Customer Community : l’allié des équipes Customer Success ?

Customer Community : l’allié des équipes Customer Success ? 

En 2023, 80 % des entreprises déclarent que la création d’une communauté a eu un impact positif global sur l’entreprise (Source : State of Community Report, 2023).

Mais quels sont vraiment les bénéfices d’une communauté de clients ? Et comment créer une Customer Community qui impacte positivement les clients, comme l’entreprise ? Vous êtes au bon endroit pour le découvrir. Dans cet article, MeltingSpot répond à ces questions. Suivez le guide ! 

1. Qu’est-ce qu’une Customer Community ? Définition
2. Pourquoi développer sa Customer Community ? 4 bénéfices clés
   1. Augmenter l’autonomie client et soulager l’équipe Customer Success
   2. Réduire les coûts de support client
   3. Améliorer la satisfaction client
   4. Booster les ventes 
3. Équipes Customer Success : 3 conseils pour créer votre communauté de clients 
   1. Centraliser les contenus et les interactions au même endroit
   2. Soignez l’expérience client
   3. Exposez le bon contenu, au bon endroit

Qu’est-ce qu’une Customer Community ? Définition.

Une Customer Community (ou communauté de clients) correspond à un groupe de clients réuni par une entreprise, le plus souvent sur plateforme digitale embarquée directement dans leur produit ou site web. Depuis la crise du Covid-19, les communautés de clients se développent majoritairement en ligne : c’est l’essor des Customer Community 2.0. 

Pour mieux comprendre ce qu’est une Customer Community, il est aussi important de souligner ce que ce n’est pas. Non, une communauté n’est pas “juste une helpdesk” (trop statique), ni “un petit chatbot” (trop 1:1, sans dimension communautaire). Une Customer Community s’articule autour d’un forum de discussion et d’événements en ligne qui humanisent la relation.

Grâce à une communauté de clients, les consommateurs ou utilisateurs d’une solution qui partagent le même profil, des valeurs similaires ou des intérêts communs peuvent se retrouver. Mais aussi échanger, s’entraider, se documenter… Dans un espace créé et animé pour eux, par une équipe Customer Success. 

De plus en plus, la Customer Community devient la responsabilité de l’équipe Customer Success (ou Digital Customer Success). Initialement gérée par le marketing, l’importance d’avoir une équipe centrée client (ou Customer-Centric) est en plein essor. La tendance devrait donc bientôt s’inverser, avec une grande majorité de communautés gérées par les équipes CSM : 

Source : State of Community Report, 2023

Pourquoi développer sa Customer Community ? 4 bénéfices clés

En devenant membre d’une communauté, le client n’est plus juste “un client”. Il ne se limite plus qu’à une relation transactionnelle avec l’entreprise. Il entre dans une relation émotionnelle, où l’attachement, l’entraide, le sentiment d’appartenance et l’échange priment. 

Cette dimension émotionnelle qui se renforce entre le client, ses pairs et l’entreprise présente de nombreux bénéfices. Surtout pour les équipes Customer Success. Voici 4 raisons de développer votre Customer Community :  

Augmenter l’autonomie client et soulager l’équipe Customer Success

En rejoignant une Customer Community, un client va gagner en autonomie : il aura accès librement à des ressources, il pourra librement échanger avec ses pairs et plus facilement trouver les bonnes informations, au bon moment. 

Grâce à la création d’une communauté, vous investissez donc dans l’éducation et l’autonomisation des clients. Ce bénéfice a un impact sur vos équipes : la communauté diminue les sollicitations individuelles, pour les remplacer par une entraide collective. 

Les responsables du succès client (CSM, chargés de relation client, etc) pourront alors se concentrer sur les problèmes clients les plus complexes, ou qui demandent une intervention personnalisée. Ils continueront aussi de se concentrer sur l’animation de la communauté, et la gestion des clients. 

En moyenne, en utilisant MeltingSpot, un seul CSM peut gérer en moyenne dix fois plus de comptes clients. Parfait pour renforcer l’efficacité !  

Réduire les coûts de support client

Ce qui contribue le plus au coût d’un service client, ce n’est pas seulement l’opérationnel : c’est l’impact d’un mauvais service client délivré par l’entreprise (source : Forrester). 

L’insatisfaction de chaque client, leur désengagement et l’impact sur votre image de marque et vos ventes représenterait une perte colossale. Mais plutôt que d’imaginer le pire, mettez en place de meilleurs leviers. Comme une Customer Community. 

Une communauté de clients ne permet pas seulement de soulager les équipes CSM. Elle permet aussi d’alléger les coûts, tout en renforçant la croissance de l’entreprise. La moitié des entreprises disposant d’une communauté en ligne indiquent avoir réduit le nombre de tickets support d’environ 50% et leurs coûts annuels de 10% à 25% ! 

Tout le monde est gagnant : les clients n’ont plus à contacter un service client à la moindre question, puisqu’ils peuvent trouver facilement les réponses à leurs questions (ressources, échanges, etc.). L’entreprise réduit ses dépenses pour investir majoritairement dans un outil communautaire, plutôt que dans une multitude de canaux. Et l’équipe Customer Success peut se concentrer sur l’animation de la communauté en ligne. 

