Les communautés en ligne sont aujourd'hui un réel enjeu pour les entreprises. Nous vous proposons 7 conseils avisés pour créer et développer la vôtre !
Communautés en ligne de clients, de partenaires, de fournisseurs, de collaborateurs, de sponsors… Aujourd’hui, les communautés BtoB se multiplient. La transformation digitale accélère leur présence en ligne : on parle désormais de “communautés en ligne”, réunissant des groupes d’individus autour d’intérêts communs. En entreprise, l’envie de rassembler et d’animer des communautés en ligne ne manque pas. En revanche, la question la plus fréquente est la suivante : comment passer à l’action ? Quelles sont les étapes à suivre pour créer et animer (simplement) votre propre communauté en ligne ?
On vous guide dans cet article en 7 étapes :
- Étape n°1 : Distinguer l’audience de la communauté en ligne
- Étape n°2 : Travailler le positionnement de sa communauté en ligne
- Étape n°3 : Trouver la plateforme adaptée, pour créer sa communauté virtuelle
- Étape n°4 : Promouvoir sa communauté, pour attirer des membres
- Étape n°5 : Faciliter l’onboarding d'une communauté en ligne, grâce à du contenu pertinent
- Étape n°6 : Animer sa communauté en ligne dans la durée
- Étape n°7 : Suivre les retombées quantitatives et qualitatives
Communauté en ligne ou audience : faites la différence
Pour commencer, il est indispensable d’apprendre à différencier deux concepts souvent confondus : l’audience et la communauté.
👉 Une audience BtoB est un groupe de personnes prêt à vous écouter et vous suivre. C’est un public qui consomme passivement vos contenus. La communication est unilatérale, puisque seule l’entreprise apporte de la valeur ajoutée à l’audience. L’intérêt généré en retour est plutôt éphémère et les relations sont assez impersonnelles.
👉 Une communauté BtoB représente également un groupe de personnes (clients, collaborateurs, partenaires, etc.). Mais cette fois, l’interaction est multilatérale et l’engagement est bien plus fort. Les membres d’une communauté interagissent entre eux, ainsi qu’avec l’entreprise. L’Humain, la conversation et l’engagement sont au cœur du concept de communauté.
En entreprise, les deux concepts peuvent coexister : vous pouvez communiquer auprès d’une audience passive, tout en construisant en parallèle une communauté proactive. Vous pouvez également transformer votre audience en communauté, pour favoriser l’engagement.
Vous connaissez maintenant la différence entre audience et communauté. Alors, si votre intérêt est bel et bien de miser sur la création d’une communauté… Place à l’étape 2 !
Communauté en ligne et positionnement : réfléchissez avant de vous lancer !
Vous avez maintenant la certitude de vouloir créer une véritable communauté. Avant de passer à l’action, il est primordial de poser de solides fondations.
Premièrement, votre communauté doit être fondée sur des (vrais) besoins, qui impliquent vos futurs membres. L’aspect virtuel et technologique de votre communauté ne doit pas être le moteur principal de cette création : le digital est un moyen pour rassembler une communauté, mais ce n’est pas votre raison d’être.
Nous vous invitons donc à vous poser ces questions :
- Quel est l’objectif de cette communauté virtuelle ?
- Qui concerne-t-elle ?
- Pourquoi une personne devrait rejoindre cette communauté BtoB ?
- Qu’est-ce que cette communauté apportera aux futurs membres ?
- Quels sont les besoins actuels et futurs de ma cible ?
- Existe-t-il déjà une communauté virtuelle qui répond à ces besoins ?
- Si oui, comment m’en différencier et qu’est-ce que mon entreprise peut apporter de plus ?
En répondant à l’ensemble de ces questions, vous avancez sur la définition de vos objectifs, de votre cible et du positionnement général de votre communauté virtuelle. 🎯
Quel support pour votre communauté en ligne ?
