Perspective européenne sur le customer success : Indices de salaires et tendances du secteur

18 November 2024 - 7 minutes de lecture

Benoit Chatelier

Dans cet article, nous étudierons les principaux salaires de référence en Customer Success en 2024 ainsi que les tendances qui façonnent le secteur en Europe

Les métiers autour du Customer Success gagnent rapidement du terrain en Europe, mais avec leur développement, de nombreuses questions se posent. Quelles sont précisément les missions de ces rôles ? Combien gagnent les professionnels ? Et comment se situe l’Europe par rapport aux autres régions ? Comme le souligne Sue Nabeth Moore, experte en customer success, « La profession du customer success en Europe gagne en maturité, mais nous sommes encore en train de définir des standards, notamment en ce qui concerne les salaires et les spécialisations de postes. »

Dans cet article, nous abordons les principaux salaires de référence et les tendances qui façonnent le customer success en Europe. Prêt à être surpris ? Allons-y !

Sommaire

Introduction
Le customer success en Europe
Salaires de référence dans le customer success
- CSMs débutants
- CSMs intermédiaires
- CSMs seniors et leaders en Customer Success
Facteurs influençant les différences de salaire
- Maturité du marché et des pays
- Taille de l’entreprise et secteur
- Spécialisation et compétences
Tendances émergentes dans le customer success en Europe
- Vers des rôles spécialisés
- La formation client au cœur de la stratégie
- Le travail à distance et hybride, une nouvelle donne
L’impact des salaires sur la stratégie CS et la rétention des talents
MeltingSpot : le point de rencontre entre réussite client et formation client

Le customer success en Europe

Le customer success (CS) prend de plus en plus d'ampleur en Europe alors que les entreprises cherchent à fidéliser leurs clients et à créer de la valeur à long terme. Toutefois, le marché européen présente des particularités : chaque pays a sa propre culture, ses attentes et ses méthodes de travail. Par exemple, le rôle d’un customer success manager (CSM) en France peut être très différent de celui d’un CSM au Royaume-Uni ou en Allemagne. Ces différences influencent les stratégies de CS et montrent l’importance d’une approche localisée de la réussite client.

1. Indices de salaires des Customer Success Managers (CSM)

Les salaires des rôles en customer success en Europe varient largement en fonction du pays, de la taille de l’entreprise, du secteur et du niveau d’expérience. Pour apporter plus de clarté, Sue et son équipe ont mené une enquête collaborative qui révèle des informations clés :

CSMs débutants : Les CSMs débutants en Europe gagnent généralement entre 30 000 € et 45 000 € par an, selon le pays et le secteur. En Allemagne et au Royaume-Uni, par exemple, les salaires des CSMs débutants sont souvent plus élevés que dans les pays du sud de l’Europe.
CSMs intermédiaires : Pour les CSMs de niveau intermédiaire, les salaires se situent généralement entre 45 000 € et 70 000 €. « La demande de CSMs expérimentés, capables de générer des résultats pour les clients, est en forte hausse », explique Sue, « ce qui se reflète dans l’augmentation des salaires pour ces rôles intermédiaires. »
CSMs seniors et leaders en Customer Success : Les CSMs seniors et les responsables CS, comme les Head of Customer Success ou les directeurs CS, peuvent toucher des salaires annuels allant de 70 000 € à plus de 120 000 €, des montants encore plus élevés dans les secteurs comme le SaaS où le CS est essentiel pour générer des revenus et fidéliser les clients.

Les équipes Customer Success s’orientent de plus en plus vers des rôles spécialisés pour offrir un support plus personnalisé. Découvrez dans cet article comment cette spécialisation améliore la satisfaction client.

2. Facteurs influençant les différences de salaire

Plusieurs facteurs expliquent les différences de salaire en CS en Europe :

Maturité du marché et des pays : Les salaires sont souvent plus élevés dans les pays où le CS est bien établi, comme le Royaume-Uni et l'Allemagne, où le CS est reconnu comme essentiel à la croissance. Dans les régions où le CS est plus récent, les salaires tendent à être plus bas.
Taille de l’entreprise et secteur : Les grandes entreprises, notamment dans le SaaS, offrent des salaires plus compétitifs, car elles comptent sur la réussite client pour favoriser la rétention et la croissance. Les petites entreprises, disposant de moins de ressources, offrent en général des salaires plus modestes.
Spécialisation et compétences : Les rôles spécialisés, comme les Onboarding Specialists, Customer Health Analysts ou experts en formation client, deviennent de plus en plus courants. Comme le dit Sebastien (co-fondateur et COO @MeltingSpot), « Les compétences spécialisées ajoutent de la valeur, et les entreprises sont prêtes à payer pour cela. » Cette demande de compétences spécifiques reflète la complexité croissante du customer success en Europe.

