Support client vs Succès client - différences et complémentarités

04 June 2024 - 9 minutes de lecture

Benoit Chatelier

Dans cet article, nous expliquons ce que signifient réellement le succès client et le support client, quelle est la différence entre support client vs succès client, et pourquoi chacun de ces éléments est essentiel à la croissance de votre entreprise.

Vous vous êtes déjà demandé pourquoi certains clients reviennent sans cesse tandis que d'autres non ? Une grande partie de la réponse réside dans la compréhension de la différence entre le succès client et le support client. Vous pourriez penser que ces deux expressions désignent la même chose, mais elles sont en fait essentielles à la croissance de votre entreprise, et ce de différentes manières.

Support client - Ce que vous devez savoir

Saviez-vous que 60% des clients achètent auprès d'une entreprise simplement parce qu'ils s'attendent à un bon service ? Il est donc d'autant plus important que votre équipe de support client d'être excellente et prête à servir les clients de toutes les manières possibles. Voyons de plus près ce que cela signifie.

Définition du support client

Le support client est le service fourni par une entreprise pour aider les clients à résoudre les problèmes techniques ou les difficultés qu'ils rencontrent avec un produit ou un service. Cette fonction est très importante car elle garantit que les clients reçoivent une assistance et des solutions en temps opportun, améliorant ainsi leur expérience globale et leur satisfaction. Elle implique une série d'activités, allant de la réponse aux questions à la résolution des problèmes et à la proposition de solutions.

Prenons l'exemple d'une entreprise qui fournit des services de stockage cloud. Si un client ne peut pas accéder à ses données stockées ou rencontre une panne, il se tournerait naturellement vers le support client. L'équipe support diagnostiquerait alors le problème, guiderait le client à travers les étapes nécessaires pour retrouver l'accès et s'assurerait que ses données sont sécurisées, visant à résoudre le problème aussi rapidement que possible.

Composantes clés du support client

Pour offrir un support client exemplaire, certains critères doivent être pris en compte. Voici quelques-unes des composantes clés du support client :

Résolution des problèmes : Le support client est le principal moyen de résoudre les problèmes et fournir des solutions. Que ce soit un client confronté à des problèmes techniques lors de l'utilisation d'un produit SaaS, cherchant des éclaircissements sur les fonctionnalités d'un produit ou ayant besoin d'aide pour une transaction, l'équipe de support client intervient pour sauver la situation.

Par exemple, si l'un de vos clients rencontre des difficultés pour configurer un nouveau dispositif de streaming, il contacterait votre support client, et votre équipe le guiderait à travers le processus de configuration, résoudrait les problèmes et s'assurerait que le client puisse profiter de son expérience de streaming sans tracas.

Compétences en communication : Une communication efficace est une caractéristique d'un support client réussi. L'équipe doit être capable de transmettre des informations clairement, de faire preuve d'empathie envers les clients et d'offrir des solutions en temps opportun. Par exemple, vous contacte pour poser une question sur votre produit, un agent compétent doit répondre rapidement, écouter attentivement les besoins du client et proposer une solution qui répond entièrement à son problème.

Pourquoi ne pas faire appel à la connaissance collective pour obtenir de l'aide ? Avec le forum et les discussions intégrés de MeltingSpot, les clients peuvent discuter entre eux, poser des questions et partager des conseils. Ce serait comme avoir un groupe d'experts prêt à vous aider à tout moment !

Accessibilité : Il est crucial de s'assurer que les clients puissent facilement obtenir l'aide dont ils ont besoin. Les gens veulent des réponses et des solutions rapides lorsqu'ils demandent de l'aide. C'est pourquoi il est essentiel pour votre entreprise de disposer de systèmes fiables pour gérer les demandes de support rapidement et efficacement.

Mettons-nous à la place de vos clients un instant. Imaginez qu'un d'eux rencontre un problème avec sa commande en ligne et ait besoin d'une assistance immédiate. Il se tourne vers votre équipe de support client pour obtenir de l'aide en utilisant la fonctionnalité de chat en direct sur votre site web. En quelques instants, un de vos agents de support répond, écoute attentivement les préoccupations du client et résout rapidement le problème. Voilà ce à quoi ressemble un support client réactif !

