Value Perception Score : l'importance de la perception de la valeur dans le Customer Success

Dans cet article, nous allons explorer pourquoi la perception de la valeur est si importante et comment vous pouvez utiliser le VPS pour renforcer les relations clients et améliorer leur fidélisation.

Saviez-vous que 32 % des clients abandonnent une marque après une seule mauvaise expérience ? (Source : PwC). Cela montre que le succès ne dépend pas seulement de ce que vous proposez, mais de la manière dont vos clients perçoivent la valeur de votre produit. Leur perception de la valeur influence la fidélité et la satisfaction bien plus que vous ne l’imaginez.

Le Value Perception Score (VPS) est un excellent moyen de mesurer cela. Il indique dans quelle mesure les clients estiment que votre produit les aide à atteindre leurs objectifs. Dans cet article, nous allons explorer pourquoi la perception de la valeur est si importante et comment vous pouvez utiliser le VPS pour renforcer les relations clients et améliorer leur fidélisation.

Sommaire

1. Introduction
2. Pourquoi la perception de la valeur est importante en Customer Success
   • Fidélisation et rétention
   • Recommandations du client
   • Opportunités d’extension de revenus
3. Présentation du Value Perception Score (VPS)
   • Comment mesurer le VPS ?
   • Pourquoi le VPS est-il important ?
4. Les composantes du VPS : Décryptage de la perception de la valeur
   • Performance du produit
   • Support client et engagement du Customer Success
   • Atteinte des objectifs
   • Rapport coût-bénéfice
   • Personnalisation et adaptation
5. Stratégies pour améliorer le VPS
   • Communication proactive
   • Onboarding et formation personnalisés
   • Mise en avant des résultats mesurables
   • Collecte et exploitation des retours d’expérience
   • Démonstration du rapport coût-bénéfice
6. Comment MeltingSpot peut améliorer votre VPS

Pourquoi la perception de la valeur est importante en Customer Success

La perception de la valeur correspond à la manière dont les clients jugent si le produit vaut leur investissement - sur le plan financier et émotionnel. Bien que des chiffres comme le ROI (retour sur investissement) ou le niveau d’utilisation du produit soient importants, ils ne reflètent pas toute l’expérience. La réussite client consiste aussi à répondre aux attentes des clients d'une manière qui ait du sens pour eux. Comme l’explique Sue Noberth Moore, experte en Customer Success : « Un client peut obtenir un ROI élevé grâce à un produit, mais s’il ne ressent pas la valeur, sa fidélité est en péril. »

Voici pourquoi la perception de la valeur joue un rôle clé dans le Customer Success :

1. Fidélisation et rétention

Les clients restent fidèles lorsque le produit leur apporte un bénéfice tangible. Même avec une utilisation fréquente, si les clients ne ressentent pas une vraie valeur ajoutée dans leur quotidien, ils peuvent progressivement se désintéresser. La fidélisation est donc favorisée quand le produit répond à leurs besoins et devient indispensable.

2. Recommandations du client

Les clients satisfaits deviennent souvent vos meilleurs ambassadeurs. Lorsqu’ils estiment que le produit leur apporte de la valeur, ils en parlent autour d’eux, que ce soit par des avis, sur les réseaux sociaux ou en le recommandant directement. Ce plaidoyer client est une forme de marketing gratuit : des clients satisfaits partagent naturellement leur expérience.

3. Opportunités d’extension de revenus

Lorsque les clients estiment obtenir une bonne valeur, ils sont davantage disposés à passer à des versions supérieures ou à acheter des services additionnels. Ils seront plus ouverts à explorer les fonctionnalités premium ou d’autres produits complémentaires, car ils ressentent qu’ils obtiennent plus que ce pour quoi ils ont payé.

En suivant comment les clients perçoivent la valeur du produit grâce à des indicateurs comme le VPS, les équipes de Customer Success peuvent anticiper ces opportunités.

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Présentation du Value Perception Score (VPS)

Le VPS est un indicateur qui mesure le ressenti des clients quant à la valeur que leur apporte votre produit ou service. Il ne suffit pas de connaître la fréquence d'utilisation du produit ; il est crucial de savoir si les clients estiment que celui-ci les aide réellement et vaut leur investissement. Un VPS élevé indique que les clients se sentent satisfaits et soutenus, tandis qu’un VPS faible pourrait signifier qu’ils utilisent le produit sans en percevoir la valeur attendue.

Comment mesurer le VPS ?

