Imaginez des clients enthousiastes achetant votre nouveau produit ou service, quelque chose dont vous êtes fier, pour finalement se sentir perdus lorsqu'ils essaient de s'y mettre. Oui, cela pourrait bien se produire sous votre nez ! Vous pourriez être en train de perdre de nombreux clients sans le savoir, en raison d'un parcours d’onboarding client inefficace.
En réalité, un étonnant 55% des personnes affirment avoir retourné un produit parce qu'elles ne comprenaient pas comment l'utiliser. Choquant, n'est-ce pas ? (Source)
Cela peut sembler déroutant et effrayant, mais ne vous inquiétez pas ; MeltingSpot est là pour répondre à toutes vos questions sur l’onboarding client, son importance, et les meilleures stratégies pour construire le meilleur parcours d’onboarding client possible!
Que signifie "Construire" un parcours d’onboarding client ?
L’onboarding client, c'est une manière conviviale d'aider les nouveaux clients à découvrir votre produit ou service. Tout au long de ce parcours, vous leur fournirez tous les détails importants, les conseils et le soutien nécessaires pour qu'ils se sentent à l'aise et confiants dans l'utilisation de ce que vous proposez.
💡Saviez-vous que pour 70% des clients, comprendre comment utiliser les produits et services est crucial – c'est un facteur clé pour gagner leur confiance. (Source)
Mais comment pouvez-vous vraiment "construire" ce parcours ? Cela devrait être simple, n'est-ce pas ? Il suffit de remettre un guide où tout sur le produit ou le service est répertorié, et voilà ! Non, ce n'est pas si simple! C'est là que le facteur de "construction" intervient.
Aujourd'hui, présenter un produit ou un service ne consiste pas seulement à distribuer un guide. Les clients n'ont pas le temps ni la patience pour des introductions complexes. C'est pourquoi l’onboarding client doit être une démarche chaleureuse, claire et simple. Sans complications !
Gardez en tête que dans un monde inondé d'informations, c'est la simplicité qui prime. C'est comme offrir aux clients une route lisse où ils peuvent facilement trouver ce dont ils ont besoin.
Ainsi, lorsque nous parlons de "construire" un parcours d’onboarding client, nous voulons dire créer une véritable expérience. Bien plus qu'une liste de faits ; il s'agit de créer une invitation conviviale et simple qui guide les utilisateurs vers la compréhension et l'appréciation de votre produit.
Cependant, il est très important de noter que l’onboarding n'est pas qu'une action ponctuelle ; c'est un parcours continu. Votre approche doit dépasser l'introduction initiale. Au fur et à mesure que vous déployez de nouvelles fonctionnalités et mises à jour, il est préférable de guider continuellement vos clients à travers ces changements. C'est là qu'entre en jeu l'aspect de l'éducation minutieuse des clients. Il s'agit d'un engagement à veiller à ce que vos utilisateurs soient bien informés de chaque nouveau développement, ce qui favorisera finalement une compréhension approfondie de tous vos produits.
Il ne serait pas faux de dire qu’un onboarding efficace est un processus qui évolue avec le parcours de votre client. Adopter ce processus dynamique signifie que votre onboarding n'est pas une simple introduction ; c'est un chemin vers une relation positive et durable entre vos clients et ce que vous offrez.
Pourquoi l’onboarding client est important ?
Maintenant que vous savez ce que signifie "construire" un parcours d’onboarding client, vous vous demandez peut-être pourquoi cela importe vraiment.
Imaginez cette scène : vous décidez d'essayer un nouveau restaurant en ville. Enthousiasmé par le menu, mais l'absence d'indications claires vous laisse perplexe quant à la marche à suivre. Devez-vous vous asseoir vous-même ? Attendre d'être placé ? C'est un début confus qui impacte votre expérience gastronomique.
L’onboarding client est comparable à un hôte ou une hôtesse bien préparé(e) dans ce restaurant. Ils vous accueillent chaleureusement, vous guident vers votre table, expliquent le menu et s'assurent que vous vous sentez à l'aise. Le résultat ? Vous appréciez votre repas sans stress, et il est probable que vous reviendrez pour en avoir plus.
C'est précisément pourquoi l’onboarding client compte.
Il ne s'agit pas seulement de vendre un produit ou un service ; il s'agit de faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus, bien informés et sans tracas. Ce type d'expérience ne les fera pas seulement choisir votre offre initialement, mais les incitera également à vouloir revenir pour en avoir plus.
