62 % des clients pensent que les entreprises les considèrent comme un simple numéro (source : Gladly). Et si plus de 6 clients sur 10 pensent ainsi, c’est qu’il est temps de passer à l’action.
Alors, comment redonner du sens à chaque relation client ? Comment mieux communiquer avec ses clients, pour améliorer leur expérience et favoriser la rétention ? Voici nos réponses dans cet article. Suivez le guide !
Communiquer différemment avec ses clients : une priorité absolue
Les attentes clients évoluent d’année en année. En 2023, la priorité est double :
- D’un côté, les clients B2B ou B2C souhaitent des échanges plus humanisés, ainsi qu’une relation personnalisée avec l’entreprise.
- De l’autre, ces mêmes clients s’ouvrent davantage à la puissance du collectif : au-delà d’un lien privilégié avec la marque, ils deviennent de plus en plus sensibles aux interactions avec leurs pairs.
L’urgence est donc là : les entreprises ont tout intérêt à communiquer différemment, pour répondre efficacement à ces nouvelles attentes. Et pour y parvenir, voici un de nos conseils chez MeltingSpot : miser sur le développement et l’animation d’une communauté de clients.
Communautés de clients : la solution pour améliorer l’expérience client et la rétention ?
Une communauté de clients est un groupe de clients réuni par une entreprise. Ce groupe (ou collectif), permet aux clients et consommateurs qui partagent le même profil, des valeurs similaires ou des intérêts communs de se retrouver.
En B2B, la création d’une communauté de clients est particulièrement utile. Cette stratégie gagnant-gagnant a plusieurs avantages, notamment pour les clients :
- L’entraide : les échanges sont facilités entre clients, afin de s’entraider sur leurs problématiques.
- La proximité : les clients bénéficient de relations personnalisées avec d’autres clients, mais aussi avec l’entreprise, directement au sein de la communauté.
- La réactivité : les services clients sont désengorgés, et les clients obtiennent des réponses plus rapides à leurs questions, grâce au pouvoir communautaire.
- La satisfaction : qu’il s’agisse de la satisfaction client (en externe) ou de la satisfaction collaborateur (en interne), ces dernières sont largement impactées par la communauté, qui est un lieu de partage et de bienveillance.
Du côté des entreprises, créer, animer et engager une communauté est également bénéfique : il s’agit d’une démarche roïste et d’un véritable levier de croissance. 70 % des entreprises planifient même d’augmenter leur investissement dans les années à venir (Source : CMXhub, 2021).
Et pour cause : une communauté est un excellent canal d’acquisition de nouveaux clients, mais aussi de rétention. Saviez-vous d’ailleurs qu’en B2B, il est possible d’activer 30 % des clients gratuits en 30 jours, grâce à la création d’une communauté ?
Voici un extrait de la session de Joshua Zerkel lors du CLG Summit 2023, où il explore comment la communauté peut avoir un véritable impact commercial. Regardez la rediffusion en exclusivité sur The Community Lab.
En effet, la communauté est la clé de l’upsell. Elle permet d’éduquer le client, de créer une relation privilégiée avec lui et de le nurturer. Une fois ce lien créé avec la communauté, il est alors plus facile de fidéliser ou de vendre (des produits et services complémentaires, ou à plus forte valeur). Et ce, sans déployer un budget colossal en campagnes publicitaires, en marketing automation ou en prospection traditionnelle.
Par exemple, chez CFO Connect de Spendesk, la rétention est 18 % plus importante pour les clients qui appartiennent à la communauté B2B. Toujours dans cette communauté, le taux de closing est 3 fois plus élevé pour les clients de la communauté (vs. les clients non membres).
Découvrez d’autres exemples inspirants et performants, en matière de communautés B2B 👇
3 exemples de communautés de clients B2B
1- Pennylane
Pennylane est une plateforme de gestion financière. Mais ce n’est pas tout ! En complément du produit SaaS, l’entreprise propose une expérience communautaire complète. Les clients B2B peuvent échanger entre pairs sur un forum, participer à des webinars ou encore consulter des contenus spécifiques qui répondent à leurs problématiques.