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Tendances émergentes dans le customer success en Europe

Plusieurs tendances influencent le secteur du customer success en Europe :

1. Vers des rôles spécialisés

Le temps où une seule personne gérait tout est révolu. Les entreprises créent des postes spécialisés comme Onboarding Specialist, Customer Health Analyst ou Expert en formation client. Cette évolution permet aux équipes d’apporter un soutien plus personnalisé, qu’il s’agisse d’aider les nouveaux clients ou de maintenir l’engagement des clients existants grâce à la formation.

Et quand chaque membre de l’équipe maîtrise un domaine précis, l’ensemble de l’expérience client devient plus fluide et plus percutante. Cette spécialisation renforce également la rétention : les clients se sentent accompagnés à chaque étape. Comme le souligne Sue, « La spécialisation nous permet d’anticiper les besoins des clients, parfois avant même qu’ils les expriment. »

2. La formation client au cœur de la stratégie

La formation client est désormais considérée comme essentielle à long terme comme à court terme. En offrant aux clients les connaissances nécessaires pour tirer pleinement parti d’un produit, les entreprises réduisent les frictions et favorisent l’adoption produit. Les clients bien informés ont tendance à rester fidèles, ce qui permet de réduire le churn.

La popularité croissante des plateformes d'éducation reflète cette nouvelle approche. Ces outils permettent aux clients de se sentir en confiance lorsqu’ils utilisent les produits et les incitent à découvrir de nouvelles fonctionnalités au fil du temps, sans intrusivité. Après tout, plus vos clients en savent, plus ils évoluent avec vous.

3. Le travail à distance et hybride, une nouvelle donne

L’essor des modèles de travail à distance et hybrides a modifié la manière dont les entreprises recrutent pour des postes en CS. Avec des équipes dispersées dans plusieurs pays, les entreprises peuvent désormais accéder à des talents issus de différents marchés. Cette diversité enrichit les équipes et favorise des approches inclusives et collaboratives, reflétant la diversité de l’Europe. Toutefois, gérer des équipes à distance présente aussi des défis, notamment la nécessité de maintenir un environnement de travail flexible et de garantir une collaboration virtuelle efficace.

Saviez-vous que les tendances en termes de formation client pour 2025 mettent l’accent sur l’apprentissage interactif et le contenu personnalisé ? Découvrez notre article sur l’avenir de la formation client !

L’impact des salaires sur la stratégie CS et la rétention des talents

Des salaires compétitifs sont cruciaux pour attirer et garder les meilleurs talents en customer success (CS). En Europe, les salaires varient selon les régions ; au Royaume-Uni et en Allemagne, par exemple, les salaires sont plus élevés car le marché du CS y est plus mature.

Cependant, il ne s’agit pas uniquement d’argent ; les possibilités d’évolution de carrière comptent tout autant. Les employés recherchent des programmes de formation, des certifications et des opportunités de mentorat pour se perfectionner et rester motivés. Les entreprises qui investissent dans le développement professionnel créent des équipes motivées, prêtes à offrir des expériences client de haute qualité. Comme l’explique Sue : « Quand les employés se sentent valorisés, ils sont prêts à rester et à donner le meilleur d’eux-mêmes.»

Pour fidéliser leurs talents, les entreprises peuvent offrir des environnements de travail flexibles et investir dans des outils performants qui simplifient le quotidien de leurs équipes. Les rôles spécialisés, comme analyste de la réussite client ou spécialiste en onboarding, sont particulièrement recherchés, car leurs compétences spécifiques ajoutent de la valeur tant pour les employés que pour l’entreprise. Associer une rémunération équitable, des opportunités de développement et des outils adaptés permet de maintenir la motivation des équipes CS et de les aligner sur les objectifs de l’entreprise.

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