Comment l'éducation client proactive peut réduire les coûts de support dans le SaaS

La formation client proactive est la clé pour réduire les coûts de support dans le SaaS. Adopter une stratégie de formation continue et contextuelle aide les utilisateurs à devenir autonomes, réduit la dépendance au support et booste l’engagement.

Dans l’industrie du SaaS, le support client peut rapidement devenir un centre de coûts majeur. En moyenne, une entreprise SaaS dépense 50€ par ticket de support, un coût difficile à maintenir à mesure que la base d’utilisateurs grandit.

Avec l’émergence de l’intelligence artificielle, une partie de ce coût pourrait être allégée, en particulier grâce à des copilotes virtuels qui gèrent les demandes simples et répétitives. Cependant, une chose reste vraie : un utilisateur ne devient pas un expert du jour au lendemain. Et surtout, il ne deviendra pas autonome en s'appuyant uniquement sur le support client. Plus vous répondez à leurs questions, plus ils deviennent dépendants, ce qui génère un cercle vicieux de tickets.

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Proactivité ou Réactivité ?

Beaucoup d’entreprises SaaS comptent principalement sur le support pour répondre aux questions des utilisateurs. Le problème ? Cette approche est réactive. Le support résout un problème ponctuel sans traiter la cause sous-jacente : l'autonomie de l'utilisateur.

En revanche, la formation est proactive. Elle permet aux utilisateurs de devenir experts et de maîtriser votre produit en profondeur. En leur fournissant les outils nécessaires pour explorer le produit de manière autonome, vous réduisez leur dépendance et vous augmentez leur engagement. Si un utilisateur ne connaît pas une fonctionnalité clé, le support ne pourra pas vraiment l’aider. Mais une formation ciblée, au bon moment, peut faire toute la différence.

Deux pièges à éviter

Lorsqu’il s’agit de former les utilisateurs dans un produit SaaS, deux pièges sont courants :

1. L'approche "vite fait, bien fait" (ex. : les product tours)
   Trop d’équipes pensent qu'un simple parcours guidé est suffisant pour former un utilisateur. Ces outils sont efficaces pour une assistance ponctuelle, mais ils ne permettent pas une véritable montée en compétence. Ce n’est pas un hasard si Intercom, leader du support client, a misé sur ces outils : ils sont faits pour le support, pas pour la formation.
2. La culture du "one-to-one"
   De nombreuses équipes Customer Success passent un temps considérable à former chaque utilisateur individuellement. Cette méthode peut être utile pour des cas spécifiques, mais elle n’est pas scalable. La solution ? Mettre en place des stratégies de Customer Success digitalisées qui automatisent une partie de la formation, libérant ainsi du temps pour les équipes CS.

Bonnes pratiques pour une formation client efficace

Pour maximiser l’adoption et l’engagement, voici quelques pratiques à adopter dans votre stratégie d'éducation client :

• Analyser les demandes au support pour identifier les besoins récurrents et créer des formations adaptées aux utilisateurs.
• Varier les formats : Le microlearning est l'une des méthodes les plus efficaces. Proposez des formations courtes, de 3 à 5 minutes, pour aider les utilisateurs à assimiler les concepts clés sans perdre leur attention.
• Personnaliser la formation : Adaptez les contenus en fonction de la maturité des utilisateurs, de leurs objectifs, de leur secteur ou même de leur langue. Plus la formation est personnalisée, plus elle aura d'impact.
• Choisir le bon canal de diffusion : L'email est souvent ignoré. Les LMS externes peuvent être utiles, mais il est essentiel de ne pas faire sortir vos utilisateurs du produit. L'in-app learning est une approche innovante qui permet de diffuser des contenus directement dans l’outil que l'utilisateur utilise, au moment où il en a besoin.

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Faire grandir vos utilisateurs avec votre produit

Le support aide les utilisateurs à court terme, mais la formation les prépare à une utilisation autonome à long terme. En les formant, vous leur donnez les moyens de tirer pleinement parti de votre solution, de l’intégrer dans leur quotidien et de maximiser leur succès.

La formation est une stratégie gagnante dans le SaaS. Les équipes Customer Success l'ont compris depuis longtemps, mais cherchent désormais des solutions plus efficaces que les réunions one-to-one.

Dans un contexte où les éditeurs de logiciels cherchent à réduire leurs coûts et à consolider leurs revenus, l’éducation des utilisateurs s’avère être une solution redoutablement efficace pour assurer le succès à long terme de votre produit.

De plus, grâce à l’intelligence artificielle, la création de contenu de formation est désormais presque instantanée. Plus besoin de consacrer des heures à la création manuelle de modules. L'IA vous permet de créer des formations en un clin d'œil… ou presque.