Comment lancer son Académie de Clients ?

Benoit Chatelier -

Dans cet article, nous répondons aux questions suivantes : qu’est-ce qu’une Académie Client ? Une Académie se réduit-elle à une série de cours en ligne ? Est-ce complémentaire ou substituable aux communautés en ligne ? Et comment lancer sa propre Académie, en moins de 30 jours ? Suivez le guide !

  1. Qu’est-ce qu’une Académie de Clients ?
  2. Académie de clients vs. Communauté de clients : de quoi parle-t-on ?
  3. Académie de Clients : 5 étapes pour lancer la vôtre
    1. Partir du “Pourquoi” ?
    2. Étudier les personas
    3. Fixer des KPIs
    4. S’entourer et s’équiper
    5. Communiquer avant, pendant et après le lancement
  4. Conseils d'experts : Lancement d'un programme de formation des clients

Qu’est-ce qu’une Académie de Clients ?

À ce jour, il n’existe pas de définition officielle autour des Académie de Clients. Nous avons donc posé la question à Simona Dimitrova, Customer Education Manager chez Pennylane, qui nous a livré sa vision lors d’une interview :

💡
“Une Académie de Clients, c’est avant tout une expérience de formation en ligne. La nôtre s’appelle Pennylane Academy, elle est réservée aux clients (uniquement), et offre un accès à toute une ingénierie pédagogique, comme des vidéos de formation. L’objectif ultime est d’offrir une expérience de formation en ligne.” - Simona Dimitrova, Manager Customer Education chez Pennylane.

En poursuivant nos recherches, nous avons également trouvé ce témoignage de Brice de Marcillac, CSM chez Smappen :

💡
“Une Académie, c’est un ensemble de modules qui permet à l’utilisateur de progresser d’un point de vue métier. Dans ma vision, ce sera une suite de cours en ligne qui mêlera vidéo, test, gaming avec exercice pratique. Dans notre cas, ce n’est pas orienté autour de la solution Smappen et comment utiliser telle ou telle fonctionnalité. C’est le rôle de l’UX/UI en amont (95%) et de l’aide en ligne en aval (5%). C’est donc un cours pragmatique orienté métier.” - Brice de Marcillac, CSM chez Smappen (Source : Interview Skalin, 2022)

Enfin, chez MeltingSpot, nous complétons ces définitions en ajoutant celle-ci :

💡
“Selon nous, une Académie n'est pas seulement une série de cours en ligne. Elle s'articule autour d'un triptyque : une expérience vidéo (tutos, webinars) pour la formation, un forum pour échanger de bonnes pratiques et une base de connaissance pour centraliser et partager tous ses contenus. Notre approche Community-led vient en soutien des équipes Customer Success avec l'objectif d'accélérer l'éducation des clients, de les activer et de les fidéliser dans la durée” - Benoît Chatelier, CEO de MeltingSpot.

Académie de clients vs. Communauté de clients : de quoi parle-t-on ?

Vous l’avez compris : une Académie de clients est avant tout une plateforme qui centralise formations, contenus et discussions autour d’une expertise métier, d’un service ou d’un produit. Généralement limitée aux clients, elle permet d’enrichir l’expérience délivrée, d’offrir plus d’autonomie et d’éduquer sa cible.

La Customer Academy et la Customer Community, longtemps deux outils différents, sont de plus en plus assimilées dans leur forme et leurs objectifs.

En théorie, l’académie permet à l’entreprise d’éduquer les clients et les aider en asynchrone, tandis que la communauté favorise l’entraide entre pairs et l’échange avec l’entreprise, de façon plus directe.

Dans la pratique, ces deux approches se confondent de plus en plus au sein d’une customer community platform. Ainsi, il devient possible d’accélérer l’éducation d’un client sur un produit ou un service, lui donner accès à des conseils et bonnes pratiques de ses pairs, des contenus inspirants. A tel point que l’on parle désormais, dans un anglais que l’on ne se risque pas à traduire, d’une Community-led Academy.

Académie de Clients : 5 étapes pour lancer la vôtre

1- Partir du “Pourquoi” ?

Simona Dimitrova (Manager Customer Education chez Pennylane) nous confirme cette première étape :

💡
“Pour lancer une Académie Client, le point de départ est le “Pourquoi ?”. Et pour découvrir le “why” de l’académie, il est nécessaire d’aller parler aux utilisateurs. Quels sont leurs sujets de prédilection ? Ont-ils des problèmes à résoudre ? Ou des points d’incompréhension ? Les réponses à ces questions vous aideront à concevoir votre académie, en partant d’un réel besoin des clients.” - Simona Dimitrova, Manager Customer Education chez Pennylane. 

2- Étudier les personas

Par définition, une Académie de Clients s’adresse à vos clients. Mais peut-être avez-vous plusieurs cibles de clients ? Ou différentes catégories de clients, avec des paniers moyens variés ?