Pour déterminer votre VPS, posez des questions simples à vos clients :

• Notre produit répond-il à vos attentes ?
• Pensez-vous que le prix est justifié ?
• Recommanderiez-vous notre produit ?
• Vous aide-t-il à résoudre un problème ou atteindre un objectif ?

Leurs réponses sont transformées en score, vous donnant un aperçu clair de leur satisfaction. Un score élevé montre qu’ils trouvent le produit utile et intéressant, tandis qu’un score faible indique qu’il est temps d’agir.

Pourquoi le VPS est-il important ?

Le VPS vous aide à suivre le niveau de satisfaction de vos clients. Même s'ils utilisent beaucoup votre produit, ils pourraient ne pas rester s'ils estiment qu'il n'en vaut pas la peine. Si vous repérez un VPS bas rapidement, vous pouvez intervenir et apporter des ajustements avant qu'ils ne partent.

En revanche, un VPS élevé représente une opportunité de croissance. Des clients satisfaits sont plus enclins à renouveler, à passer à des versions supérieures et à recommander votre produit à d'autres. Suivre le VPS vous permet de rester attentif aux besoins de vos clients pour qu'ils restent satisfaits et fidèles.

Découvrez comment prouver l'impact de la formation client sur votre entreprise avec les indicateurs clés dans notre guide sur le ROI de la formation client.

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Les composantes du VPS : décryptage de la perception de la valeur

Comprendre les éléments clés qui influencent la perception de la valeur par les clients est essentiel pour améliorer le Value Perception Score (VPS).

1. Performance du produit

La première chose que les clients recherchent, c’est de savoir si votre produit tient ses promesses. Si celui-ci les aide à atteindre leurs objectifs sans encombre, ils auront le sentiment d’avoir fait le bon choix. Mais attention, des fonctionnalités impressionnantes ne suffisent pas : ce qui compte vraiment, c’est la fiabilité et la constance. Un produit performant aujourd’hui mais qui échoue demain risque de rapidement perdre sa valeur aux yeux du client.

Prenez l’exemple d’une application de livraison de repas. Si elle respecte les horaires et livre toujours les bonnes commandes, les clients lui feront confiance. Mais au moindre retard ou erreur, même ponctuel, ils pourraient commencer à chercher des alternatives.

2. Support client et engagement du Customer Success

Le support client, ce n’est pas juste résoudre des problèmes au coup par coup. C’est aussi la manière dont votre équipe reste engagée et réactive tout au long de l’expérience client. Les clients apprécient des réponses rapides et réfléchies à leurs questions. Et surtout, un support proactif – par exemple, contacter les clients avant qu’un problème ne se pose – renforce la confiance et fidélise.

Si votre entreprise vérifie régulièrement que les clients tirent pleinement parti du produit, ces derniers se sentiront pris en charge et connectés à vous. Cet engagement montre que vous ne vous contentez pas de vendre un produit : vous vous investissez réellement dans leur réussite. Comme l’explique si bien Seb, notre cofondateur : « Être réactif et proactif renforce la confiance et donne de la valeur au produit. »

Note : Il existe une différence entre le support client et la réussite client, chacun jouant un rôle spécifique dans la satisfaction client. Pour en savoir plus sur leurs distinctions et leur importance, consultez notre article dédié.

3. Atteinte des objectifs

En fin de compte, les clients veulent savoir si votre produit les aide réellement à atteindre leurs objectifs. Ils ne l’ont pas acheté pour avoir simplement un outil de plus ; ils l’ont choisi pour progresser, qu’il s’agisse de résoudre un problème, de gagner du temps ou de réaliser un objectif professionnel. Si votre produit les rapproche de ce qui est important pour eux, ils auront envie de le conserver et de continuer à l’utiliser.

Même si les clients utilisent souvent votre produit, ils risquent de ne pas rester fidèles s’ils ne voient pas de résultats concrets. Lorsqu’ils constatent des améliorations grâce à votre produit, leur perception de sa valeur augmente. Ils s’y attachent davantage, ce qui les incite à poursuivre son utilisation et à rester fidèles sur le long terme.

L’atteinte des objectifs est essentielle car elle renforce la confiance. Quand les clients savent qu’ils peuvent compter sur votre produit pour atteindre leurs objectifs, ils le voient comme un élément clé de leur succès. Ce sentiment les motive à continuer à l’utiliser, à renouveler leurs contrats, voire à explorer d’autres fonctionnalités, approfondissant ainsi la relation au fil du temps.

