Le Community Management ne relève ni de l’improvisation, ni de la magie. Gérer et animer une communauté BtoB ou BtoC s’apprend… Grâce à différentes bonnes pratiques.
Dans ce nouvel article, MeltingSpot partage ses conseils, à travers les 10 commandements du Community Management. Mais avant de vous les livrer, un rappel s’impose : savez-vous que l’animation et la gestion de communautés dépassent largement le cadre des réseaux sociaux ? 👇
Community Management vs. Social Media Management : les différences
Avant de connaître les bonnes pratiques en matière de Community Management, encore faut-il savoir différencier cette approche du Social Media Management. En effet, le Community Management et le Social Media Management sont deux stratégies importantes en entreprise, mais qui sont souvent confondues.
💡 Le Community Management regroupe l’ensemble des stratégies de création, d’animation et de gestion de communautés d’entreprises. Le but du Community Management est de construire une communauté soudée et de la faire vivre dans la durée. Les acteurs de cette stratégie sont généralement les Community Manager. Depuis quelques années, ces derniers peuvent être accompagnés de Community Builder ou de Head of Community, pour déployer efficacement une stratégie de marketing communautaire.
💡 Le Social Media Management s’appuie sur les réseaux sociaux pour développer l’image de marque. Les objectifs sont davantage tournés vers l’acquisition et la construction d’une audience, prête à consommer le contenu créé sur les plateformes sociales. Au quotidien, les Social Media Manager n’animent pas de communautés d’entreprise, et sont davantage focalisés sur l’e-réputation de la marque.
Aujourd’hui, les stratégies de Social Media Management et de Community Management sont extrêmement complémentaires. De son côté, MeltingSpot s’intéresse particulièrement à la création, l’animation et l’engagement de communautés dans la durée. Pour y parvenir, voici nos 10 commandements à respecter.
Les 10 commandements du Community Management
1️⃣ Un lien avec ta communauté, tu créeras
Une bonne stratégie de Community Management place ce point au cœur des priorités : créer un lien solide et durable avec la communauté.
Pour y parvenir, il est nécessaire d’être à l’écoute des membres et de tisser des relations de confiance. Dès l’onboarding et l’intégration des nouveaux membres, en passant par les différents événements d’animation mis en place, priorisez toujours la proximité.
Vous pouvez également déployer une “stratégie des petites attentions” : un mot personnalisé lors des anniversaires, un cadeau envoyé par la poste pour les Ambassadeurs les plus fidèles de la communauté… Chaque petit geste compte, pour créer des liens durables.
2️⃣ Une communication horizontale, tu établiras
Sur les réseaux sociaux, la communication est majoritairement descendante. L’entreprise partage des contenus, les internautes peuvent réagir, mais les échanges de proximité sont limités.
Au sein d’une communauté, il est indispensable de privilégier une communication horizontale et ascendante, permettant à chaque membre de s’exprimer. Ce type de communication favorise l’entraide et le partage.
De plus, une communauté en ligne est le lieu idéal pour développer une communication “one-to-many”, “many-to-many” mais aussi “one-to-one”, pour favoriser le networking et les échanges privés.
3️⃣ Des événements pertinents et réguliers, tu organiseras
Pour réussir à animer sa communauté tout au long de l’année, il est indispensable de miser sur l’événementiel. Aujourd’hui, les événements virtuels sont particulièrement utiles, pour rassembler et fédérer à distance, sans contraintes géographiques.
Pour satisfaire la communauté et engager les membres, MeltingSpot vous recommande de varier les formats d’événements : webinars 2.0, team buildings, conférences en ligne, interviews, lives FAQ… Les possibilités sont nombreuses. Le plus important est de faire rimer “événements” avec “contenus de valeurs”, pour enrichir votre stratégie de Community Management.
4️⃣ Du contenu intéressant, tu partageras
Le partage de contenus pertinents et intéressants ne doit pas seulement avoir lieu lors de l’organisation d’événements virtuels. Pour maintenir l’intérêt de votre communauté et booster le sentiment d’appartenance, pensez à diffuser régulièrement du contenu à forte valeur ajoutée.
Par exemple, par le biais d’une community-platform comme MeltingSpot, votre entreprise peut partager quotidiennement des contenus à l’ensemble de la communauté. Sur un fil d’actualité, les membres de la communauté peuvent interagir autour de posts, créer et participer à des débats, télécharger des documents comme des guides ou des livres blancs, s’inscrire à des webinarss
Plus la communauté favoriser l’interaction et le partage de contenus pertinents, plus les membres se sentiront engagés !
