Former les utilisateurs sur un logiciel : les 5 étapes pour booster l’adoption

Investir dans un logiciel ne suffit pas à garantir son adoption. Combien d’organisations ont déployé un CRM, un ERP ou un outil RH flambant neuf… pour finalement constater que les équipes continuaient à utiliser Excel ?

Investir dans un logiciel ne suffit pas à garantir son adoption.
Combien d’organisations ont déployé un CRM, un ERP ou un outil RH flambant neuf… pour finalement constater que les équipes continuaient à utiliser Excel ?

Le vrai enjeu n’est pas technologique, mais humain : former les utilisateurs pour qu’ils adoptent durablement le logiciel.
Voici les 5 étapes clés pour y parvenir.

Étape 1 – Identifier les principaux skill gaps

Avant de lancer des formations à tout-va, il faut d’abord comprendre où se situent réellement les difficultés des utilisateurs.
Les “skill gaps”, c’est-à-dire les écarts entre la maîtrise attendue et la maîtrise réelle du logiciel, sont souvent visibles… si on sait où regarder.

👉 Analysez les tickets de support : quelles questions reviennent le plus souvent ?
👉 Observez les données mal renseignées : champs vides, erreurs répétitives, mauvaises pratiques.

Ces signaux vous indiquent les véritables points de friction.
C’est sur ces besoins concrets que vos actions de formation auront le plus d’impact.

💡 Exemple : si 40 % des tickets concernent la création d’un devis dans votre CRM, inutile de former à tout le logiciel. Concentrez-vous d’abord sur cette étape critique.

Étape 2 – Personnaliser les parcours

Tous les utilisateurs ne se ressemblent pas.
Un commercial terrain, un manager et un analyste n’ont ni les mêmes usages, ni les mêmes attentes vis-à-vis d’un outil.

C’est pourquoi un parcours unique de formation ne peut pas fonctionner.
Les meilleures stratégies d’adoption reposent sur la personnalisation :

• En fonction du métier (sales, marketing, finance, RH…)
• En fonction du niveau de maturité numérique
• Et parfois même du contexte d’utilisation (mobilité, back-office, management…)

💡 Exemple : un manager doit savoir interpréter les rapports dans l’outil ; un commercial doit surtout maîtriser la saisie et le suivi des opportunités. Deux besoins, deux formations.

Étape 3 – Former dans le flux de travail

Le plus grand frein à l’adoption logicielle, c’est souvent… le temps.
Demander à un utilisateur de quitter son outil pour suivre une formation externe, c’est prendre le risque qu’il ne la suive jamais.

La clé, c’est de former directement dans le flux de travail, autrement dit, au moment et à l’endroit où le besoin apparaît.

C’est le principe de l’in-app training :
➡️ proposer des tutoriels, bulles d’aide, micro-formations directement à l’intérieur du logiciel, sans interruption.

Ce format “just-in-time” favorise la compréhension immédiate et réduit drastiquement la dépendance au support.

💡 Avec MeltingSpot, les équipes peuvent créer et diffuser des contenus pédagogiques directement dans leurs applications métiers, sans développement ni changement d’outil.

Étape 4 – Favoriser la pratique plutôt que la théorie

On n’apprend pas un logiciel en l’écoutant, mais en l’utilisant.
Les sessions descendantes, souvent trop théoriques, laissent peu de place à l’expérimentation.

Pour ancrer durablement les compétences, il faut rendre la formation active :

• Mettre les utilisateurs en situation réelle,
• Créer des parcours interactifs,
• Encourager l’erreur et l’exploration.

La pratique renforce la confiance, la mémoire et la fluidité d’usage, trois leviers essentiels à une adoption pérenne.

💡 Astuce : intégrez des quiz ou mini-défis à la fin de chaque séquence pour valider la compréhension de manière ludique.

Étape 5 – Faire de la formation un processus continu

L’adoption logicielle n’est pas un projet à durée limitée.
Chaque mise à jour, chaque nouvelle fonctionnalité, chaque évolution de process est une opportunité d’apprentissage.

Trop d’entreprises considèrent la formation comme un “one shot” post-déploiement.
Résultat : au fil du temps, les connaissances se perdent, et la maîtrise du logiciel s’érode.

Pour éviter cela, mettez en place une logique de formation continue et évolutive :

• Diffusez régulièrement des micro-contenus à chaque mise à jour,
• Communiquez les bonnes pratiques via des formats courts et intégrés,
• Mesurez en continu les usages et ajustez les parcours en fonction.

💡 Avec un système d’apprentissage embarqué comme MeltingSpot, vous pouvez suivre la progression des utilisateurs, détecter les lacunes et déclencher automatiquement du contenu pertinent.

En résumé

Former les utilisateurs sur un logiciel ne consiste pas à cocher une case, mais à installer une culture d’apprentissage dans l’usage.

Les entreprises qui réussissent leur adoption suivent toutes la même logique :

1. Elles identifient les vrais besoins,
2. Personnalisent les parcours,
3. Intègrent la formation dans le quotidien,
4. Favorisent la pratique,
5. Et entretiennent la dynamique dans la durée.

C’est cette approche, centrée sur l’expérience utilisateur, qui transforme un projet logiciel en un véritable levier de performance collective.

🚀 Et si vous passiez à l’in-app training ?

Avec MeltingSpot, formez, engagez et mesurez l’adoption directement dans vos logiciels.
Créez des parcours personnalisés, détectez les skill gaps et diffusez le bon contenu, au bon moment, à chaque utilisateur.