Communauté de clients : comment créer la vôtre ?

Connaissez vous le point commun de tous vos clients ? Vous. Votre entreprise les rassemble autour d’une caractéristique commune : consommer vos produits ou services.

Mais ces clients partagent aussi peut-être des habitudes similaires, les mêmes goûts, les mêmes modes de vie, des besoins communs… Il serait donc dommage de ne pas fédérer l’ensemble de vos clients, pour qu’ils puissent échanger, s’entraider et se connecter davantage à l’entreprise qui les relie.

Pour réussir ce challenge, une stratégie est idéale : créer une communauté de clients. Mais comment construire une communauté de clients ? Par où commencer, et quels sont les avantages du marketing communautaire ? MeltingSpot répond à l’ensemble de ces questions 👇

Communauté de clients : définition

Une communauté de clients désigne un groupe de clients réuni par une entreprise, pour former un collectif. Ce collectif, appelé “communauté”, permet aux clients et consommateurs qui partagent un profil commun, des valeurs similaires ou des intérêts partagés de se retrouver.

Une communauté de clients peut prendre différentes formes (communauté virtuelle, physique ou même hybride). Mais quelle que soit la forme, l’enjeu principal du marketing communautaire reste le même : permettre aux clients d’échanger librement, de partager des informations et des discussions entre pairs et avec l’entreprise, de participer à des événements communs…

Les communautés de clients sont particulièrement utiles pour aider les entreprises dans leur stratégie de Community-Led Growth. Avec une telle stratégie, la croissance de l’entreprise est portée par la communauté, sous-entendu les clients de l’entreprise. En adoptant une posture “Community Centric”, les entreprises remettent les clients au cœur des priorités… Ce qui permet de grandir et d’avancer plus vite, plus loin et plus durablement !

Créer une communauté de clients : par où commencer ?

Créer et animer une communauté de clients ne s’improvise pas. Voici quelques conseils de MeltingSpot, pour développer efficacement une stratégie de Community-Led Growth, qui place les clients au cœur des priorités.

Définir ses “O.P.C”

Chez MeltingSpot, “O.P.C” est un acronyme pour désigner “Objectifs - Positionnement - Cible”. Ce sont les trois éléments à définir en priorité, avant de créer une communauté de clients.

Les réponses à ces questions vous aideront à poser les bases de votre communauté de clients.

Apporter de la valeur aux clients

Une fois la communauté créée, une étape est indispensable : l’animation. Les actions d’animation doivent apporter de la valeur aux clients. Pour y parvenir, il est important de miser sur :

• Le partage de contenus à forte valeur ajoutée : guides, livres blancs, vidéos… Toutes les idées de contenus web qui répondent aux besoins de vos clients.
• L’organisation d’événements qui favorisent le partage : webinars, conférences, lives FAQ, meet-ups en présentiel… L’objectif est d’organiser des événements récurrents, pour apporter de la valeur grâce à l’entraide et aux échanges. Le tout, en variant les formats de rencontre, pour délivrer une expérience mémorable.
• L’adoption d’une posture “Community Centric”, qui place (toujours) le client au cœur des préoccupations. Pour y parvenir, il est nécessaire d’abandonner l’approche “top-down”, et de favoriser la communication horizontale. N’hésitez pas à faire participer les membres de votre communauté aux prises de décision de l’entreprise. Vous pouvez aussi impliquer les consommateurs dans la gestion de la communauté, et valoriser les membres Ambassadeurs les plus actifs.

Choisir la bonne community platform

Le Community Building repose sur un levier clé : choisir les bons outils et la plateforme idéale, pour booster le développement de la communauté.

En effet, il est indispensable de s’équiper d’une boîte à outils qui facilite la création, l’animation communautaire, mais aussi l’organisation d’événements en ligne pour les clients.

De plus, les réseaux sociaux ne suffisent pas, pour véritablement engager une communauté dans la durée. Ces derniers sont utiles pour poser les fondations d’une stratégie de Social Media Management, et pour construire une audience sur le digital… Mais une communauté soudée et engagée nécessite un espace de partage dédié.