Connaissance des produits : Avoir une compréhension approfondie des produits ou services offerts par notre entreprise est crucial pour nos agents de support client. Cette connaissance leur permet de traiter efficacement les demandes des clients et d'offrir une assistance utile. Lorsque les équipes de support connaissent bien les produits ou services, elles peuvent rapidement résoudre les problèmes et bien expliquer les choses.

Notre base de connaissances MeltingSpot permettra à votre équipe support de disposer d'un riche répertoire de ressources, comprenant des tutos vidéo, des e-books, des études de cas et des guides pratiques, visant à informer et à satisfaire vos clients.

Succès client - Ce que vous devez savoir

Il existe une grande différence entre le support client vs succès client. Le succès client ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes, mais à aider les clients à atteindre leurs objectifs. En se concentrant sur leurs besoins et en veillant à ce qu'ils tirent le meilleur de votre produit, vous pouvez établir des relations solides et durables qui bénéficient aux deux parties.

Définition du succès client

Le succès client est la pratique consistant à aider proactivement les clients à atteindre les résultats souhaités avec votre produit ou service. Cela implique de comprendre leurs objectifs, de fournir des conseils, et de veiller continuellement à ce qu'ils tirent de la valeur de ce que vous offrez.

Imaginez que vous dirigez une plateforme d'e-learning pour entreprises. Un nouveau client s'inscrit pour améliorer les compétences de ses employés. Votre équipe de succès client commence par identifier leurs besoins et objectifs. Elle crée un plan de formation personnalisé, recommande des cours et effectue des suivis réguliers pour suivre les progrès. Si nécessaire, elle offre un soutien supplémentaire et suggère des cours avancés. Cette approche proactive aide votre client à atteindre ses objectifs et s'assure qu'il tire le meilleur parti de votre plateforme.

Grâce à ce soutien, le client se sent soutenu et valorisé, sachant que votre plateforme ne se contente pas de fournir un contenu de qualité mais contribue activement à leur succès. Cette expérience positive renforcera la décision de votre client de continuer son abonnement et potentiellement d'élargir l'utilisation de votre plateforme d'e-learning à l'avenir. Voilà comment le succès client contribue au succès de votre entreprise !

Composantes clés du succès client

Un programme de succès client efficace peut générer un retour sur investissement (ROI) de 91 % sur une période de trois ans. D'où la nécessité de connaître les éléments clés du succès client pour une meilleure planification :

Établissement de relations proactives : Établir des relations solides avec les clients est un élément majeur du succès client. Au lieu de se contenter de résoudre les problèmes, le succès client se concentre sur la création de relations durables. L'équipe Customer Success communique souvent avec les clients pour apprendre ce qu'ils veulent et quels problèmes ils rencontrent.

Par exemple, une équipe CS peut prendre régulièrement contact avec un client pour voir comment il utilise un produit SaaS et offrir des conseils sur comment en tirer le meilleur parti.

Éducation continue : L'éducation continue est un aspect crucial du succès client. Il s'agit de fournir en permanence aux clients des opportunités d'apprentissage et des ressources pour les aider à réussir. Cela peut inclure des sessions de formation, des webinaires et des documents utiles. L'objectif est de permettre aux clients d'utiliser pleinement et de bénéficier du produit ou service dans lequel ils ont investi.

Vous pouvez aider vos clients à en savoir plus sur votre produit directement à l'intérieur même de celui-ci. Nous proposons des cours en ligne, des webinaires, des forums et une base de connaissances pour permettre à vos clients de démarrer trois fois plus rapidement ! Essayez MeltingSpot dès maintenant pour offrir à vos clients la meilleure expérience !

Suivi des performances : Suivre la manière dont les clients utilisent votre produit est un élément important du succès client. En surveillant leur activité, vous pouvez trouver des axes d'amélioration et même suggérer d'autres éléments qu'ils pourraient apprécier.

Par exemple, si vous dirigez un SaaS, vous pourriez constater que de nombreux clients utilisent beaucoup une certaine fonctionnalité. Vous pouvez alors améliorer cette fonctionnalité ou suggérer d'autres fonctionnalités connexes qu'ils pourraient vouloir essayer. Les outils d'analyse permettent de comprendre ce que les clients apprécient ou non.

