Créer une communauté à succès comme CFO Connect (Spendesk) : 5 conseils de Faustine

Créer et animer une communauté de plusieurs milliers de membres est un véritable challenge, pour de nombreuses entreprises BtoB. Mais est-ce vraiment un défi (trop) ambitieux… Ou réaliste et accessible, de façon durable ?

Pour répondre à cette question, nous avons tendu notre micro à Faustine Rohr-Lacoste (ex-Head of Community Spendesk). Pendant 4 ans, elle a brillamment lancé et animé la communauté CFO Connect de Spendesk. Et en quelques années seulement, cette communauté de directeurs financiers s’est développée à l’International, jusqu’à atteindre 6 000 membres engagés.

Grâce à son expérience de Head of Community, Faustine nous le confirme : créer, animer et engager une communauté ne relève pas de l’impossible. Mais encore faut-il définir une stratégie de Community-Led Growth bien structurée, et connaître quelques bonnes pratiques. Voici 5 de ses conseils issus de notre webinar MeltingSpot 👇

Conseil n°1 : (Toujours) partir d’un besoin client

Avant de créer CFO Connect, la startup Spendesk avait l’habitude d’organiser des événements, pour rencontrer ses différents clients. Au cours de ces rencontres, quelques idées et besoins ont commencé à émerger. Les directeurs financiers émettaient fréquemment le besoin de networker et se retrouver pour échanger autour de problématiques communes… Alors, à ce moment-là, les équipes de Spendesk ont une idée : pourquoi ne pas donner naissance à un groupe ?

D’un besoin client est né CFO Meet Up (un groupe dédié aux rencontres lors d’événements physiques), avant de se transformer en CFO Connect, une communauté virtuelle. En quelques mois, la communauté a pris de l’ampleur : une stratégie communautaire s’est alors structurée, autour des différents besoins clients.

En identifiant les différents besoins des membres de la communauté et en y répondant avec attention, CFO Connect est rapidement devenu une référence en matière de communauté BtoB.

🚀 A retenir : l’écoute des besoins clients est primordiale, pour créer une communauté engagée.

Conseil n°2 : Segmenter et localiser sa communauté

Pour passer de 0 à 6000 membres en 3 ans, la communauté BtoB CFO Connect a dû développer une stratégie spécifique. Pour Faustine, l’idée était la suivante : créer une communauté unique, qui apporte de la valeur à chacun des membres.

Pour atteindre cet objectif, différentes actions ont été mises en place :

• 💡 Définir un positionnement clair et précis : CFO Connect s’est rapidement imposé comme la référence, pour les décideurs financiers qui souhaitent échanger sur leurs problématiques.
• 💡 Segmenter la communauté autour de différentes animations : au sein de la communauté CFO Connect se trouve des clients et des prospects de Spendesk. Parmi ces derniers, des profils d’expertise variés sont présents. Et les Head of Finance n’ont pas les mêmes problématiques au quotidien que les postes plus juniors. Alors, pour délivrer un maximum de valeur à tous les membres de la communauté, CFO Connect propose des animations et événements différents, segmentés par thématiques et par expertises.
• 💡 Proposer une stratégie localisée : au-delà de la segmentation par thématiques et par expertises, CFO Connect propose aussi une segmentation par localisation. Les membres de Londres n’ont pas nécessairement les mêmes enjeux que ceux de Paris ou de San Francisco : CFO Connect propose donc des événements et des groupes Slacks spécifiques, par localisation géographique.

🚀 A retenir : pour répondre aux attentes de tous les membres, pensez à définir une stratégie communautaire qui intègre un positionnement clair, et potentiellement différents types de segmentation.

Conseil n°3 : Miser sur les événements pour animer sa communauté

L’événementiel est au cœur de la stratégie de CFO Connect depuis son lancement. Avant la crise sanitaire du Covid-19, les différents membres se réunissaient quasi-exclusivement lors d’événements physiques. En moyenne, un événement présentiel était organisé tous les 2 mois dans chaque ville, pour réunir les membres de la communauté.

Puis, à partir de mars 2020, Faustine Rohr-Lacoste a contribué à l’émergence d’événements virtuels, pour s’adapter aux nouvelles réalités du marché.

Pour l’ex-Head of Community de CFO Connect, “les événements virtuels ont permis d’embrasser notre statut de communauté internationale, en faisant tomber les frontières”. Grâce aux initiatives digitales, la communauté a ainsi pu être animée en continu.

🚀 A retenir : qu’il s’agisse d’événements physiques ou virtuels, ces derniers sont essentiels pour développer et animer une communauté.

