Vers une approche digital-led du Customer Success Management ?

Pour 88 % des clients, l’expérience client est aussi importante que les produits ou services (Salesforce, 2022).

Alors, pour satisfaire les acheteurs et délivrer des expériences mémorables, la priorité des entreprises est la suivante : définir, structurer et délivrer une stratégie Customer Success irréprochable. Surtout à l’ère du digital.

Cette mission, c’est celle des Customer Success Managers. Pour ces CSM de plus en plus connectés, l’enjeu est de taille. Jusqu’à 50 % de la croissance d’une entreprise repose sur du Customer Success, selon McKinsey. Alors, comment allier succès client et stratégie digital-led, pour soutenir la croissance ? Quels leviers utiliser au quotidien ? Antonin Bigot, CSM et fondateur de Customerz (collectif d’experts Customer Success), nous livre sa vision. C’est parti !

1. Customer Success Manager : un métier en plein essor ?
2. Être CSM en 2023 : les challenges imposés par le digital
3. Vers l’avènement du digital-led customer success ?
4. L’éducation digitale, levier clé du Customer Success digital-led ?
5. 3 bonnes pratiques pour un digital-led Customer Success performant !

Customer Success Manager : un métier en plein essor ?

CSM. Un acronyme en trois lettres, pour un métier en plein développement. Le Customer Success Management est la stratégie garante de l’expérience client, aussi appelé “succès client”. Tous ces efforts pour offrir de la valeur aux clients font partie intégrante du rôle de Customer Success Manager.

Pour accomplir cette mission, les CSM d’aujourd’hui portent (parfois) plusieurs casquettes. Le Customer Success Management couvre tout l’accompagnement client, de l’avant-vente à l'après-vente. De l’onboarding client à son renouvellement. En passant par de l’éducation sur le produit ou service, le support client, l’upsell… Mais au fil du temps, le métier tend à se spécialiser. Surtout à l’ère du digital. On assiste alors à l’émergence de CSM 2.0, considérés comme des “Digital Customer Success Managers”.

Être CSM en 2023 : les challenges imposés par le digital

Nous l’avons vu : le Customer Success est en pleine mutation. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à prioriser cette stratégie. C’est même une priorité absolue pour 72 % des entreprises, selon Forrester Research !

Pourtant, cette priorité doit cohabiter avec de nombreux challenges :

“Il y a un vrai sujet d’innovation, qui présente des opportunités comme des défis à relever. Tout va très vite, toujours plus vite avec la transformation digitale. Le CSM doit donc être en veille continue, et faire preuve d’adaptation constante. Comme il n’existe pas de formations ou de best practices absolues en matière de Customer Success, c’est à nous d’être attentifs aux évolutions, et de façonner le métier.” - Antonin BIGOT, CSM et fondateur de Customerz

Ce “façonnement du métier face à la digitalisation” s’opère de différentes façons. On note par exemple :

• L’adoption de nouveaux outils Customer-centric : pour définir, structurer et déployer une stratégie Customer Success efficace, un équipement performant est nécessaire. Les outils de ticketing et d’organisation font partie du quotidien des CSM 2.0.
• Le développement de nouveaux modèles de Succès client : on distingue notamment les processus “high touch” et “low touch”. Avec une stratégie CSM high touch, une entreprise souhaite privilégier les relations humaines, le présentiel, les échanges directs en “one-to-one”. Mais à l’ère du digital, c’est plutôt la stratégie CSM low touch qui prend de l’ampleur. Avec celle-ci, l’automatisation prime, ainsi que l’autonomie client et les relations “one to many”.

Vers l’avènement du digital-led customer success ?

Nous sommes face à deux paradigmes en plein essor : d’un côté, l’omniprésence du digital dans la vie des entreprises et des consommateurs, ce qui favorise l’autonomie et le self-service. De l’autre, l’importance de placer le client au cœur des stratégies, pour améliorer sa satisfaction de bout en bout.

Pour répondre à ces enjeux, une nouvelle tendance se dresse : une spécialisation du métier orientée “digital-led Customer Success”.

Les missions du digital-led Customer Success sont :

L’éducation digitale, levier clé du Customer Success digital-led

Pendant longtemps, les approches digital-led dans le Customer Success se sont limitées à quelques tutoriels en ligne hébergés sur un espace client ou, dans le meilleur des cas, sur un Learning Management System classique.

En 2025, cette méthode n’est plus suffisante. Les utilisateurs attendent des expériences plus engageantes, plus contextualisées, qui les aident à maîtriser l’outil directement dans leur environnement de travail.

Les plateformes modernes d’adoption logicielle permettent aujourd’hui d’aller bien plus loin. Elles offrent un cadre complet pour scaler les opérations de Customer Success, tout en combinant éducation, activation et rétention client.
En intégrant la formation in-app, il devient possible de guider l’utilisateur à chaque étape de son parcours, d’anticiper ses besoins et d’accélérer sa progression vers la pleine adoption

3 bonnes pratiques pour un digital-led Customer Success performant

1. Placer l’éducation logicielle au cœur de la stratégie
   La formation ne doit pas être un simple onboarding initial. Elle doit accompagner l’utilisateur sur la durée, avec des ressources interactives et contextualisées qui évoluent en fonction des mises à jour et des cas d’usage.
2. Miser sur l’Humain augmenté par le digital
   Le digital-led Customer Success n’exclut pas l’intervention humaine. Au contraire, il libère du temps aux CSM pour se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée, en automatisant les contenus récurrents et en personnalisant l’accompagnement.
3. Aligner les équipes autour de l’adoption logicielle
   L’adoption ne relève pas uniquement du Customer Success. Produit, marketing, ventes… toutes les équipes doivent contribuer à créer un parcours utilisateur fluide et engageant, afin de maximiser la valeur perçue par le client.