On entend parler des communautés digitales partout. Mais comment faire en sorte de ne pas perdre l'humain dans ce nouveau tournant ? Voici nos conseils ! 🤓
Avec l’essor du digital, créer, animer et faire grandir une communauté n’a jamais été aussi pratique. Qu’il s’agisse de clients, de collaborateurs, de partenaires ou même de fournisseurs, les entreprises ne manquent pas de moyens pour rassembler toute une communauté autour d’un objectif commun… Le tout, à distance !
Pourtant, si la dématérialisation des échanges, les événements virtuels ou la multitude d’outils en ligne permettent aux communautés de maintenir un lien solide… Le piège est de reléguer l’Humain au second plan, face à toutes ces prouesses technologiques.
Alors, que votre communauté soit 100 % virtuelle ou non, il est grand temps de ré-humaniser le lien tissé avec (et entre) les membres. Prêts à découvrir comment, grâce à nos 4 conseils ? 👇
Dire adieu à la communication descendante et impersonnelle
Le pire ennemi de votre communauté d’entreprise n’est autre que le manque de communication… Ou bien sa cousine éloignée : la communication descendante et impersonnelle !
Une communauté BtoB ou BtoC se fonde sur des principes de partage, d’entraide et de bienveillance. La pire des situations serait donc de créer chez les membres un sentiment de repli, de gêne, ainsi qu’un blocage personnel ou collectif.
C’est ce qui arrive notamment lorsque la communication est descendante au sein d’une communauté. Ce mode de communication se caractérise par un partage d’information unilatéral (l’entreprise communique auprès de la communauté, mais ne l’invite pas à communiquer en retour). Les membres (comme un groupe de clients ou de collaborateurs) se retrouvent assignés au rôle de simple consommateur de contenu et d’informations.
Le second risque apparaît lorsqu’une entreprise mise sur la communication impersonnelle, au sein de sa communauté. Des messages de masse sont alors envoyés, sans véritable envie de créer des liens interpersonnels et collectifs. Ce manque de personnalisation dans les échanges n’aide en aucun cas à renforcer le lien avec la communauté.
Pour éviter de propager une communication descendante et impersonnelle au sein de votre communauté, voici 3 bonnes pratiques à appliquer :
💡 Inviter les membres à être créateur de contenus au sein de la communauté, pour favoriser la communication horizontale.
💡 Éviter les injonctions et la posture “donneur d’ordre” : vous risqueriez de faire fuir les membres, présents au sein de votre communauté pour la dynamique collective d’entraide et de partage !
💡 Favoriser un community management de proximité : l’objectif est de se rapprocher de sa communauté, d’apprendre à connaître chaque membre et d’engager des conversations personnalisées.
Organiser des événements interactifs
Pour ré-humaniser le lien avec ses communautés, nous vous conseillons une démarche : proposer des événements (virtuels ou physiques) ! Les événements en ligne ou en présentiel sont des rendez-vous indispensables pour animer vos communautés.
Réunir les différents membres (et ne serait-ce que voir de “vrais” visages, entendre de “vraies” voix et partager de “vrais” moments de convivialité) contribue grandement à réhumaniser le lien avec votre communauté.
Pour faciliter cette démarche, MeltingSpot s’adapte à vos attentes. Par exemple, pourquoi ne pas organiser un événement hybride, pour rassembler une partie de votre communauté en présentiel, mais aussi à distance ? Ou alors, pourquoi ne pas prévoir à nos côtés un événement virtuel ? Quelle que soit la nature de votre communauté, différents formats s’offrent à vous :
💡 Les team buildings pour votre communauté de collaborateurs
💡 Les tables rondes pour votre communauté de partenaires, à l’instar de Cosmo Connected
💡 Les conférences ou webinars pour votre communauté de clients
Et ainsi de suite.
Quel que soit le format choisi, notre conseil le plus important est le suivant : miser sur l’interactivité !
Pour donner une dimension plus humaine à vos événements, n’hésitez pas à inviter les participants à participer, par différents moyens (poser des questions dans un chat, intervenir à l’oral lors de l’événement, envoyer leurs propres ressources aux différents invités, etc.)
Proposer une stratégie de contenus personnalisée
“Tous ensemble, mais tous différents” : voilà quel pourrait être le slogan de n’importe quelle communauté.
