Customer Community : l’outil pour accélérer son cycle de vente
Long. Très long. Voilà comment qualifier le cycle de vente de la majorité des entreprises B2B.
Ce cycle de vente dure généralement plusieurs semaines, voire plusieurs mois, avant de passer de la découverte à l’achat. Mais savez-vous comment l’accélérer, pour transformer plus rapidement vos prospects en clients ?
La réponse tient en 4 mots : créer sa Customer Community ! Dans cet article, MeltingSpot vous explique pourquoi construire votre communauté de prospects ou de clients, et décrypte l’impact de cette stratégie sur vos ventes. Suivez le guide.
Cycle de vente : quelles étapes, en B2B ?
Le cycle de vente est plus long en B2B qu’en B2C. Et pour cause :
- Les achats sont moins compulsifs.
- Les relations s’ancrent dans la durée.
- Les décisionnaires sont plus nombreux en interne.
- Les investissements sont généralement plus élevés.
Alors, pour que la magie opère et que les cycles de vente se transforment en achat, il est indispensable de soigner chaque étape du parcours client. Le client passe par des phases de Découverte, d’Évaluation, puis d’Achat. Du côté de l’entreprise, voici les 9 étapes du cycle de vente à franchir, pour passer de “visiteur” à “client fidèle” :
- Étape n°1 : Transformation du visiteur en prospect (génération de leads).
- Étape n°2 : Premier contact.
- Étape n°3 : Lead nurturing, grâce à l’Inbound Marketing.
- Étape n°4 : Qualification du besoin.
- Étape n°5 : Présentation de l’offre ou démo.
- Étape n°6 : Proposition commerciale.
- Étape n°7 : Négociation commerciale.
- Étape n°8 : Conclusion de la vente.
- Étape n°9 : Fidélisation.
Pour réduire ce cycle de vente B2B, il existe différents leviers. Prêts à les découvrir ?
Marketing automation : la solution unique, pour accélérer le cycle de vente ?
Le marketing automation est une stratégie qui permet d’automatiser les actions de conversion. Grâce à un logiciel de marketing automation, des contenus marketing peuvent être programmés et envoyés aux prospects, pour les éduquer et les qualifier.
On parle notamment de séquences de nurturing : une suite automatisée d’e-mails pour les faire progresser dans l’entonnoir de conversion.
Cette stratégie innovante est intéressante, mais parfois longue à mettre en place (à raison d’un email par semaine ou toutes les deux semaines). L’éducation d’un prospect peut être longue et fastidieuse : attention à la pression marketing, ressentie par de nombreux utilisateurs !
Pour réinventer cette phase de nurturing, de qualification et d’éducation, MeltingSpot vous invite à découvrir un autre levier : la Customer Community.
Customer Community : définition, avantages et impact sur les ventes
Qu’est-ce qu’une Customer Community ?
70 % des décisions d’achat en B2B sont prises par des Millenials. Il est nécessaire de s’adapter aux codes de cette génération de décideurs : digital, partage et communauté sont donc les maîtres mots en la matière !
Aujourd’hui, un des moyens les plus efficaces de convaincre (sans contraindre) reste en effet le relationnel. Et quoi de mieux que de tisser des liens privilégiés avec ses prospects ou clients, pour accélérer leurs prises de décisions ?
Pour y parvenir, la création d’une Customers Community est l’idéal. En créant une communauté, vous favorisez :
- L’entraide entre pairs et le partage de témoignages.
- De l’échange collectif ou individuel facilité avec l’entreprise.
- L’organisation d’événements pour vos clients, comme des workshops autour du produit ou des keynotes avec des ambassadeurs inspirants.
- La proposition de contenus à forte valeur ajoutée.
- La démonstration de vos produits ou solutions, par exemple lors de webinars.
- La co-construction de nouvelles offres, produits ou services adaptés aux clients.
En effet, une communauté de marque facilite l’accès à la bonne information et aux bonnes pratiques. Parfait pour s’éduquer sur un sujet en privilégiant l’Humain, sans avoir à attendre un email automatisé !
Customers Community : avantages et impacts sur les ventes
La Customers Community est un levier en or pour accélérer les ventes, tout en diminuant le cycle de décision.
Dans cet extrait du CLG Summit 2023, Tom Bangay partage son expertise sur la manière de développer efficacement sa communauté pour générer des leads et renforcer la fidélité des clients.
Si vous n'avez pas pu assister à la session en direct, ne vous inquiétez pas ! La rediffusion de la présentation de Tom Bangay est maintenant disponible sur The Community Lab.
