La réorganisation de la fonction CS chez Aircall - avec Philippe Lima, Head of CS South Europe

Benoit Chatelier -

Le 20 juin dernier, nous avons eu le plaisir d’accueillir Philippe Lima, Head of Customer Success South Europe chez Aircall, lors du 2ème Paris CS Talk.

Philippe a partagé avec nous son expérience et les défis rencontrés lors de la réorganisation des équipes Customer Success chez Aircall. Voici un aperçu détaillé de ce Talk.

Qui est Philippe ? Quel est son Parcours ?

Philippe Lima a débuté sa carrière en tant que consultant en systèmes d'information pendant deux ans avant de rejoindre Aircall en 2018. À l'époque, l'entreprise comptait environ 40 employés; aujourd'hui, elle en compte plus de 800.

Philippe a commencé en tant que Customer Success Manager (CSM) pour le marché espagnol, puis a évolué en tant que lead pour la région Iberia, avant de devenir manager et finalement Head of Customer Success pour la France, puis pour l'Europe du Sud.

L'état actuel du pôle CSM chez Aircall

Aircall a structuré son équipe CSM en trois grandes régions : APAC, US et EMEA, divisées en cinq zones géographiques : NA, APAC, UKI, DACH, et Europe du Sud. Le pôle CSM comprend actuellement :

  • 70 CSM
  • 15 Onboarding Managers
  • 40 agents de support

Les CSM et les Onboarding Managers relèvent du Chief Sales Officer, tandis que le support relève du Chief Product Officer. La segmentation des CSM est divisée en trois catégories :

  1. 1 à 10 licences : Digital CSM
  2. 11 à 25 licences : Scale CSM
  3. 25+ licences : SMB CSM

Chez Aircall, les CSM sont presque des account managers, objectivés au mois sur l’expansion et la retention, la contraction et le churn. Depuis peu, ils doivent effectuer des prévisions de leur chiffre d'affaires mensuel et annuel.

Défis actuels et segmentation des rôles

L'équipe de Philippe doit jongler avec plusieurs défis, notamment la double casquette des CSM qui implique à la fois l'expansion (création et gestion du pipeline, closing) et l'adoption/contraction (adoption de l'outil, renouvellement, réduction du churn). Le forecast du NRR (Net Revenue Retention) est suivi chaque semaine, incluant les métriques d'expansion, de contraction et de churn. Tout cela doit être accompli en restant experts de l'outil, avec les nouvelles fonctionnalités qui sortent chaque mois.

L'historique de l'organisation CS

Depuis ses débuts, Aircall a séparé les fonctions de Success, Onboarding et Support, principalement en raison de l'importance de la qualité réseau requise pour leurs services. En 2018, tous les types de clients étaient regroupés dans un même portefeuille CSM (Digital, Scale ou SMB). En 2019, l'entreprise a commencé à segmenter en deux catégories (Scale et SMB), et en 2023, le pôle Digital a été créé.

En 2020, la création des zones géographiques (NA, APAC, Europe du Sud, UKI, DACH) a permis d'aligner les équipes de ventes et de créer des funnels et stratégies spécifiques par marché. L'introduction de Totango en 2020, une CS Platform, a également été une étape clé, bien qu'il ait fallu 2-3 ans pour être complètement opérationnel avec cet outil.

Implication des membres de l'équipe

Chez Aircall, les CSM sont classés en trois niveaux : Junior, Confirmé et Senior. À partir du niveau confirmé (environ 2 ans d'expérience), chaque CSM se voit attribuer un projet en plus de ses tâches quotidiennes. Cela inclut l'amélioration des relations entre les équipes Sales & Success, Support & Success, et Onboarding & Success.

Évolution des profils des membres de l’équipe

Aircall a constaté un bon taux de succès en recrutant des profils avec seulement 1 à 2 ans d'expérience, souvent des anciens SDR/BDR ou des jeunes diplômés ayant fait leurs stages en SaaS/Scale-up. Une tentative de recrutement de CSM plus seniors avec 4-5 ans d'expérience n'a pas été concluante, en raison des salaires plus élevés et d'une rétention de talents qui se dégradait. Aircall préfère donc recruter des profils plus junior et motivés, avec une formation intensive d'un mois dans la “Aircall Academy” à laquelle s’ajoute un système de mentorat où chaque nouveau CSM est accompagné par un CSM confirmé/senior environ 3 heures par semaine.