Commencez par vous renseigner sur ces clients, et l’intérêt de les cibler via une académie. Comme le partage Brice de Marcillac, CSM chez Smappen au sein d’une interview pour Skalin :

💡
“Il faut d’abord avoir un Product Market Fit. Si le persona principal ou le use case ne sont pas connus ou que le produit ne répond pas à la promesse : pas la peine de faire une académie. Ça permettra juste de brasser de l’air mais impossible de générer du MRR.
Selon moi, en Mid-Touch, il faut connaître les problématiques de son client et avoir fait au moins 50 onboardings : les 20 premiers pour comprendre réellement les enjeux. Les 20 suivants pour apporter des conseils et voir comment ils sont reçus. Les 10 suivants pour valider les étapes.” - Brice de Marcillac, CSM chez Smappen.

Une fois vos cibles bien identifiées, et leurs centres d’intérêt définis, pensez à segmenter votre Académie. Créez des groupes de clients. Par exemple, faites la différence entre vos clients payants ou gratuits, segmentez par ligne de produit. Et servez-vous de ces groupes pour adresser les bons contenus aux bons clients. Et évitez ainsi de les spammer.

3- Fixer des KPIs

La définition du “Pourquoi ?” et de la cible vous aide à définir des objectifs et des KPIs, pour suivre le développement de votre Académie Clients. Avant même son lancement, il est primordial d’identifier des objectifs prioritaires, à mesurer avec des indicateurs précis.

Par exemple, chez Pennylane, “nous cherchons à diminuer les conversations entrantes (Inbound Conversations) et les CPU (Conversations Per User). Nous cherchons donc à diminuer le taux de questions posées à nos équipes, en offrant une expérience de formation qui apporte toutes les réponses, à distance et à tout moment. Au-delà des indicateurs quantitatifs, nous attribuons aussi une grande importance à la confiance des utilisateurs. Apprennent-ils grâce à l’académie ? Est-ce que nos formations leur servent ?” - Simona Dimitrova, Manager Customer Education chez Pennylane.

Après le lancement de l’académie, il est primordial de suivre l’atteinte (ou non) des objectifs fixés dans la durée. Ce suivi permet d’ajuster la stratégie, l’expérience client et les contenus proposés au sein de la formation.

💡
“Depuis le lancement, nous avons divisé par 3 le nombre de CPU pour notre cible de cabinets d’experts-comptables. Cela signifie que nous recevons beaucoup moins de questions par utilisateurs, puisqu’ils ont accès à nos réponses dans la Pennylane Academy. En revanche, nous avons observé une hausse de la complexité des questions posées à l’équipe support. Les utilisateurs sont mieux formés qu’avant, mais ils continuent d’avoir besoin d’un accompagnement humain par moments.” - Simona Dimitrova, Manager Customer Education chez Pennylane. 

4- S’entourer et s’équiper

Pour préparer efficacement le lancement de votre Académie Clients, respectez la règle des deux E : l’entourage et l’équipement.

Par “entourage”, nous entendons l’étape suivante : entretenir de bonnes collaborations en interne, pour faire comprendre l’intérêt d’un tel projet. Un tel projet tombe normalement dans le périmètre du Customer Success et de la Customer Education. Néanmoins, en impliquant les équipes sales, marketing et produit dans la co-construction de l’académie, vous optimisez vos chances de produire des contenus et formations qui répondent précisément aux besoins des clients.

Puis, pensez à vous équiper. Selon Simona Dimitrova de Pennylane, il n’est pas nécessaire de développer ses propres outils : pour gagner en temps et en efficacité, utilisez ceux du marché.

Mais au moment de vous équiper, n’oubliez pas la règle d’or : celle de l’expérience utilisateur. Trop d’entreprises ont mis en place une suite d’outils, tous très efficaces pour délivrer des formations en ligne, pousser des contenus ou animer des conversations entre pairs. Mais la clé de l’engagement sur votre Académie, et donc de sa réussite, réside dans le sentiment d’appartenance que vous réussirez à créer. Et à ce petit jeu, l’expérience utilisateur devra être la plus unifiée possible. Évitez de solliciter l’attention de votre client sur plusieurs plateformes à la fois. C’est l’un des avantages d’une Customer Community Platform.

5- Communiquer avant, pendant et après le lancement

Un lancement d’Académie réussi repose sur une communication réussie. Votre plan de communication débute plusieurs semaines avant le lancement, pour :

  • Créer un effet de teasing autour du lancement.
  • Promouvoir le projet auprès de vos clients actifs.
  • Collecter les envies, besoins et problématiques de vos clients en amont, pour ajuster les formations de l’académie.

Conseils d'experts : Lancement d'un programme de formation des clients

Dans cette vidéo exclusive, les experts du domaine, Stephanie Pellegrino et Adam Avramescu, partagent des informations précieuses sur la façon de lancer avec succès un programme de formation des clients.

Profitez de leur expertise et obtenez des connaissances précieuses pour propulser vos efforts de formation des clients vers de nouveaux sommets.

A votre tour ! Que vous souhaitiez venir en soutien de votre équipe CSM, accélérer l’éducation de vos clients, maximiser leur activation ou leur fidélisation, une Community-led Academy vous aidera à atteindre ces différents objectifs.

Et Meltingspot peut vous aider à booster votre croissance grâce à la création de toutes sortes de communautés, et en particulier une Académie.

0:00
/1:10