Conseil n°4 : S’appuyer sur les membres Ambassadeurs

Une communauté d’entreprise est constituée de différents profils de membres. D’après Gartner, on retrouve principalement :

• 💡 Les Contributeurs (3 à 10 %) : ils sont actifs et n’hésitent pas à répondre aux différentes questions dans la communauté.
• 💡 Les Rôdeurs (80 %) : ces membres sont passifs et regardent les actualités dans la communauté, sans vraiment interagir.
• 💡 Les Opportunistes (10 à 20 %) : ils participent aux événements ou animations seulement lorsqu’ils sont très intéressés.
• 💡 Les Créateurs (0% à 3%) : ce sont les véritables acteurs de votre communauté. Ils y créent du contenu, des échanges et se portent souvent volontaires.

Les membres les plus engagés sont aussi les moins nombreux : il s’agit des Contributeurs et des Créateurs. Aux yeux de Faustine Rohr-Lacoste, ces membres très engagés sont aussi considérés comme “des Ambassadeurs, et généralement des membres historiques, qui jouent un rôle clé”.

Pour mener à bien sa stratégie de Community-Led Growth et de Community-Based Marketing, il est important d’apprendre à connaître et à chérir ce type d’Ambassadeurs. Ces derniers n’hésitent pas à faire marcher le bouche-à-oreille, ils ont souvent de bonnes idées d’animations et restent un soutien sans faille.

🚀 A retenir : développer sa proximité avec les membres engagés (dits “Ambassadeurs”), pour favoriser l’intelligence collective et co-créer de nouvelles animations.

Conseil n°5 : Avoir des ressources à disposition, pour réussir l’animation

Construire et animer une communauté à succès ne peut se faire sans ressources. Aux yeux de MeltingSpot, il est important d’avoir deux types de ressources :

• 💡 Des ressources humaines
• 💡 Des ressources techniques

Les premiers mois de CFO Connect, Faustine Rohr-Lacoste a débuté seule. Rapidement, l’ex-Head Of Community s’est entourée d’une équipe, pour l’aider à animer la communauté. Dans les coulisses de CFO Connect se trouvait donc une équipe de 3 personnes chez Spendesk.

En effet, il est important de savoir s’entourer des bonnes ressources humaines, tout au long de sa stratégie de Community-Led Growth. Au-delà de la création de la communauté, il peut être intéressant d’être épaulé d’un(e) Community Manager et d’un(e) Community Builder, pour faciliter l’animation en continu.

Par ailleurs, la deuxième ressource indispensable est technique. Lorsqu’une communauté d’entreprise est en plein essor, il est important de réussir à structurer sa stratégie, ses actions et ses échanges avec les membres. Du côté de Spendesk et de CFO Connect, les deux outils rapidement devenus indispensables sont le CRM Hubspot et Slack.

🚀 A retenir : une équipe soudée et des outils performants sont souvent au cœur des communautés d’entreprise à succès.

CFO Connect : les résultats de la stratégie de Community-Led Growth

Aujourd’hui, CFO Connect a réussi son pari : développer une communauté à succès, reconnue à l'international. A son lancement, l’objectif principal était de gagner en notoriété, grâce à une entité dissociée de l’entreprise Spendesk. Désormais, cette communauté est aussi un levier de croissance, de crédibilité et de fidélisation.

Grâce à sa stratégie de Community-Led Growth, Faustine a notamment contribué à l’atteinte des résultats suivants :

• 💡 Le taux de closing est 3 fois plus élevé pour les clients de la communauté (vs. les clients non-membres)
• 💡 La rétention est 18 % plus importante pour les membres de la communauté
• 💡 Le nombre de contrats signés est 35 % plus élevé que celui des prospects attirés par d’autres canaux.

Prêts à créer, animer et engager votre communauté ?

Grâce aux conseils et au retour d’expérience de Faustine Rohr-Lacoste (ex-Head of Community de Spendesk), vous avez maintenant toutes les clés pour créer votre propre communauté. Et pour assurer son bon fonctionnement, notre dernière bonne pratique est la suivante : miser sur une event-community platform, tout au long de votre stratégie !

Chez MeltingSpot, notre community platform vous permet de créer, d’animer et d’engager une communauté d’entreprise dans la durée. Nos différentes fonctionnalités vous aident à poser les bases d’une stratégie de Community-Led Growth efficace : organisation d’événements virtuels, présence d’un fil d’actualité pour favoriser les échanges asynchrones, différents chats pour networker en direct…

Pour découvrir la plateforme MeltingSpot et définir une stratégie communautaire à nos côtés, rendez-vous par ici 👇