Initiatives pour fidéliser les équipes

Pour fidéliser ses équipes, Aircall a mis en place plusieurs initiatives :

  • Un plan de carrière clair, rapprochant les CSM des équipes de vente avec des métriques à atteindre.
    • les CSM ont un variable conséquent réparti sur l’atteinte de trois objectifs : 33% expansion, 33% contraction, et 33% churn.
  • La participation à des projets spécifiques pour les CSM confirmés et seniors.
  • Un programme où chaque employé dispose de 70$ par trimestre pour organiser des événements d'équipe.
  • Des politiques avantageuses comme Gymlib et Swile, des soirées et une gestion de bureau efficace.
  • Des opportunités d'évolution interne vers des rôles de Data, Ops, Learning Development, AE ou Onboarding.

La Stack CS d’Aircall

Philippe et son équipe utilisent une variété d'outils pour gérer et soutenir son équipe CSM, notamment :

  • Front pour le suivi des emails et le coaching.
  • Aircall pour le suivi des appels et le coaching (tiens donc comme c’est bizarre !)
  • GONG pour l'analyse des appels et des emails via l'IA.
  • Looker pour le suivi des données.
  • Salesforce comme CRM global.
  • Totango comme CRM Success pour le health score et les tâches.
  • Monday.com pour la gestion des informations, des ressources et des projets.
  • Elevo pour les feedbacks trimestriels et les revues de performance.
  • Chili Piper pour la gestion des calendriers.

Importance de l'automatisation

L'automatisation joue un rôle clé dans la stratégie de réorganisation d'Aircall.

Grâce à l'automatisation, Aircall peut réduire les tâches sans valeur ajoutée pour les CSM, ce qui permet de doubler le portefeuille client de chaque CSM.

La CS Platform est un outil central dans cette automatisation, avec ses fonctionnalités de health score et de création de séquences automatiques. De plus, les opérations marketing envoient des communications d'expansion et de rétention directement intégrées au Chili Piper des CSM.

Sélection et mise en place des outils

Philippe a expliqué que la sélection et la mise en place des outils chez Aircall n’ont pas été simples jusqu'à l'embauche d'un directeur des achats en 2023.

Avant cela, il y avait une grande diversité d'outils pour des fonctions similaires, ce qui a compliqué leur gestion et leur intégration. Aujourd'hui, l'approche est plus structurée, avec une véritable analyse de rentabilité et une compréhension des besoins avant l'adoption de nouveaux outils.

Retour sur les initiatives de réorganisation

Les initiatives de réorganisation d'Aircall ont permis de supprimer un outil sur deux, d'augmenter l'efficacité grâce à l'uniformisation des processus et d'optimiser l'intégration de chaque outil avec l'ensemble de la stack.

Par exemple, le nombre de comptes gérés par chaque Digital CSM est passé de 300-400 à 800.

Évaluation du retour sur objectifs

L'évaluation du retour sur objectifs après la réorganisation montre des résultats positifs, notamment un NRR positif pour les clients avec 1 à 10 licences, un churn inférieur à 1% pour les clients avec plus de 25 licences et une meilleure proactivité des CSM Scale.

Cependant, Philippe admet qu'il y a eu des défis en termes de conduite du changement.

On mesure également une diminution du turnover des équipes ainsi qu’un meilleur onboarding des nouveaux.

Une académie a également été créée avec personnes dont l'objectif n’est “que” l’onboarding des nouveaux clients. Il y a également dans l’équipe CS une meilleure culture des bénéfices.

Vision à long terme pour le pôle CSM

Philippe envisage plusieurs évolutions pour le pôle CSM chez Aircall, notamment la création d'un rôle de Renewal CS Manager, l'augmentation des portefeuilles de clients grâce à l'automatisation et un focus accru sur le segment KAM (Key Account Management).

Évolution du rôle du CSM

Philippe voit l'avenir du rôle de CSM comme étant de plus en plus soutenu par l'IA et l'automatisation, permettant de réduire les tâches sans valeur ajoutée et de se concentrer davantage sur l'analyse et la priorisation des opportunités et des risques.

