Communauté offline à communauté online : 5 conseils pour réussir sa transition

De 8,5 millions en 2000 à plus de 53 millions en 2021 : le nombre d’internautes en France est en constante augmentation. Et plus le nombre de Français connectés grandit, plus les initiatives se multiplient.

L’essor du e-commerce ou de nouveaux réseaux sociaux sont notamment au cœur de notre époque 3.0… Mais ce n’est pas tout !

La transition numérique s’accompagne d’une autre évolution : le passage des communautés physiques aux communautés en ligne. C’est un passage obligé, pour les entreprises qui créent, animent et engagent des communautés (de clients, prospects, partenaires, etc.).

Mais comment réussir la transition numérique de sa communauté ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, par les entreprises B2B ou B2C ? Suivez le guide !

Communauté offline : les règles ont changé

Rappel : qu’est-ce qu’une communauté ?

Collectif, groupe, tribu, communauté… Quel que soit le terme utilisé, ces notions ne datent pas d’hier. Depuis toujours, les individus ont l’habitude de se regrouper avec leurs pairs. Ces communautés reposent sur des rites, comportements et valeurs partagées.

Par exemple, depuis de nombreuses années, les amateurs d’un même sport peuvent se regrouper régulièrement, pour partager leur passion commune. De même, les collaborateurs d’une même entreprise peuvent créer des liens durables. Mais les individus ne sont pas les seuls initiateurs d’une telle démarche, aussi appelée “marketing tribal”.

Qu’il s’agisse de communautés de clients, de prospects, de collaborateurs, de partenaires… Toutes les entreprises peuvent être à la tête d’un tel mouvement fédérateur, en créant leur propre communauté.

Web 3.0 et héritage du Covid : l’essor des communautés en ligne

Que la communauté soit lancée par un individu, un groupe d’individus ou une entreprise, la communauté poursuit les mêmes enjeux : rassembler un collectif soudé qui prône l’échange, le partage et la création de liens durables. Cette démarche communautaire a longtemps été menée en présentiel, en misant notamment sur l’organisation d’événements et de rencontres physiques.

Cependant, la crise sanitaire et l’essor du numérique ont rebattu les cartes. Les règles du jeu ont changé : depuis quelques années, les communautés sont majoritairement virtuelles. L’apparition du web 3.0 contribue à ce développement accéléré. Le web 3 représente une nouvelle ère décentralisée, où les communautés virtuelles règnent en maître. Une nouvelle approche du marketing communautaire se dessine alors, pour s’affranchir des frontières géographiques, et faciliter les échanges asynchrones.

De nombreuses entreprises créent donc leur première communauté directement via une community platform en ligne (et elles ont raison !). Mais pour les communautés initialement physiques… Comment réussir cette transition numérique, dans la douceur, plutôt que dans la douleur ? Comment répondre aux attentes des Français connectés, en leur proposant une expérience communautaire mémorable ?

5 conseils pour réussir la transition numérique de sa communauté

1- Ne pas abandonner à tout prix le offline

Attention à ne pas confondre “transition numérique” et “passage au tout digital”. Aujourd’hui, le web 3.0 et l’ensemble des outils digitaux facilitent la création, l’animation et l’engagement de communautés virtuelles. L’idée est de lancer un mouvement dématérialisé, par le biais d’une community platform, d’événements en ligne, de ressources à télécharger… Mais maintenir un lien de proximité reste indispensable !

Par exemple, pensez à associer “communauté online” et “événements offline”. Les deux sont compatibles, pour faciliter la rencontre des membres. Un mix des deux est également envisageable : avez-vous pensé à créer une communauté en ligne… Et organiser des événements hybrides, pour satisfaire l’ensemble des membres ?

Cette bonne pratique est régulièrement appliquée par l’entreprise Spendesk, et sa communauté online CFO Connect. Le cœur de la communauté se trouve en ligne, mais certains événements sont organisés en présentiel, ou de façon hybride. Une interview physique est alors organisée, et partagée sur Internet. Une excellente initiative, pour adopter les codes du digital tout en préservant des événements “offline” ⬇️

2- Créer un parcours d’onboarding digital

Les individus sont de moins en moins nombreux à s’opposer au changement. Ce n’est pas tant le changement qui fait peur… Mais le manque d’accompagnement pour y faire face. Alors, pour favoriser la transition numérique d’une communauté, limiter la résistance et augmenter les chances d’adhésion et de succès, voici une étape indispensable : soigner l’onboarding des membres.

La période d’onboarding est un moment clé du parcours communautaire. L’onboarding correspond à l’accueil et l’intégration digitale des individus qui composent une communauté. Même si votre communauté existe déjà en version offline, l’onboarding s’applique pour la transition vers la communauté virtuelle. Cette étape renforce le sentiment d’appartenance des membres et les encourage à participer à la vie communautaire.

Pour réussir votre phase d’onboarding, voici nos conseils :

✅ Communiquez des règles claires : comment s’inscrire ou rejoindre la plateforme communautaire, les règles de bonne conduite à respecter dans la communauté en ligne, etc. Faites également preuve de transparence sur les objectifs de la communauté et ses avantages.

✅ Célébrez l’arrivée des membres : organisez un pot d’accueil virtuel ou un live Question&Réponse (Q&A).