5️⃣ Des réponses personnalisées, tu apporteras
Grâce au Community Management, une entreprise peut se rapprocher d’un groupe entier d’individus qui partagent des caractéristiques communes. Cependant, au-delà de la dynamique collective d’une communauté, il est essentiel de maintenir des relations personnalisées avec les membres.
Par exemple, si votre entreprise décide de créer une communauté de clients, il est probable que certains membres vous posent des questions relatives à leur expérience personnelle. Puisque la communauté est un lieu d’échange privilégié, pensez à accorder un intérêt maximal à ce type de sollicitation.
Les membres doivent se sentir écoutés, compris et reconnus : la personnalisation des réponses et des échanges est primordiale !
6️⃣ Une stratégie de Community-Led Growth, tu déploieras
Le Community Management va de pair avec le Community-Led Growth. Cette stratégie permet aux entreprises d’accélérer leur croissance et leurs performances… Grâce au pouvoir de la communauté.
Avec le Community-Led Growth, la croissance est guidée et portée par les membres d’une communauté. Cette nouvelle approche prend à contrepied le concept de “Product-Led Growth”, qui consiste à miser sur un produit ou un service, pour soutenir la croissance de l’entreprise.
Aujourd’hui, cette approche est largement revisitée, notamment grâce à l’engagement des membres d’une communauté. Cet engagement est un levier d’acquisition, de croissance et de fidélisation. Dès le déploiement de sa stratégie de Community Management, il est donc indispensable de penser “Community First”.
7️⃣ La co-construction et l’intelligence collective, tu favoriseras
Grâce au Community Management, les entreprises peuvent bénéficier de nombreux feedbacks des différents membres. La communauté est également l’endroit idéal pour “bêta-tester” certaines offres, produits ou services.
De plus, une communauté BtoB ou BtoC est un lieu propice à la co-construction et à l’intelligence collective. Les membres ont régulièrement de nouvelles idées, des suggestions ou des conseils à partager à l’entreprise.
Tous ces retours sont précieux, et méritent d’être écoutés et étudiés. Grâce à eux, il est possible de co-créer de nouvelles solutions, d’implémenter de nouvelles idées innovantes ou d’organiser des événements avec l’aide de certains membres.
8️⃣ Une bonne ambiance quotidienne, tu développeras
Qu’il s’agisse d’une communauté de clients, de partenaires, de collaborateurs, d’investisseurs… Il est indispensable de fixer une règle commune : tout faire pour maintenir une bonne ambiance.
Pour y parvenir, plusieurs options s’offrent à vous : partager une charte de bonne conduite lors de l’onboarding des nouveaux membres, partager régulièrement un rappel des “règles d’or” et des valeurs de la communauté… Il est également indispensable que l’entreprise (à travers ses Community Manager ou Community Builder), soit le moteur de cette bonne ambiance quotidienne.
N’hésitez pas également à faire de la modération au sein de la communauté, en cas d’échanges qui manqueraient de bienveillance. A la fin de la journée, chaque membre doit pouvoir se dire : “cette communauté est un endroit où je me sens à l’aise, je peux participer aux échanges librement et les valeurs véhiculées sont en accord avec les miennes”.
9️⃣ Des ajustements réguliers, tu feras
Déployer une stratégie de Community Management est un excellent moyen de faire preuve d’amélioration continue. Au sein de la communauté, mais aussi vis-à-vis des événements organisés ou des produits lancés sur le marché… Chaque expérience et chaque feedback aident à mettre en place des ajustements réguliers.
De plus, une stratégie de marketing communautaire est un excellent moyen de collecter de la data. En analysant correctement et efficacement ces données, les ajustements seront d’autant plus pertinents !
🔟 Les bons outils, tu utiliseras
Afin de créer, d’animer et d’engager une communauté soudée… Il est indispensable d’avoir les bons outils à disposition !
Pour faciliter la mise en place de votre stratégie communautaire, MeltingSpot propose une community-platform “tout en un”. Cette plateforme vous aide à réunir, fédérer et animer vos différentes communautés, en un seul et même endroit.
Avec notre community-platform, vous pouvez organiser des événements virtuels, partager du contenu régulièrement, échanger avec l’ensemble des membres de la communauté… Le tout, de façon simple et intuitive.
Prêts à suivre nos 10 commandements du Community Management ?
Vous l’avez compris : pour réussir votre stratégie de Community Management, MeltingSpot vous recommande de suivre ces 10 commandements. En les appliquant, vous réussirez à :
✅ Créer une communauté composée de membres fidèles et engagés
✅ Booster votre stratégie de Community-Led Growth
✅ Proposer des contenus et des événements pertinents
✅ Favoriser le partage, l’entraide et la co-construction
Et bien plus encore !
Découvrez dès maintenant notre outil MeltingSpot, au service du développement de votre communauté :