Pour améliorer la communauté de marque, Pennlyne propose aussi une expérience gamifiée à l’aide de badges. Plus les clients utilisent la plateforme, plus ils reçoivent de badges et atteignent des niveaux supérieurs. Cette forme de gamification est un levier d’upsell et de rétention pour les clients !
Enfin, l’entreprise propose la “Pennylane Academy”, pour accompagner les clients dans leur progression individuelle. Chaque client peut se former, apprendre davantage, gagner en maturité avec l’outil et les sujets traités par l’entreprise… C’est l’opportunité pour l’entreprise de le fidéliser, et de créer une relation dans la durée.
2-Plezi
Plezi est une solution de marketing automation. Les marketeurs B2B, clients de la solution, ont eux aussi accès à une expérience communautaire, au-delà de l’utilisation de l’outil. Ils peuvent notamment profiter de la Happy Academy.
La Happy Academy est la base de connaissances mise à jour à la demande des clients et accessible 24h/24h. Son objectif est de donner toutes les clés aux clients de monter en compétences et de se perfectionner sur l’outil. Ils y trouvent des dossiers, des “Trucs&Astuces”, une FAQ… Mais ce n’est pas tout !
L’expérience communautaire de Plezi va au-delà de l’asynchrone. L’entreprise propose un tchat en direct, ainsi que des événements en présentiel tous les 2 mois, grâce au “Club Plezi”. Ces événements permettent aux clients de se rencontrer et d’échanger sur leurs problématiques marketing.
3- Dataiku
Daitaku est une plateforme de data science. Les clients B2B bénéficient d’une plateforme communautaire, qui leur permet de :
- Discuter avec leurs pairs, poser des questions et obtenir de l’aide.
- Profiter d’une Académie de Clients, pour monter en compétences et obtenir des certifications.
- Consulter de la documentation supplémentaire, accessible en ligne et à tout moment.
Pour optimiser l’expérience des utilisateurs, Daitaku propose des sous-groupes au sein de la communauté. On retrouve notamment une communauté d’utilisateurs parisiens, vouée à se réunir lors d’événements réguliers.
Communauté de clients B2B : 3 points à retenir
Si vous hésitez encore à améliorer l’expérience client, l’acquisition et la rétention grâce à une communauté B2B, voici 3 derniers points à retenir :
- En intégrant une communauté, le client n’entretient plus uniquement une relation transactionnelle avec l’entreprise. Il entre dans une relation émotionnelle, où l’attachement, l’entraide, le sentiment d’appartenance et l’échange priment. Cette dimension émotionnelle est la clé des meilleures relations et de la fidélisation !
- Tous les clients n’ont pas le même rôle au sein d’une communauté. D’après Gartner, on retrouve principalement les Rôdeurs (80 %), les Opportunistes (10 à 20 %), les Contributeurs (3 à 10 %) et les Créateurs (0% à 3%). Ces “Créateurs” (ou Ambassadeurs) sont les moins nombreux, mais les plus engagés. De part leur proactivité, leurs privilèges ou les responsabilités qui leur sont attribuées, ils peuvent inspirer les autres membres… Et leur donner envie d’évoluer et de s’engager davantage, pour atteindre ce statut au sein de la communauté !
- Les entreprises uniquement motivées par des stratégies Product-Led courent à leur perte. Aujourd’hui, les clients doivent être placés au cœur des stratégies (marketing, commerciales ou produits), pour les amplifier : ce sont eux qui alimentent la croissance de l’entreprise. Avec une approche Customer Centric et le déploiement d’une communauté de clients, vous mettez toutes les chances de votre côté, pour accélérer l’acquisition, la rétention… Mais aussi la co-construction de nouvelles offres !
Après la théorie, place à la pratique. Développez votre communauté de clients grâce à notre solution :