✅ Partagez des ressources utiles : proposez des guides à télécharger, des vidéos tutorielles à regarder, des sondages pour impliquer les membres dans le développement de la communauté, etc.
Le plus souvent, le parcours d’intégration s’étale sur plusieurs semaines. Par exemple, l’onboarding de la communauté B2B CFO Connect (Spendesk) se déroule sur 4 semaines. Différents e-mails sont envoyés, pour partager des ressources utiles ou des informations liées aux événements (comme le CFO Connect Summit) :

3- Favoriser le leadership distribué

La transition vers une communauté numérique ne peut se faire sans le soutien des membres déjà engagés. Leur implication influence même en partie la réussite d’une telle transition. Pensez alors à favoriser la co-construction et le leadership distribué.

Le leadership distribué permet à votre entreprise d’impliquer pleinement les membres (et notamment les ambassadeurs). Grâce au leadership distribué, vous renforcez votre stratégie de Community-Led Growth : c’est la communauté, qui est le moteur des actions de l’entreprise… Et qui guide sa croissance.

Pour favoriser cette étape de leadership distribué, voici nos conseils :

💡 Renforcez la loyauté des membres : pensez à créer une culture du care dans votre communauté physique, et poursuivez vos actions dès le passage au digital.

💡Appuyez-vous sur les membres les plus engagés : on parle alors d’une stratégie “à géométrie variable”. Commencez par impliquer le noyau d’ambassadeurs, pour leur confier des responsabilités. Invitez-les à proposer des idées, à mettre en place des projets et à attirer de nouveaux membres dans la communauté !

💡Co-construisez l’aventure communautaire avec les membres : toujours dans une dynamique de leadership partagé, faites comprendre à l’ensemble des membres que leur proactivité est la bienvenue. Par exemple, invitez-les à partager leurs feedbacks et pistes d’amélioration pour la communauté.

4- Miser sur la vidéo

Vous souhaitez embarquer votre communauté physique dans un nouveau challenge 3.0 ? Voici la vague sur laquelle surfer : la vidéo. L’objectif est de proposer des alternatives aux rencontres physiques (à maintenir, mais de façon plus ponctuelle)... En organisant différentes rencontres vidéo.

Par exemple, pourquoi ne pas créer des rendez-vous avec les membres en organisant des lives, des e-conférences ou des webinars ? Ces outils présentent plusieurs bénéfices : format dynamique et participatif, possibilité de regarder en direct ou en replay, etc.

Pour miser (efficacement) sur la vidéo, voici nos conseils de formats à tester :

🎥 Des vidéos de bienvenue, pour les nouveaux membres de la communauté.

🎥 Des vidéos “tutoriels”, pour expliquer le fonctionnement de la communauté online.

🎥 Des ressources comme des formations vidéos, utiles pour les communautés B2B.

Chez MeltingSpot, nous organisons régulièrement des lives vidéos, au cœur de notre Community Lab. Ces e-conférences sont disponibles en direct et en différé, pour l’ensemble de notre communauté B2B.

Au sein de communautés B2B, la vidéo est particulièrement appréciée : 67 % des professionnels traitent mieux l’information lorsqu’elle est transmise visuellement (TechSmith, 2018) !

5- Se faire accompagner d'un(e) expert en community builder

Qu’il s’agisse de créer une communauté online de zéro, ou de faciliter la transition numérique d’une communauté… Il est indispensable de s’entourer d’un(e) Community Builder. Son rôle est essentiel, pour construire, animer et engager une communauté sur le web.

Vous disposez de plusieurs alternatives pour vous faire accompagner : création de poste, formation d'un collaborateur en interne, externalisation auprès d'un freelance ou d'une agence... Chez MeltingSpot nous vous proposons d'ailleurs cette prestation forfaitaire - voir notre offre Sidekick.

Le Community Builder incarne le visage et la voix de la marque. Il est identifié comme un pilier au sein d’une communauté et fait office d’intermédiaire entre l’entreprise et les membres de la communauté (de clients, de partenaires, d'ambassadeurs, d’influenceurs, de collaborateurs, etc.).

Au-delà de la création de la communauté, le Community Builder s’occupe de l’animation, d’apporter des informations à forte valeur ajoutée et de développer une atmosphère alliant proximité et bienveillance. Il maîtrise parfaitement les codes du digital, pour aider l’entreprise dans sa transition.

💬 Comme nous confiait Camille Buss, ex-Startup Manager au Village by CA et ex-responsable de l’accélérateur Le Media Lab (groupe TF1) : “Le Community-Building est une activité à temps plein. Créer, animer et engager une communauté ne s’improvise pas et demande des efforts dans la durée !”

Aujourd’hui, la plupart des marques Community Centric ont un(e) Community Builder à leurs côtés. Prenez exemple sur ces entreprises : Doctolib, Digiforma, Malt ou encore Ocus.

Certains Community Builder partagent même leur expérience et leur vision de ce nouveau métier dans des contenus inspirants, pour les entreprises en pleine transition. C’est notamment le cas Eloïse, Community Builder chez Ausha :

Vous l’avez compris : les règles ont changé, bienvenue dans l’ère du web 3.0. Pour créer, animer et engager une communauté dans la durée, le digital est désormais la clé. Une communauté en ligne permet de se libérer des barrières géographiques, physiques ou temporelles, tout en favorisant l’échange et la création de liens de proximité.

Avec les 5 conseils de cet article, vous êtes maintenant prêts pour la transition numérique de votre communauté. Mais avant de passer à l’action, voici un 6e et dernier conseil important : choisissez assidûment la bonne community platform !

Pour créer et animer une communauté, organiser des événements en ligne, partager des ressources dématérialisées, permettre aux membres d’échanger entre eux ou avec l’entreprise… Une plateforme communautaire “tout-en-un” est indispensable. Découvrez celle de MeltingSpot dès maintenant 👇