Vous savez maintenant “pourquoi” créer une communauté digitale… Il est maintenant temps de découvrir “comment” y parvenir ! Une fois votre positionnement défini, vous pouvez passer à la recherche de l’outil qui servira de support à votre communauté. Pour échanger et pour partager du contenu.
Nous allons voir dans cette partie de l’article les différences entre les 3 différents supports qui s’offrent à nous pour animer une communauté en ligne :
- Animer sa communauté sur les réseaux sociaux
- Animer sa communauté sur une plateforme de communication collaborative
- Animer sa communauté sur une community platform
Les réseaux sociaux : l’envers du décor d’un monde révolu.
Le bruit des réseaux sociaux
Je vais être direct, les réseaux sociaux ne sont pas la place pour animer une communauté en ligne. Votre entreprise et ses contenus partagés seront vus, dans le meilleur des cas, parmi le contenu de dizaines, centaines voire milliers d’autres entreprises et contenus qu’elles partagent : c’est ce qu’on appelle le bruit des réseaux sociaux. C’est comme si vous essayiez de parler à quelqu’un le trottoir d’en face d’une 2x2 voies avec des bouchons parisiens (parisiens pour ajouter les klaxons à l’ambiance).
Le sujet des groupes pour segmenter sa communauté.
Qui n’a pas déjà essayé de s’inscrire à un groupe Facebook ou un à un groupe LinkedIn, voire d’en créer un pour partager et échanger professionnellement autour d’une thématique qui nous rassemble ? Quasiment tout le monde.
Maintenant, qui a déjà échangé ou partager sur un groupe Facebook ou un groupe LinkedIn ? … pas autant de monde !
Les réseaux sociaux et leurs groupes sont plus souvent des places à l’autopromotion que des places d’échanges et de partages constructifs destinés à élever une communauté en ligne.
Les plateformes de communication collaboratives : un intérêt contrasté
On parle ici de Slack, Discord… toutes ces plateformes qui permettent d’échanger et partager directement en 1:1 ou en groupes de discussion bien souvent thématiques. Par chat, par audio ou par vidéo.
Nous écrivons actuellement un livre blanc pour vous aider à comprendre l’intérêt et le fonctionnement des communautés d’entreprises. Si cela vous intéresse, n’hésitez pas à rejoindre notre communauté en ligne pour être averti(e) quand ce dernier sortira.
Pour rassembler votre future communauté virtuelle, différentes plateformes existent. Pour la choisir, réfléchissez à une estimation du nombre de futurs membres, aux différentes animations et contenus à leur proposer, à la quantité et la récurrence des échanges que vous souhaitez mettre en place… Tous ces critères vous orienteront vers la solution adaptée, pour créer et animer votre communauté.
💡 Par exemple, certaines entreprises choisissent de réunir leur communauté de collaborateurs sur Slack, pour faciliter les échanges. D’autres entreprises choisissent une plateforme all-in-one comme MeltingSpot, pour rassembler leurs membres autour d’événements et de contenus engageants.
Avec notre outil marketing, les membres d’une communauté BtoB peuvent interagir publiquement au quotidien via un fil d’actualité, créer des groupes de discussion privés et ciblés autour d’une thématique, participer à des événements virtuels, consommer différents types de contenus… La plateforme MeltingSpot, proposée en marque blanche, facilite la création et l’animation de communautés BtoB.
Communauté en ligne et promotion : comment attirer vos membres ?
Créer une communauté virtuelle ne suffit pas pour attirer des membres. La clé, c’est la communication ! Il est donc essentiel de mettre en place des actions de promotion.
Pour faire connaître votre communauté, créer un premier lien avec les futurs membres et les convaincre de vous rejoindre, plusieurs possibilités s’offrent à vous. Chez MeltingSpot, nous vous recommandons d'adopter une posture omnicanale, lors de votre stratégie de communication.
Ainsi, vous alternez entre des actions de promotion online (posts sur les réseaux sociaux, newsletters, articles de blog, etc.), mais aussi offline (événements en présentiel, campagne d’affichage, etc.).