En rassemblant des membres au sein d’une communauté, votre entreprise unit différents individus autour d’une ligne directrice commune. Pourtant, même si la communauté est un ensemble de clients, de collaborateurs ou encore de partenaires, chacun d’entre eux est unique.
Entre les différents membres d’une communauté, les personnalités varient, tout comme les besoins, les attentes, les disponibilités… Il est donc essentiel d’apprendre à connaître chaque membre de votre communauté, pour proposer des contenus personnalisés.
En effet, au sein d’une communauté BtoB ou BtoC, la dynamique de groupe ne doit pas cannibaliser l’importance de l’interpersonnel et de chaque humain. Noyer sa communauté sous un flot d’informations et de contenus qui ne s’adressent qu’à certains membres n’est pas la solution.
C’est pourquoi nous vous conseillons de poser les bases d’une stratégie de contenus personnalisée et adaptée au sein de votre communauté. Pour y parvenir, le nurturing peut être une solution adaptée.
💡 L’idée du nurturing est d’analyser le profil et le parcours des différents membres de votre communauté, de mettre en place une segmentation et de contextualiser ensuite les différents échanges. En vous inspirant des grands principes du nurturing, vous personnalisez la relation avec chaque membre de la communauté… Ce qui permet de ré-humaniser le lien entre vous et de proposer des contenus sur mesure !
Faire une place aux émotions, pour ré-humaniser le lien avec votre communauté
Enfin, pour conserver l’esprit “Human-to-Human” au sein de votre communauté, voici le dernier conseil de MeltingSpot : ne négligez pas la place des émotions. Ces dernières sont naturelles et humaines. Et même si votre communauté est d’ordre professionnel, l’émotion ne doit pas être évincée de vos contenus, des échanges ou des événements organisés.
En effet, l’usage de l’humour dans les conversations, l’expression de la joie et les partages d’incertitudes sont des moments remplis d’émotions. L’impact de ces émotions est d’ailleurs considérable : d’après une étude d’AOL et InsightsNow, l’émotion serait l’élément déclencheur de 66 % des situations d’achats en ligne.
Si les émotions sont un moteur décisionnel dans le processus d’achat, leur impact est tout aussi fort au sein d’une communauté. Elles favorisent l’engagement, l’attachement, la création d’un lien plus humain, la conversation… En bref, elles ré-humanisent les communautés.
Pour replacer l’émotionnel au coeur de votre communauté d’entreprise, voici nos conseils :
💡 Planifier des moments de partage “à coeur ouvert”, pour laisser chaque membre exprimer ses émotions autour d’une thématique précise : les doutes, les grandes questions qui perturbent les membres, le partage d’une réussite ou d’un challenge…
💡 Montrer sa vulnérabilité (dans la limite du raisonnable) : si les créateurs d’une communauté partagent leurs joies ou leurs frustrations sans filtres, les membres se sentiront plus libres de s’ouvrir à leur tour.
💡 Organiser des moments de célébrations, pour rassembler votre communauté autour d’émotions positives : même si toutes les émotions se valent, celles qui ont attrait à la joie, le plaisir ou la victoire permettent de fédérer fortement les membres. Ces célébrations peuvent être hebdomadaires ou mensuelles, en donnant lieu à des événements virtuels comme des petits-déjeuners ou apéritifs en ligne.
Conseils d'experts : Maintenir les relations tout en développant votre communauté
Dans cette vidéo instructive, Andrew Claremont (de Glide) et Luc Hancock (de spendesk) partagent leur expertise sur l'importance de maintenir des relations tout en développant votre communauté. Ils mettent en avant l'importance des liens personnels au sein des communautés.
Si vous avez manqué la session en direct, pas d'inquiétude ! Le replay de la discussion d'Andrew Claremont et Luc Hancock est désormais disponible sur The Community Lab.
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La place grandissante du digital dans nos vies ne doit pas cannibaliser l’importance du lien humain. C’est le cas dans tous les domaines… Et notamment au sein des communautés !
Pour ré-humaniser le lien avec ses communautés et entre les différents membres, les bonnes pratiques ne manquent pas. Vous connaissez maintenant celles conseillées par MeltingSpot… Alors, prêts à passer à l’action, en commençant (par exemple) par organiser des événements virtuels fédérateurs ? 👇