Pour répondre aux besoins des marques qui souhaitent miser sur le Community-Led Growth, MeltingSpot a donc créé une community-platform all-in-one. Sur une seule et même plateforme, vous pouvez créer une communauté, organiser des événements en ligne, partager des ressources à forte valeur ajoutée, favoriser les interactions… De quoi fédérer les clients, améliorer les relations et adopter une véritable posture “Community Centric” !

Etre à l’écoute de sa communauté de clients

Le Community Building, le Community Management et le Community-Led Growth sont des stratégies participatives. L’entreprise n’est pas la seule à tenir les rênes d’une telle démarche : il est indispensable que les utilisateurs participent.

Pour créer et animer une communauté de clients dans la durée, il est donc nécessaire de miser sur la co-construction et l’intelligence collective. Les membres les plus engagés n’hésiteront pas à vous partager spontanément des idées ou des avis, au sein de l’espace communautaire. Pour le reste de la communauté, pensez à solliciter leurs précieux retours (par le biais de questionnaires utilisateurs, d’échanges sur la plateforme communautaire, etc.).

L’écoute client est essentielle, pour co-créer une communauté de clients qui répond aux problématiques des membres et apporte de la valeur !

Mesurer le succès de sa communauté de clients

Avant de créer une communauté de clients, votre entreprise a défini certains objectifs (quantitatifs et qualitatifs). Au fur et à mesure du développement de la communauté, il est nécessaire de mesurer et d’analyser certains indicateurs.

Ce suivi des KPIs et données peut s’effectuer mensuellement. Pour un suivi efficace de la stratégie de marketing communautaire, n’hésitez pas à répondre à l’ensemble de ces questions :

• Combien de membres ont rejoint la communauté depuis son lancement ?
• Quel est l’impact de la communauté sur le taux de conversion ?
• Les clients de la communauté ont-ils un panier moyen plus élevé que les clients qui n’appartiennent pas à la communauté de marque ?
• Les clients de la communauté ont-ils un taux de fidélisation plus élevé ?
• Combien de participants étaient présents lors des derniers événements organisés par la communauté ?
• Combien de messages par jour sont échangés par les membres, sur la plateforme communautaire en ligne ?
• Les feedbacks des membres de la communauté sont-ils plutôt positifs, neutres ou négatifs ?

Ces questions vous aideront à mesurer certains indicateurs de succès, et prendre le pouls de votre communauté de marque.

Community Building : les avantages pour votre entreprise

Créer une communauté de clients présente de nombreux avantages, pour les entreprises BtoB comme BtoC. Les principaux bénéfices sont les suivants :

• Offrir une expérience de service client de qualité, grâce à un groupe proactif et qui s’entraide sur une seule et même plateforme.
• Désengorger vos équipes de support client (lignes téléphoniques, demandes par e-mail, etc.), grâce au pouvoir de la communauté.
• Obtenir des feedbacks authentiques et transparents, pour faire preuve d’amélioration continue (sur une offre, un produit, un service, un contenu écrit ou vidéo, etc.).
• Améliorer l’image de marque, la crédibilité, la visibilité et la notoriété de votre entreprise sur le web (et bien au-delà !)
• Tisser un lien de confiance avec la communauté BtoB ou BtoC, ce qui améliore la relation client et l’engagement.
• Créer un sentiment d’appartenance et de préférence pour votre entreprise, ce qui favorise la fidélisation et améliore l’expérience client.
• Générer du bouche-à-oreille autour de votre entreprise, grâce aux membres “Ambassadeurs” les plus engagés… Ce qui favorise l’acquisition et la conversion de nouveaux clients.

Pour profiter de l’ensemble de ces avantages, vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire : créer votre communauté de clients, puis l’animer dans la durée.

Pour y parvenir, poser les bases de sa stratégie de Community-Led Growth est indispensable. Chez MeltingSpot, nous vous accompagnons pas à pas dans sa mise en place, grâce à notre community platform : cette dernière vous aide à placer votre communauté de clients au cœur de votre croissance. Prêts à découvrir comment ?