Améliorer la satisfaction client

Aujourd’hui, 57 % des clients préfèrent en effet interagir avec une entreprise via des canaux digitaux (source : Salesforce, 2022). 32 % considèrent d’ailleurs le téléphone comme un canal frustrant, puisque faute de disponibilité, un client doit s’y prendre environ 3 fois pour réussir à joindre un service client (Source : études ESCDA et BVA). Pour limiter les frustrations et augmenter la satisfaction, tirez profit du pouvoir des communautés. À tout moment, les membres peuvent se sentir libres de consulter une ressource, poser une question ou revoir un webinar. Ils sont plus indépendants, ce qui améliore leur perception de votre marque. Enfin, ils se sentent considérés comme de réels membres de l’aventure, et plus seulement un numéro parmi tant d’autres.

La communauté permet aussi aux clients de s’exprimer librement, de s’entraider et de dynamiser l’expérience vécue avec la marque. C’est un espace en or pour obtenir du feedback client, des retours sur le produit ou de nouvelles idées à mettre en place. Idéal pour améliorer l’expérience et la satisfaction client dans la durée ! 

Booster les ventes 

Une Customer Community est un levier de croissance. En plus de favoriser la rétention des clients satisfaits, elle booste aussi les conversions : 

• La communauté devient un endroit privilégié pour communiquer les nouvelles offres, produits ou services. 
• Portés par la dynamique collective, les membres sont plus enclins à passer à l’achat.
• Le cycle de vente est alors considérablement réduit : en moyenne, une communauté permet d’activer les clients freemium 3 fois plus rapidement. 

Vous l’avez compris : la Customer Community accélère la prise de décision, booste les ventes de cross-sell et d’upsell et facilite le réachat pour les clients engagés. En moyenne, une communauté permet de diminuer le taux de churn de 20%. Mais ce n'est pas tout ! 

Lorsqu’un client est engagé dans une communauté de clients, il devient plus facilement prescripteur. L’expérience relationnelle qu’il vit avec l’entreprise, grâce à la Customer Community, l’aide à recommander plus spontanément l’entreprise autour de lui. Chez MeltingSpot, nous aimons le répéter : le bouche-à-oreille est un puissant catalyseur de croissance ! 

Équipes Customer Success : 3 conseils pour créer votre communauté de clients 

Les Customer Communities - souvent appelées aussi Académies de Clients - sont en plein essor. Mais avant de surfer sur la vague, encore faut-il apprendre à monter sur la planche. 

Voici 3 conseils avant de vous lancer dans le grand bain : 

1- Centraliser les contenus et les interactions au même endroit

Nous avons vu par le passé de nombreuses communautés multiplier les outils pour engager les échanges avec leurs membres : un outil pour le webinar, un autre pour le replay, pour les discussions, pour les contenus, … En fin de compte, les clients de ces communautés ne développent aucun sentiment d’appartenance, manque une partie des contenus qui leur sont destinés, se perdent en chemin.

Les communautés qui se lancent cherchent avant tout à créer un seul espace digital où les clients peuvent poser des questions, partager des bonnes pratiques et conseils, participer à des webinars ou regarder des replays, accéder à tous les contenus éducatifs mis à leur disposition.

 Le rôle de votre équipe Customer Success est alors d’animer cet espace, en particulier au travers de webinars, workshops ou formations, de le modérer et d’analyser les activités au sein de cette communauté et leurs interactions avec les contenus mis à leur disposition. L’objectif étant de pouvoir créer des cohortes de clients sur la base de ces activités, et de définir des plans d’action en conséquence (ex : un client qui interagit avec les contenus pourra rester low-touch dans la segmentation qui est faite par les CSM).

2- Soignez l’expérience client

Si certaines communautés clients se sont lancées sur Slack ou un autre outil de genre, il y a une bonne raison. La crainte que les clients ne (re)viennent pas interagir au sein de l’espace mis à leur disposition.

La crainte est légitime, mais la réponse apportée ne l’est plus. Ces outils de chat utilisés par défaut pour animer des communautés ne répondent pas aux attentes des clients, et encore moins à celles des équipes Customer success (en termes de segmentation, d’animation, d’analytics…).

La solution est désormais d’embarquer votre espace digital là où vos clients sont ou devraient revenir le plus souvent possible : votre produit, site web ou espace client.

Privilégiez désormais des outils qui permettent ce type d’expérience simplifiée. Les clients intéressés par un webinar ou son replay ne chercheront plus des heures pour le regarder. Ils sauront que tout ce qui concerne votre produit, service ou marque est disponible dans la Communauté, et ils sauront où se connecter à cette communauté.

Cette expérience résout deux problématiques majeures dans le monde des communautés clients : l’inscription (finies les sign ups à des plateformes tierces, tout se passe via un SSO) et l’engagement.

3- Exposez le bon contenu, au bon endroit

Maintenant que votre communauté est embarquée dans votre produit, vos clients savent où trouver l’information et la formation qu’ils recherchent.

Mais il vous est possible d’aller encore plus loin en créant des raccourcis, partout où cela est nécessaire, vers les contenus disponibles dans votre espace communautaire / académie. Imaginez un client qui tent de prendre en main une fonctionnalité de votre produit lancée il y a une semaine. S’il est bloqué, son premier réflexe sera de se connecter à la communauté pour poser une question ou regarder une vidéo tuto. Imaginez maintenant qu’il puisse, en cliquant sur un raccourci mis en évidence sur cette fonctionnalité, ouvrir un ‘drawer’ sur lequel seront appelés les contenus de la communauté qui sont en lien direct avec la fonctionnalité en question. Ces contenus peuvent être un replay, un forum, un article de helpdesk. 

Le contenu de la communauté, en plus d’être interactif, devient pro-actif. Et dans ces conditions, l’éducation de votre client s’en trouvera très significativement améliorée.

Pour découvrir MeltingSpot et ses dernières fonctionnalités, c’est par ici.