En parallèle, n’hésitez pas à solliciter des canaux plus “Humains”, comme des prescripteurs (journalistes, influenceurs, collaborateurs, partenaires). Ces différents canaux sont complémentaires, pour améliorer la visibilité et la notoriété de votre communauté.
Ce qu’il faut retenir, c’est que les contenus censés attirer vos futurs membres doivent être clairs, précis et percutants.
En quelques mots, votre cible doit comprendre :
- Qui vous êtes ✅
- Le but de la communauté ✅
- Son fonctionnement ✅
- Les avantages que cette communauté lui apportera ✅
Faciliter l’onboarding de la communauté, grâce à du contenu pertinent
Après avoir franchi les portes de votre communauté, l’effet “wahou” ne doit pas s’estomper. Les membres ont besoin d’être accueillis chaleureusement. Pour leur souhaiter la bienvenue, n’hésitez pas à créer une série de contenus et d’événements exclusifs auxquels ils pourront participer, comme :
- Un pot d’accueil virtuel, pour faire connaissance
- Un live Q&A, pour répondre aux différentes questions
- Des guides à télécharger, pour les aider sur différentes problématiques
- Des sessions de networking, pour faciliter les rencontres BtoB
- Des sondages, pour les impliquer dans le choix des sujets à aborder au sein de la communauté
Pour offrir un onboarding mémorable, pensez également aux petites attentions... Virtuelles ou réelles ! Un mot personnalisé envoyé par la poste ou un petit cadeau de bienvenue participeront à la création d’un lien solide avec votre communauté. 🔗
Animer sa communauté en ligne dans la durée, c’est indispensable !
Pour faire vivre sa communauté en ligne dans la durée, il ne suffit pas de soigner l’accueil des membres. Toute l’année, il est indispensable de mettre en place des animations. Ces dernières favorisent l’attachement et l’engagement de la communauté BtoB.
Pour réussir cette animation dans la durée, pensez par exemple à organiser des événements digitaux réguliers. Les événements sont idéaux pour se rassembler, se découvrir, échanger de façon transversale, créer des liens… Ils vous aideront également à diffuser des contenus pertinents, pour fidéliser votre communauté.
Communauté en ligne : suivez ses retombées quantitatives et qualitatives
Au moment de créer votre communauté en ligne, vous avez défini différents objectifs. Au bout de plusieurs semaines, puis de plusieurs mois, les premières retombées commenceront à arriver. Alors, avez-vous atteint vos objectifs ? C’est le moment de le découvrir !
En matière de communautés BtoB, différentes retombées sont à analyser :
- Les retombées quantitatives : hausse du chiffre d’affaires, ventes de produits ou services générés, hausse du nombre de membres de la communauté, quantité des échanges…
- Les retombées qualitatives : feedbacks positifs ou négatifs suite à un événement au sein de la communauté, implication des différents membres, réponses apportées aux différentes problématiques, ambiance générale de la communauté…
Pour suivre ces retombées, n’hésitez pas à sonder votre communauté en ligne à partir de questionnaires de satisfaction. Ainsi, vous pourrez identifier les motifs d’enchantement et les points de friction, pour votre entreprise et pour vos membres. Cette démarche vous aidera à faire preuve d’amélioration continue !
Conseil d'Expert
Le suivi des métriques au sein d'une communauté est important car il fournit des informations précieuses sur les performances de la communauté et aide à mesurer son succès. Voici les métriques que Madeleine Milne de Customer-ization et Faustine Rohr-Lacoste de Hexa(efounders) vous recommandent de suivre dans votre communauté.
Avec ce guide en 7 étapes pour créer et animer votre communauté virtuelle, vous êtes maintenant prêts à passer à l’action. Pour vous accompagner dans cette démarche, n’hésitez pas à vous appuyer sur une plateforme all-in-one comme MeltingSpot