Clients ambassadeurs : Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs de la marque est une partie essentielle du succès client. En fait, des recherches montrent que 77% des clients recommanderaient une marque à un ami après une seule expérience positive. Lorsque les clients aiment votre produit, ils sont susceptibles d'en parler à d'autres, ce qui renforce la fidélité et attire de nouveaux clients.

Support client vs Succès client : Approches réactive et proactive

La distinction principale entre le support client vs succès client réside dans leurs approches. L'un est réactif tandis que l'autre est proactif, ce qui les rend totalement différents mais tout aussi importants pour la croissance de votre entreprise.

Nature réactive du support client

Le support client consiste à aider les clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes ou ont des questions. Ce service est réactif, ce qui signifie que l'équipe répond lorsque les clients demandent de l'aide. Par exemple, si quelqu'un ne peut pas se connecter à son compte, il pourrait appeler ou envoyer un courriel au support client, et un membre de l'équipe support aidera à résoudre le problème.

Imaginez simplement que votre client ait acheté un nouveau téléphone, et qu'il ne s'allume pas. Il ou elle appellera alors le support client, et votre équipe l'aidera alors à trouver la solution.

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Approche proactive du succès client

Le succès client est proactif, se concentrant sur l'aide aux clients pour éviter les problèmes dès le départ. Cette équipe travaille avec les clients pour s'assurer qu'ils comprennent et tirent le meilleur parti d'un produit ou service. Il s'agit en fait de construire une relation et d'aider les clients à atteindre leurs objectifs avec votre produit. On pourrait dire que le succès client consiste à prévenir les problèmes avant qu'ils ne commencent.

Par exemple, lorsque vos clients s'inscrivent à une solution, votre équipe CS pourrait les contacter pour les guider à travers le processus de configuration et offrir des sessions de formation. De cette manière, vous aidez à prévenir toute confusion ou problème qui pourrait survenir plus tard.

Le rôle de MeltingSpot dans le succès et le support client

Chez MeltingSpot, nous améliorons la manière dont votre entreprise soutient les clients avec notre plateforme d'éducation client. Conçue pour s'intégrer facilement dans votre stratégie de succès client, nous fournissons une éducation continue, des formations et des ressources.

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Comment MeltingSpot fonctionne avec vos équipes

MeltingSpot comble le fossé entre vos équipes de support client et de succès client :

Support client avec MeltingSpot : Lorsque les clients rencontrent des problèmes immédiats, l'équipe de support intervient pour les résoudre rapidement. MeltingSpot aide en offrant des tutoriels et des FAQ faciles d'accès que les agents de support peuvent recommander, accélérant ainsi les temps de résolution.
Succès client avec MeltingSpot : Nous adoptons une approche proactive en fournissant des ressources et des formations qui guident les clients dans l'utilisation de vos produits. Nous nous concentrons sur l'aide aux clients pour atteindre leurs objectifs et garantir une expérience fluide dès le départ.

Les avantages de l'utilisation de MeltingSpot

En ajoutant MeltingSpot à vos services, vos clients pourront apprendre à leur propre rythme grâce à un hub central rempli de contenus éducatifs et de sessions interactives. Cette configuration répondra non seulement à leurs besoins immédiats, mais les équipera également des connaissances nécessaires pour utiliser vos produits plus efficacement. En conséquence, ils rencontreront probablement moins de problèmes à l'avenir et seront plus satisfaits de vos services. Cette approche améliore non seulement la satisfaction des clients, mais réduit également les problèmes potentiels à long terme, bénéficiant à la fois à vos clients et à votre entreprise.

Conclusion

Vous voyez donc que différencier support client vs succès client est la clé pour stimuler la croissance. En utilisant MeltingSpot, votre équipe non seulement résoudra rapidement les problèmes, mais améliorera également de manière proactive les expériences client, aidant à prévenir les problèmes futurs.

Avec un accès facile aux outils et ressources éducatifs, MeltingSpot veillera sans aucun doute à ce que vos clients soient bien équipés et satisfaits. Êtes-vous prêt à accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients ? Prenez rendez-vous avec MeltingSpot dès aujourd'hui et commencez à bâtir des relations client plus solides.