4. Rapport coût-bénéfice

Les clients évaluent constamment ce qu’ils payent par rapport à ce qu’ils reçoivent en retour. Même si votre produit propose des fonctionnalités de qualité, ils peuvent être déçus si les avantages ne semblent pas à la hauteur du prix. En revanche, si le produit offre une forte valeur en fonction du coût, ils seront satisfaits de leur investissement.

Il ne s’agit pas d’avoir le prix le plus bas : les clients veulent sentir qu’ils en ont pour leur argent. Si le produit leur simplifie le travail, leur fait gagner du temps ou les aide efficacement à atteindre leurs objectifs, ils le verront comme un bon investissement. Mais si le produit paraît trop cher pour ce qu’il offre, même de bonnes fonctionnalités risquent de ne pas suffire à maintenir leur engagement.

Expliquer clairement les avantages est donc crucial. Parfois, les clients ne réalisent pas toute la valeur que votre produit leur apporte, à moins que celle-ci ne leur soit explicitement montrée. Lorsqu’ils comprennent bien les bénéfices qu’ils en tirent, ils seront plus enclins à penser que le coût en vaut la peine.

5. Personnalisation et adaptation

Les clients apprécient les produits qui semblent faits pour eux. Lorsque votre produit peut s’adapter à leur façon de travailler ou à leurs préférences, il devient instantanément plus pertinent. Des options de personnalisation, comme des réglages ou des tableaux de bord personnalisés, donnent aux clients un sentiment de contrôle et renforcent leur lien avec le produit.

La personnalisation est importante car elle montre aux clients que vous comprenez leurs besoins. Des fonctionnalités qui s’ajustent en fonction de leur utilisation, comme des recommandations sur mesure, les aident à rester engagés et leur font sentir qu’ils comptent vraiment. Cela crée un lien plus fort entre le client et le produit.

Plongez dans les KPI essentiels qui définissent le succès client et explorez les repères clés pour élever vos stratégies.

Stratégies pour améliorer le VPS

Comme nous l'avons vu plus haut, améliorer le Value Perception Score (VPS) consiste avant tout à faire en sorte que vos clients perçoivent la valeur réelle de votre produit. Cela implique de rester connecté avec eux, de leur apporter un support utile et de leur montrer comment votre produit répond à leurs défis. Voici quelques stratégies efficaces pour booster le VPS :

1. Communication proactive

Rester en contact régulier avec vos clients est essentiel pour leur montrer la valeur qu’ils obtiennent. Ils ne devraient pas entendre parler de vous seulement en cas de problème. En communiquant de manière proactive, vous pouvez mettre en avant des fonctionnalités utiles, partager des astuces et célébrer leurs progrès.

• Health Checks : Ce sont des suivis rapides pour voir comment les clients utilisent le produit. S’ils ne profitent pas de certaines fonctionnalités, vous pouvez les guider pour qu’ils en tirent plus de valeur.
• Réunions Value Review : Ces réunions sont idéales pour faire le point sur les progrès réalisés et aider les clients à comprendre l'impact du produit. Discutez des défis rencontrés et proposez des solutions adaptées à leurs besoins en évolution.

En engageant les clients de manière proactive, vous les aidez à découvrir tous les bénéfices de votre produit, ce qui renforce leur satisfaction et leur confiance au fil du temps.

2. Onboarding et formation personnalisés

Un processus d’onboarding efficace aide les clients à percevoir la valeur de votre produit dès le début. Plutôt que d’offrir une formation générique, personnalisez l’onboarding en fonction des besoins et objectifs spécifiques de chaque client pour les préparer à une réussite à long terme.

• Plans d’onboarding personnalisés : Créez des plans d’onboarding étape par étape montrant à chaque client comment utiliser le produit et en retirer une valeur immédiate.
• Contenu éducatif continu : Fournissez des tutoriels, des webinaires et des guides pour permettre aux clients d’apprendre davantage au fil du temps. Plus ils sont confiants dans l’utilisation du produit, plus ils seront satisfaits.

Quand vos clients se sentent soutenus dès le premier jour et continuent de recevoir des ressources utiles, ils seront plus enclins à rester fidèles à votre produit.

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3. Mise en avant des résultats mesurables

Les clients veulent voir des résultats concrets de l’utilisation de votre produit. Qu’il s’agisse de gagner du temps, de réduire les coûts ou d’atteindre des objectifs commerciaux, montrer des résultats mesurables les aide à comprendre la valeur du produit.

