Pour créer, animer et engager une communauté dans la durée, un élément est indispensable : la culture du “care”. Ce concept consiste à “prendre soin” : des clients, des collaborateurs, des partenaires…
Quelle que soit la typologie de la communauté, prendre soin des membres est une priorité.
Dans cet article, MeltingSpot vous explique comment créer une culture du care dans sa communauté, grâce à 5 actions clés 👇
Qu’est-ce que le care ? Définition
Le “care” est un concept qui signifie “prendre soin de”. Il s’agit avant tout d’une forme d’éthique, dans notre relation au monde et aux autres.
Conceptualisé aux Etats-Unis dans les années 1980 par la psychologue féministe Carol Gilligan, le care s’est ensuite largement développé lors de la crise sanitaire du Covid-19. Tous les individus cherchaient à prendre soin d’eux et des autres. L’idée d’un “care” réservé au personnel soignant s’est alors étendue. Face à notre famille, nos amis, nos collègues… Et tous les membres des communautés auxquelles nous appartenons, la volonté de protéger et “prendre soin des autres” s’affirme aujourd’hui.
Ces dernières années, les entreprises sont également devenues actrices du care. En créant des communautés de clients, de collaborateurs ou encore de partenaires, l’enjeu principal est de rassembler des membres, et favoriser le “mieux être” ensemble. Aujourd’hui, les communautés digitales ou physiques boostent l’entraide, l’échange, le partage… Et le care se développe de deux manières :
- ✅ L’entreprise prend soin des différents membres de sa communauté.
- ✅ Les membres de la communauté prennent soin les uns des autres, de façon horizontale.
Ces deux leviers assurent la pérennité, la stabilité et la croissance des communautés à succès. Mais savez-vous quelles actions initier, pour faire du care une priorité dans vos communautés ?
5 actions, pour créer une culture du care dans sa communauté
Responsabiliser les membres aux valeurs et aux règles de la communauté
Chaque communauté rassemble un groupe de personnes autour d’un objectif commun et de valeurs partagées. Mais encore faut-il que l’ensemble des membres partagent la même vision. Lors d’une interview avec MeltingSpot, Christina Garnett (Senior Marketing Manager d’Hubspot) insiste sur “l’importance du care et du love” au cœur d’une communauté. Ces derniers sont atteignables si (et seulement si) les membres de la communauté s’engagent à suivre des règles précises, comme :
- 💡Éviter les sujets promotionnels et pitchs de vente, notamment dans les communautés BtoB.
- 💡Être dans le respect, la bienveillance et l’intelligence collective à tout moment.
- 💡Être autorisé à participer, co-créer et prendre part aux décisions ou aux discussions.Pour Christina Garnett, une communauté ressemble à un dîner : “on espère que tout le monde sera là pour s’amuser… Mais pas trop quand même !”. Il faut alors trouver le juste milieu. Trop de règles peut faire fuir les membres de la communauté. Pas assez de règles peut transformer l’expérience communautaire en chaos. A vous de trouver l’équilibre, pour créer une culture de “care”.
2. Soigner l’onboarding des membres de la communauté
L’arrivée des membres au sein de la communauté est une excellente occasion, pour faire preuve de “care”. En effet, vous connaissez le dicton : vous n’aurez jamais une deuxième chance, pour faire une bonne première impression…
Alors, dès l’arrivée des membres, montrez-leur qu’ils sont au bon endroit. Prouvez-leur que votre communauté d’entreprise est un “safe space”, où ils se sentiront à l’aise. Et surtout, mettez en place des actions d’onboarding, comme :
- 👋 Souhaiter la bienvenue à chaque membre, de façon personnalisée.
- 👋 Proposer de remplir un questionnaire, pour connaître les attentes, les personnalités, les besoins… Et ré-humaniser le lien avec sa communauté, avec des actions personnalisées.
- 👋 Organiser un événement de bienvenue tous les mois, pour accueillir les nouveaux arrivants.
Chaque action de “care” dès l’arrivée des membres facilite l’envie de découvrir, s’intégrer et rester dans la communauté.
3. Accorder de l’importance à chaque interaction
Dans une communauté, la culture du care passe également par le souci du détail. Le moindre commentaire dans des canaux de discussion et la moindre interaction publique ont leur importance. Puisque les paroles s’envolent, mais que les écrits restent… Portez attention à l’ensemble des échanges, visibles par tous les membres de la communauté.
En effet, prendre soin des membres, c’est aussi veiller à ce la bonne entente au sein de la communauté. C’est notamment une des missions du Community Builder : son rôle est indispensable, pour créer, animer et engager une communauté efficacement.
👁 Le Community Builder incarne la voix, mais aussi les yeux de l’entreprise. Le partage du “care” en entreprise passe avant tout par sa vigilance et ses actions !
4. Définir une stratégie des petites attentions
Les membres de votre communauté sont importants. Mais pensez-vous à leur exprimer votre reconnaissance ? Réussissez-vous à leur montrer à quel point ils sont importants, aux yeux de la communauté et à ceux de votre entreprise ?
Pour y parvenir, MeltingSpot vous recommande de développer une stratégie des petites attentions. Tout au long de l’expérience communautaire, cette méthode consiste à prévoir différentes petites attentions pour les membres. Les petites attentions peuvent être matérielles, servicielles, expérientielles, immatérielles… Par exemple :
- 👉 Remercier fréquemment les membres pour leur implication dans la communauté en ligne, de façon publique et privée.
- 👉 Souhaiter les anniversaires des membres avec un mot personnalisé, de la part de l’entreprise (via le Community Builder).
- 👉 Envoyer des cadeaux aux membres Ambassadeurs, au fil des saisons.
5. Créer des moments de célébration
Qu’il s’agisse d’une communauté de clients, de partenaires, de collaborateurs… Il est essentiel de diffuser une énergie positive, au sein de la communauté BtoB ou BtoC. Pour y arriver, pourquoi ne pas créer des moments de célébration, tout au long de l’année ? Par exemple :
- 🚀 Si la communauté atteint un palier de membres (100, 1 000, 5 000…)
- 🚀 Si un membre a lancé une bonne initiative, qui mérite d’être célébrée.
- 🚀 Si plusieurs membres ont fait la promotion de la communauté auprès de leur réseau
Voilà différentes occasions de célébrer, pour exprimer votre gratitude auprès des membres… Et développer une culture du care.
En conclusion voici un court extrait vidéo avec Neela Kaushik lors du CLG Summit 2023, qui aborde l'importance d'inclure les membres dans la communauté et d'appliquer les 5 actions évoqué dans cet article. La rediffusion est maintenant disponible en exclusivité sur The Community Lab!
Pour rappel, cette culture du care est indispensable, pour faire grandir la communauté. Sans prendre soin des membres dans la durée, impossible de développer une stratégie de Community-Led Growth.
Alors, pour que les membres guident la croissance de la communauté, et que chacun soit satisfait de son expérience communautaire… Vous savez ce qu’il vous reste à faire : créer une culture du care !
