service ou d’un produit. Généralement limitée aux clients, elle permet d’enrichir l’expérience délivrée, d’offrir plus d’autonomie et d’éduquer sa cible.
La Customer Academy et la Customer Community, longtemps deux outils différents, sont de plus en plus assimilées dans leur forme et leurs objectifs.
En théorie, l’académie permet à l’entreprise d’éduquer les clients et les aider en asynchrone, tandis que la communauté favorise l’entraide entre pairs et l’échange avec l’entreprise, de façon plus directe.
Dans la pratique, ces deux approches se confondent de plus en plus au sein d’une customer community platform. Ainsi, il devient possible d’accélérer l’éducation d’un client sur un produit ou un service, lui donner accès à des conseils et bonnes pratiques de ses pairs, des contenus inspirants. A tel point que l’on parle désormais, dans un anglais que l’on ne se risque pas à traduire, d’une Community-led Academy.
Académie de Clients : 5 étapes pour lancer la vôtre
1- Partir du “Pourquoi” ?
Simona Dimitrova (Manager Customer Education chez Pennylane) nous confirme cette première étape :
2- Étudier les personas
Par définition, une Académie de Clients s’adresse à vos clients. Mais peut-être avez-vous plusieurs cibles de clients ? Ou différentes catégories de clients, avec des paniers moyens variés ?
Commencez par vous renseigner sur ces clients, et l’intérêt de les cibler via une académie. Comme le partage Brice de Marcillac, CSM chez Smappen au sein d’une interview pour Skalin :
Selon moi, en Mid-Touch, il faut connaître les problématiques de son client et avoir fait au moins 50 onboardings : les 20 premiers pour comprendre réellement les enjeux. Les 20 suivants pour apporter des conseils et voir comment ils sont reçus. Les 10 suivants pour valider les étapes.” - Brice de Marcillac, CSM chez Smappen.
Une fois vos cibles bien identifiées, et leurs centres d’intérêt définis, pensez à segmenter votre Académie. Créez des groupes de clients. Par exemple, faites la différence entre vos clients payants ou gratuits, segmentez par ligne de produit. Et servez-vous de ces groupes pour adresser les bons contenus aux bons clients. Et évitez ainsi de les spammer.
3- Fixer des KPIs
La définition du “Pourquoi ?” et de la cible vous aide à définir des objectifs et des KPIs, pour suivre le développement de votre Académie Clients. Avant même son lancement, il est primordial d’identifier des objectifs prioritaires, à mesurer avec des indicateurs précis.
Par exemple, chez Pennylane, “nous cherchons à diminuer les conversations entrantes (Inbound Conversations) et les CPU (Conversations Per User). Nous cherchons donc à diminuer le taux de questions posées à nos équipes, en offrant une expérience de formation qui apporte toutes les réponses, à distance et à tout moment. Au-delà des indicateurs quantitatifs, nous attribuons aussi une grande importance à la confiance des utilisateurs. Apprennent-ils grâce à l’académie ? Est-ce que nos formations leur servent ?” - Simona Dimitrova, Manager Customer Education chez Pennylane.
Après le lancement de l’académie, il est primordial de suivre l’atteinte (ou non) des objectifs fixés dans la durée. Ce suivi permet d’ajuster la stratégie, l’expérience client et les contenus proposés au sein de la formation.
4- S’entourer et s’équiper
Pour préparer efficacement le lancement de votre Académie Clients, respectez la règle des deux E : l’entourage et l’équipement.
Par “entourage”, nous entendons l’étape suivante : entretenir de bonnes collaborations en interne, pour faire comprendre l’intérêt d’un tel projet. Un tel projet tombe normalement dans le périmètre du Customer Success et de la Customer Education. Néanmoins, en impliquant les équipes sales, marketing et produit dans la co-construction de l’académie, vous optimisez vos chances de produire des contenus et formations qui répondent précisément aux besoins des clients.
Puis, pensez à vous équiper. Selon Simona Dimitrova de Pennylane, il n’est pas nécessaire de développer ses propres outils : pour gagner en temps et en efficacité, utilisez ceux du marché.
Mais au moment de vous équiper, n’oubliez pas la règle d’or : celle de l’expérience utilisateur. Trop d’entreprises ont mis en place une suite d’outils, tous très efficaces pour délivrer des formations en ligne, pousser des contenus ou animer des conversations entre pairs. Mais la clé de l’engagement sur votre Académie, et donc de sa réussite, réside dans le sentiment d’appartenance que vous réussirez à créer. Et à ce petit jeu, l’expérience utilisateur devra être la plus unifiée possible. Évitez de solliciter l’attention de votre client sur plusieurs plateformes à la fois. C’est l’un des avantages d’une Customer Community Platform.
5- Communiquer avant, pendant et après le lancement
Un lancement d’Académie réussi repose sur une communication réussie. Votre plan de communication débute plusieurs semaines avant le lancement, pour :
- Créer un effet de teasing autour du lancement.
- Promouvoir le projet auprès de vos clients actifs.
- Collecter les envies, besoins et problématiques de vos clients en amont, pour ajuster les formations de l’académie.
Conseils d'experts : Lancement d'un programme de formation des clients
Dans cette vidéo exclusive, les experts du domaine, Stephanie Pellegrino et Adam Avramescu, partagent des informations précieuses sur la façon de lancer avec succès un programme de formation des clients. Apprenez des conseils pratiques et des stratégies qu'ils ont présentés lors de leur session au CLG Summit 2023!
Vous n'avez pas pu assister à la session en direct ? Pas de soucis ! Le replay est maintenant disponible sur The Community Lab. Profitez de leur expertise et obtenez des connaissances précieuses pour propulser vos efforts de formation des clients vers de nouveaux sommets.
A votre tour ! Que vous souhaitiez venir en soutien de votre équipe CSM, accélérer l’éducation de vos clients, maximiser leur activation ou leur fidélisation, une Community-led Academy vous aidera à atteindre ces différents objectifs.
Et Meltingspot peut vous aider à booster votre croissance grâce à la création de toutes sortes de communautés, et en particulier une Académie.