C'est pourquoi l’onboarding client est plus qu'un simple processus, c'est tout un parcours :
La première impression
L’onboarding client est votre opportunité de briller dès le départ. Une expérience d’onboarding fluide garantit que l'interaction initiale de vos clients avec votre produit ou service est positive et mémorable.
Cette première impression positive pose les bases d'une relation durable. On rapporte en effet que 72% des clients ont plus de chances de faire connaître votre service à six personnes de plus si vous faites bonne impression, et quoi de mieux que de saisir cette opportunité pendant le parcours d’onboarding ? (Source)
La loyauté commence à l'onboarding
La fidélité ne se construit pas du jour au lendemain ; elle commence dès le premier contact d'un client avec votre marque. Un processus d’onboarding bien conçu ne sécurisera pas seulement l'engagement initial de votre client, mais posera les bases d'une fidélité à long terme. Ce sera le début d'une relation merveilleuse construite sur la confiance et la satisfaction.
Création d'un parcours convivial pour l'utilisateur
Un parcours d'onboarding client réussi signifie avoir un chemin très simple. Des études révèlent que 74% des clients reviendront sur votre site web s'il est simple et convivial. Ainsi, avec un onboarding efficace, vous simplifierez non seulement le démarrage mais assurerez également un flux régulier de visiteurs fidèles. (Source)
Il est intéressant de noter que 70% des utilisateurs SaaS préfèrent une approche en libre-service pour l’onboarding. Ils aiment découvrir les choses par eux-mêmes plutôt que de rencontrer un représentant du service client. (Source)
Les temps ont changé - le monde numérique évolue, les utilisateurs aussi ! Ce choix n'est pas seulement une question de commodité ; il correspond également à leurs attentes et est rentable.
Il est donc important de donner des options à vos utilisateurs. Ils peuvent explorer par eux-mêmes à l'aide de ressources telles que des webinaires, des forums de discussion entre pairs, des articles et des vidéos tutorielles, ou ils peuvent choisir de planifier une réunion personnelle avec un gestionnaire de la réussite client. De cette manière, les utilisateurs auront un choix complet de ressources prêtes à être utilisées pour s'adapter et découvrir vos produits à leur manière !
Maximiser la satisfaction client
La satisfaction client commence dès que vos clients interagissent avec votre produit ou service.
Une expérience réfléchie d’onboarding client ne répondra pas seulement, mais dépassera les attentes de vos clients. En priorisant leurs besoins et en fluidifiant leur onboarding, vous jetterez sûrement les bases d'une satisfaction maximale, car il est prouvé que 86% des clients resteront après une expérience d’onboarding accueillante avec une éducation continue. (Source)
Obtenir un avantage concurrentiel
Dans un marché saturé, il est important de savoir se démarquer. Une approche d’onboarding centrée sur le client deviendra votre avantage concurrentiel ! Il ne s'agit pas seulement de ce que vous offrez ; il s'agit de la manière dont les clients transitent en douceur et positivement vers votre marque. Cet avantage positionnera votre marque comme le choix préféré, favorisant la rétention et l'acquisition de clients.
Outre ces faits importants, jetez un coup d'œil aux entreprises qui réussissent ; elles regorgent d'idées sur la façon dont un excellent parcours d’onboarding client peut mener au succès. Ces entreprises vous montrent des exemples concrets de la façon dont une expérience d’onboarding fluide peut aider une entreprise à croître et à maintenir ses clients heureux.
MeltingSpot : Votre clé pour un parcours d’onboarding client réussi !
MeltingSpot est votre solution tout-en-un pour créer des expériences d’onboarding personnalisées et sans accroc. Notre plateforme offre des idées pratiques, des stratégies éprouvées et des métriques essentielles pour garantir que vos clients commencent leur parcours avec vous du bon pied. De la création de communautés de clients solides à l'apprentissage auprès de leaders de l'industrie, MeltingSpot est votre clé pour débloquer le succès à long terme.
Avec nous, vous n'intégrez pas seulement des clients ; vous forgez des relations durables. Alors, qu’attendez-vous ? Rejoignez notre communauté d'utilisateurs satisfaits dès aujourd'hui et faites de nous votre partenaire de confiance pour réussir votre parcours client.