• Indicateurs de valeur : Suivez les indicateurs clés qui correspondent aux objectifs de vos clients, comme l’augmentation de la productivité, la réduction des coûts ou l’amélioration des ventes.
• Rapports de progrès réguliers : Partagez des rapports qui montrent comment votre produit aide les clients à atteindre leurs objectifs. Ces mises à jour permettent aux clients de voir clairement l’impact de votre produit.

Quand les clients voient les résultats concrets de l’utilisation de votre produit, ils se sentent rassurés sur son efficacité, ce qui les encourage à continuer de l’utiliser.

4. Collecte et exploitation des retours d’expérience

Écouter les retours de vos clients vous aide à comprendre leur ressenti sur le produit et les éventuels aspects à améliorer. Des retours réguliers vous montrent ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être optimisé, vous donnant l’occasion de réagir avant que de petits problèmes ne deviennent plus importants.

• Enquêtes VPS : Envoyez des enquêtes pour recueillir l’avis des clients sur leur expérience avec votre produit. Incluez des questions ouvertes pour qu’ils puissent exprimer leurs impressions avec leurs propres mots. Cela vous aide à avoir une vision complète de ce qu’ils apprécient et des améliorations souhaitées.
• Mise en œuvre des changements : Lorsque vous recevez des retours, utilisez-les pour faire des ajustements. Informez vos clients des changements effectués pour qu’ils voient que leurs suggestions comptent. Par exemple, si plusieurs clients demandent une nouvelle fonctionnalité, la lancer et partager la nouvelle avec eux renforcera la confiance.

Quand les clients voient que leurs retours mènent à des améliorations concrètes, ils se sentent valorisés et davantage connectés à votre produit.

5. Démonstration du rapport coût-bénéfice

Les clients veulent sentir que les bénéfices qu’ils reçoivent justifient le coût. En mettant en avant le rapport coût-bénéfice, vous les aidez à voir que votre produit est un investissement intelligent.

• Témoignages : Partagez des témoignages de clients qui ont bénéficié de votre produit. Ces histoires prouvent l’efficacité du produit et motivent d’autres utilisateurs à rester fidèles.
• Présentation du ROI : Donnez des exemples clairs de la manière dont le produit fait gagner du temps, réduit les coûts ou augmente les revenus. Quand les clients peuvent associer le produit à des avantages concrets, ils sont plus susceptibles de le percevoir comme un bon investissement.

En rendant le rapport coût-bénéfice évident, vous aidez les clients à se sentir confiants dans leur décision de continuer à utiliser votre produit.

Comment MeltingSpot peut améliorer votre Value Perception Score

Chez MeltingSpot, nous savons que la perception de la valeur augmente lorsque les clients se sentent informés, soutenus et connectés. Un élément clé pour cela est la formation client : plus vos clients maîtrisent l’utilisation de votre produit pour atteindre leurs objectifs, plus ce produit gagne en valeur à leurs yeux. En tant que plateforme de formation client, nous facilitons l’accès aux ressources dont vos clients ont besoin, qu’il s’agisse de webinaires, de sessions de formation en direct, de guides pratiques ou de discussions au sein de la communauté. En comprenant tout le potentiel de votre produit, ils sont plus enclins à considérer que leur investissement en vaut la peine.

MeltingSpot renforce la communication proactive et la collecte de feedback avec des fonctionnalités conçues pour booster votre Value Perception Score (VPS). Grâce au menu Lives, organisez des sessions de questions-réponses en direct ou des démos exclusives qui créent une vraie interaction en temps réel, renforçant ainsi la compréhension et l’attachement des clients à votre produit.

Avec des intégrations pour les sondages et enquêtes, comme Tally, vous pouvez directement insérer des formulaires de feedback dans les événements ou pages communautaires, capturant le ressenti des clients au fur et à mesure de leurs interactions.

Des canaux de feedback personnalisés vous permettent également de répondre instantanément aux questions, de bâtir la confiance et de mettre en avant les nouveautés selon les suggestions des clients. En offrant un espace centralisé pour les discussions, la collecte de feedback et des insights exploitables, MeltingSpot garde vos clients engagés, leur permettant de voir une valeur constante et de rester connectés à votre produit.

Envie de renforcer vos relations clients et d’augmenter la perception de la valeur de votre produit ? Découvrez comment MeltingSpot peut vous aider à créer une base de clients plus engagés, mieux formés et plus fidèles.