Conseils aux autres leaders de Customer Success

Philippe conseille de considérer chaque outil comme un partenaire, de se concentrer sur les tâches qui prennent le plus de temps sans valeur ajoutée et de bien gérer la conduite du changement en prenant en compte l'impact humain et les retours des équipes.

Leçons apprises et bonnes pratiques

La réorganisation des équipes CS chez Aircall n'a pas été sans défis. Philippe souligne l'importance d'une conduite du changement bien planifiée pour minimiser les impacts négatifs sur les équipes. La transparence et la communication régulière sont essentielles pour maintenir la motivation et l'engagement des employés. Voici quelques bonnes pratiques tirées de l'expérience d'Aircall :

  1. Automatisation Stratégique : Utiliser des outils comme Totango pour automatiser les tâches répétitives permet aux CSM de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation a doublé le portefeuille de clients géré par chaque CSM Digital, augmentant ainsi l’efficacité globale de l’équipe.
  2. Formation et Développement : L’Aircall Academy offre une formation intensive d’un mois aux nouveaux employés, complétée par un système de mentorat qui assure un soutien continu. Cette approche aide à développer des compétences clés rapidement et à intégrer les nouvelles recrues efficacement.
  3. Segmentation des Clients : La segmentation claire des clients en Digital, Scale et SMB permet de personnaliser l’approche et d’optimiser les efforts en fonction des besoins spécifiques de chaque segment. Cette stratégie a conduit à une amélioration notable des résultats, notamment un NRR positif pour les clients avec 1 à 10 licences.
  4. Évolution Interne et Plan de Carrière : Offrir des opportunités de croissance interne et des plans de carrière clairs aide à retenir les talents et à maintenir une forte motivation au sein des équipes. Les CSM peuvent évoluer vers des rôles en Data, Ops, Learning Development, AE ou Onboarding, ce qui encourage la fidélité des employés.
  5. Outils et Technologies : Philippe met en avant l’importance d’avoir une stack technologique cohérente et bien intégrée. Des outils comme Front, Aircall, GONG, Looker et Salesforce jouent un rôle crucial dans la gestion efficace des équipes et des processus. L'embauche d'un directeur des achats a permis de rationaliser et d'optimiser l'utilisation de ces outils.

Les Prochains Défis et Objectifs

Aircall continue d'évoluer et de s'adapter aux besoins de ses clients et de son marché. Parmi les futurs défis et objectifs identifiés par Philippe :

  • Renforcement de l’Adoption Produit : Bien que les renouvellements et le cross-sell soient bien gérés, Philippe reconnaît que l’adoption produit doit être une priorité plus importante. Il s’agit de s’assurer que les clients utilisent pleinement les fonctionnalités offertes, ce qui contribue à leur satisfaction et à leur fidélité.
  • Amélioration de l’Account Mapping : L’investissement récent dans Sales Navigator vise à améliorer l’account mapping, une faiblesse identifiée dans l’organisation actuelle. Un meilleur account mapping permettra une gestion plus proactive et stratégique des relations clients.
  • Focus sur le Segment KAM : Une attention accrue sera portée sur le Key Account Management, avec des CSM dédiés à la gestion des plus gros clients, assurant une approche plus personnalisée et stratégique pour ces comptes clés.
  • Augmentation des Portefeuilles grâce à l’Automatisation : En continuant d’exploiter les capacités de l’automatisation, Aircall envisage d’augmenter encore les portefeuilles clients gérés par chaque CSM, sans compromettre la qualité du service.

Conclusion

La réorganisation des équipes Customer Success chez Aircall est un exemple puissant de la manière dont une entreprise peut adapter et améliorer ses processus pour répondre aux besoins en constante évolution de ses clients. En mettant l'accent sur l'automatisation, la segmentation des clients, et le développement des talents, Aircall a réussi à accroître son efficacité opérationnelle et à améliorer la satisfaction client.

L'expérience de Philippe et les leçons tirées de cette transformation offrent des insights précieux pour les leaders de Customer Success. En intégrant ces bonnes pratiques et en restant ouverts à l'innovation, les entreprises peuvent non seulement ‘survivre’ mais prospérer dans un marché compétitif et en rapide évolution.