Melty, le Coach IA pour réduire la charge mentale des utilisateurs de logiciels

Les produits SaaS sont de plus en plus riches, mais l’adoption client reste un défi dans la durée. Cet article explore comment accompagner les utilisateurs directement dans le produit, au bon moment, pour améliorer activation, usage et rétention.

Chaque nouveau logiciel SaaS arrive avec la même promesse : plus de performance, plus d’efficacité, plus d’automatisation pour ses clients. Sur le papier, tout semble aller dans le bon sens. Les produits sont plus riches fonctionnellement, mieux intégrés et capables de couvrir des cas d’usage toujours plus larges.

Pourtant, côté utilisateurs, le constat est souvent plus nuancé. À mesure que le produit s’enrichit, les clients doivent assimiler davantage de fonctionnalités, comprendre des parcours parfois complexes et adapter leurs usages à des évolutions fréquentes. Résultat : une friction invisible mais bien réelle, qui pèse directement sur l’activation, l’adoption et, à terme, la rétention.

Aujourd’hui, la majorité de nos journées se déroule dans des logiciels. CRM, ERP, outils RH, outils marketing, outils financiers ou outils internes structurent le travail, les processus et la prise de décision. Pour les éditeurs, une question reste pourtant largement sous-traitée : comment aider leurs clients à bien utiliser le logiciel dans la durée, au fil de leurs usages réels, sans alourdir l’expérience produit ?

C’est précisément ce sujet qui nous occupe (et ce qui nous anime !) chez MeltingSpot.

Dans la majorité des SaaS, l’effort d’accompagnement se concentre au début de la relation. Onboardings, sessions de prise en main, centres d’aide, parfois quelques product tours. Puis le produit évolue, de nouvelles fonctionnalités apparaissent, les usages se complexifient… mais l’accompagnement, lui, devient progressivement moins présent.

Dans nos échanges avec des utilisateurs de logiciels SaaS, les attentes exprimées sont assez claires. Ils ne demandent pas plus de contenus, ni plus de formations, ni un nouvel outil à consulter. Ils expriment surtout le besoin d’être accompagnés au bon moment, directement dans le produit qu’ils utilisent.

Comprendre ce qu’ils font, pourquoi ils le font et comment utiliser correctement une fonctionnalité précise, sans interrompre leur travail. Dans la réalité, lire une documentation longue et générique n’est pas une option. Les product tours figés perdent rapidement de leur efficacité et les formations hébergées dans un LMS sont souvent consultées trop tard, ou pas du tout.

Ce que beaucoup attendent, de manière très pragmatique, c’est un accompagnement simple, intégré au logiciel, capable de répondre aux questions courantes, de rappeler des bonnes pratiques et de suggérer, lorsque c’est pertinent, de meilleures manières d’utiliser le produit.

Avant d’entrer davantage dans le détail, une démonstration reste souvent plus parlante. La vidéo ci-dessous montre comment Melty s’intègre directement dans un logiciel SaaS pour guider et former les utilisateurs, au fil de leurs usages quotidiens.

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De nombreuses solutions existent déjà pour adresser les enjeux d’adoption produit côté éditeurs. Elles répondent chacune à une partie du problème, mais rarement à l’ensemble.

Les Digital Adoption Platforms traditionnelles reposent encore largement sur des logiques statiques : parcours prédéfinis, instructions étape par étape, déclenchées indépendamment du contexte réel de l’utilisateur. Or, pour un même produit SaaS, les usages peuvent varier fortement selon le profil, le niveau de maturité ou les objectifs du client.

Les chatbots de support, y compris ceux intégrant de l’IA, restent majoritairement réactifs. Ils attendent une question explicite pour intervenir et ne couvrent qu’une partie des situations où un utilisateur aurait besoin d’aide. Quant aux LMS, ils jouent un rôle utile dans la structuration de la formation, mais restent, par nature, en dehors du produit et du flux de travail.

Chez MeltingSpot, nous travaillons depuis dix-huit mois sur une problématique très concrète pour les éditeurs de logiciels : comment améliorer l’adoption d’un produit SaaS sans ajouter de friction à l’expérience utilisateur, et comment aider les clients à monter en compétence sans multiplier les formations lourdes ou déconnectées de l’usage réel du produit.

Nous avons d’abord construit une plateforme de digital adoption et de user training, avec des contenus, des parcours, des micro-learnings et des tutoriels intégrés directement dans les logiciels. Ces fondations étaient nécessaires, mais elles ne suffisaient pas. Il manquait un élément central : un point de coordination unique, directement au service de l’utilisateur final.

C’est à partir de ce constat qu’est né Melty, un Coach IA intégré directement dans les logiciels SaaS. Il ne s’agit ni d’un chatbot générique, ni d’une simple surcouche, mais d’un coach conçu pour observer les usages réels du produit et intervenir de manière ciblée.

Melty analyse les comportements, identifie les frictions ou les incompréhensions, suggère des actions ou des contenus pertinents et engage la conversation lorsque cela a du sens. L’objectif n’est pas d’interrompre l’utilisateur, mais de l’accompagner de manière proactive, contextuelle et mesurée.

Concrètement, un client SaaS peut se retrouver partagé entre des sessions d’onboarding initiales, une base de connaissances dense et des échanges avec le support. Dans la durée, ce n’est ni l’engagement ni la motivation qui manquent, mais un décalage entre le moment où l’aide est disponible et celui où elle serait réellement utile.

C’est précisément là que le contexte, la répétition et la continuité font la différence.

Melty est actuellement en phase de beta. Nous ouvrons progressivement l’accès à des équipes SaaS qui souhaitent tester cette nouvelle approche de l’adoption produit et contribuer à son évolution. Si le sujet vous concerne, vous pouvez vous inscrire pour rejoindre la beta.

L’intégration d’un Coach IA directement dans un produit SaaS modifie plusieurs équilibres. Les utilisateurs gagnent en autonomie, les bonnes pratiques sont rappelées dans le contexte, la qualité de l’usage s’améliore et les sollicitations de support de premier niveau diminuent. L’adoption devient plus continue, moins événementielle, et s’inscrit davantage dans la durée.

Un Coach IA n’a pas vocation à remplacer les équipes Customer Success ou Produit. Il agit comme un relais, en prenant en charge une partie des explications récurrentes, des rappels et des fondamentaux. Cela permet aux équipes de se concentrer sur des enjeux à plus forte valeur, comme la compréhension fine des usages, l’activation avancée et la rétention.

Melty est encore en construction, et c’est un choix assumé. Nous souhaitons le développer avec des éditeurs de logiciels confrontés à ces enjeux au quotidien. Une nouvelle manière d’accompagner les utilisateurs SaaS se dessine, plus intégrée, plus contextuelle et plus alignée avec les usages réels. La suite s’écrit maintenant.