En invitant vos prospects ou clients actuels à rejoindre une communauté animée par votre entreprise, les avantages sont nombreux :
- Vous aidez à convertir les clients non payants : grâce au pouvoir de la communauté, ils sont convaincus plus rapidement par ce que vous proposez, et vous accordent leur confiance. Dans la communauté, ils découvrent également des tutoriels sur votre solution, des contenus didactiques ou des bonnes pratiques, pour les motiver à passer à l’achat. Intéressés par cette stratégie ? Découvrez comment lancer votre stratégie de Community-Qualified Leads (CQL) dans cet article.
- Vous facilitez l’onboarding de clients payants : créer une communauté est un bon moyen d’améliorer l’expérience d’intégration des clients. Vous avez la possibilité d’entretenir un lien direct avec les clients, de les aider à prendre en main votre solution, de répondre à toutes les questions, de les présenter à d’autres pairs…
- Vous fidélisez les clients historiques : en les regroupant dans une communauté soudée, vous augmentez leur engagement, la rétention et le réachat. À l’inverse d’une communauté de prospects, la communauté de clients a déjà eu au moins une expérience d’achat à vos côtés. La communauté permet de transformer l’expérience transactionnelle en aventure relationnelle et émotionnelle. Parfait, pour passer ensuite de “clients” à “Ambassadeurs” !
Une Customer Community permet à votre entreprise d’intervenir à chaque étape du cycle de ventes, de manière efficace. Les impacts d’une stratégie communautaire sont multiples, à différents niveaux. Par exemple :
Customers Community : exemples inspirants
Vous hésitez encore à lancer votre communauté de prospects ou de clients ? Découvrez les initiatives de 3 entreprises B2B.
Smappen et la Smappen Academy
Cette startup de l’univers SaaS accompagne aujourd’hui plus de 500 clients payants… Mais aussi 4 000 abonnés gratuits. Aujourd’hui, il est donc difficile pour Smappen d’entretenir une relation privilégiée avec tout cet écosystème. La solution ? Lancer la Smappen Academy, pour améliorer la relation client et la stratégie de Customer Success Management.
Comme le confie Brice de Marcillac (CSM Smappen) lors d’une interview avec Skalin, cette académie est “un ensemble de modules qui permet à l’utilisateur de progresser d’un point de vue métier (...). Ce n’est pas orienté autour de la solution Smappen et comment utiliser telle ou telle fonctionnalité. Ça, c'est le rôle de l’UX/UI en amont (95%) et de l’aide en ligne en aval (5%).”
Cette académie aide ainsi les clients (uniquement) à progresser sur certains sujets précis, comme “les zones de chalandise”. Des contenus experts favorisent la montée en compétence de chaque membre !
Plezi et sa Happy Academy
Marketing automation et marketing communautaire ne sont pas incompatibles… Et Plezi en est la preuve ! Cette solution de marketing automation anime la Happy Academy, une communauté et base de connaissances accessibles 24h/24 aux clients.
Son objectif est de faire monter en compétence les clients sur le marketing digital. Les utilisateurs peuvent trouver différentes ressources dans cette Happy Academy, comme :
- Des dossiers pour faire ses premiers pas sur Plezi (pratique, pour l’onboarding).
- Une rubrique Trucs & Astuces avec les conseils des équipes.
- Une FAQ sur le sujet.
- Un tchat en direct pour rester au plus près des équipes de la Happy Academy.
- Des webinars deux fois par mois.
- Une rencontre tous les deux mois grâce au “Club Plezi”, pour échanger avec d’autres clients lors d’une soirée intimiste.
Lemlist et la Lemlist Family
En moins de 3 ans, cette startup B2B a pu regrouper plus de 10 000 clients. Lemlist propose à ses clients une plateforme communautaire pour accéder à différents outils :
- Des sous-communautés segmentées par cible ou thématiques, pour échanger : Sales Talks, Outbound Agencies, Growth/Marketing Talks, etc.
- Des canaux d’échange thématiques : welcome, annonces, recherche d’experts, etc.
- Une académie pour retrouver des ressources pertinentes : Personal Branding School, Multichannel Masterclass, etc.
Au micro du podcast SaaS Connection, Guillaume Moubèche (fondateur de Lemlist) souligne la puissance de sa communauté de clients. Cette dernière permet notamment d’accélérer l’étape de fidélisation, puisqu’il confie que de nombreux membres se transforment en Ambassadeurs, voire en “Product Researchers”.
Ils n’hésitent pas à faire des recommandations pertinentes pour faire évoluer le produit de la startup, en effectuant une veille marché poussée et en faisant des feedbacks précis à l’équipe ! Parfait pour améliorer la stratégie de Customers Community dans la durée.
Pour accélérer le cycle de vente de votre entreprise B2B, vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire :
- Vous inspirer des exemples ci-dessus.
- Préparer le lancement de votre Customer Community.
- Et choisir une plateforme comme MeltingSpot, pour construire et animer votre communauté !
