Comment intégrer l’éducation client à chaque étape du parcours client ?
Éducation, confiance et ventes vont de pair. En 2023, le constat est là : impossible de nouer une relation durable avec un client, s’il n’est pas efficacement éduqué et accompagné. Et ce, tout au long de son parcours.
Alors, votre mission (si vous l’acceptez) ? Comprendre l’importance de l’éducation client, et l’intégrer tout au long du parcours (ou customer journey). Dans le contexte économique actuel et face à des clients de plus en plus volatiles… L’éducation client est un levier décisif, pour attirer, vendre et fidéliser. Surtout en B2B, et dans l’univers du SaaS. Suivez le guide : dans cet article, on vous explique comment intégrer l’éducation client à chaque étape du parcours client. C’est parti !
- Pourquoi prioriser l’éducation client dans sa stratégie B2B ?
- Comment intégrer l’éducation à chaque étape du parcours client ?
- Étape n°1 : Découverte et sensibilisation
- Étape n°2 : Considération et comparaison
- Étape n°3 : Prise de décision et achat
- Étape n°4 : Adoption et expérience post-achat
- Étape n°5 : Fidélisation et transformation des clients en ambassadeurs
- Éducation client : les meilleurs outils à connaître
- Prêts à passer à l’action ?
Pourquoi prioriser l’éducation client dans sa stratégie B2B ?
Avant la pratique, un peu de théorie s’impose. Savez-vous ce qu’est l’éducation client (ou customer education) ?
Mais attention ! L’éducation n’est pas une action “one-shot”. Prenons l’exemple d’une solution SaaS de comptabilité pour les PME : il ne suffit pas de former et d’éduquer les clients à l’utilisation de l’outil, lors de leur onboarding. L’éducation est une forme d’accompagnement continue, qui doit s’intégrer tout au long du parcours de vie du client.
En priorisant l’éducation comme un accompagnement durable, les bénéfices sont nombreux :
- Gain de confiance envers la marque
- Hausse de la crédibilité de l’entreprise
- Augmentation de la fidélisation et de la rétention client
- Meilleure connaissance des besoins clients (grâce aux échanges et aux feedbacks)
- Accélération de l’adoption du produit ou du service, d’une nouvelle fonctionnalité
- Réduction du temps d’activation
- Réduction du churn
- Désengorgement du support client, grâce à une éducation proactive
- Hausse des ventes supplémentaires et complémentaires (upsells et cross-sells)
L’éducation client est particulièrement bénéfique pour les entreprises B2B : les cycles de vente y sont plus longs, et les produits souvent plus complexes à prendre en main. En intégrant l’éducation à chaque étape du parcours de vie du client, l’entreprise répond aux besoins et aux questions des clients avant qu’ils ne les posent aux Customer Success Manager (CSM) ou au service client.
Résultats pour l’entreprise ? Une meilleure relation client, un parcours de vente plus performant et un coup de boost pour la croissance. Mais pour profiter de tous ces effets positifs, encore faut-il savoir comment éduquer les clients. Alors, quelles sont les actions à mettre en place, à chaque étape du parcours client ?
Comment intégrer l’éducation à chaque étape du parcours client ?
Le parcours client (ou customer journey) est un ensemble d’étapes par lesquelles passe un client. Ce processus est un chemin évolutif : à chaque étape, des actions sont mises en place par l’entreprise, pour aider le client à passer à l’étape suivante.
L’éducation client fait partie de ces actions. Voyons ensemble comment l’intégrer à chaque étape du parcours client, c’est-à-dire lors des phases de…
- Découverte et sensibilisation
- Considération et comparaison
- Prise de décision et achat
- Adoption de la solution et expérience post-achat
- Fidélisation et transformation des clients en ambassadeurs
Étape n°1 : Découverte et sensibilisation
C’est à ce moment que vos clients potentiels prennent conscience et connaissance de votre entreprise. Lors de la phase de découverte, il est absolument nécessaire de capter leur attention et d’établir une première impression mémorable. C’est là que commence l’éducation : sous une forme de sensibilisation.
Pour sensibiliser les prospects à vos produits ou services, vous pouvez lui fournir du contenu éducatif comme des articles de blog, des webinaires ou des vidéos introductives. L’idéal est de sensibiliser vos leads à un besoin, ou un problème DUR (douloureux, urgent et reconnu).
En utilisant MeltingSpot, vous allez pouvoir - entre autres choses - aborder ces sujets et toucher les bonnes plateformes, par exemple grâce à l’organisation d’un webinar. Notre outil permet d’organiser et de diffuser rapidement tous vos types de lives. Avec une diffusion possible sur Facebook, Linkedin, Youtube, Twitch, Twitter, Telegream, Trovo et Telegram…
Pratique pour toucher vos prospects où qu’ils soient, et leur fournir un contenu éducatif qui les aidera à passer à l’étape suivante : celle de la considération.
Étape n°2 : Considération et comparaison
Dans un parcours d’achat B2B, l’étape de la considération est décisive. C’est le moment où les prospects associent leurs besoins à une solution. Ils considèrent vos offres, mais aussi celles des concurrents, pour comparer. D’où l’intérêt de se démarquer et de montrer aux prospects que vous comprenez parfaitement leurs besoins.
Une fois encore, l’éducation client est un levier en or. Parmi les contenus éducatifs à produire à cette étape, pensez aux études de cas, aux témoignages et aux guides comparatifs avec d’autres produits du marché. Mettez en évidence les avantages de votre offre, et la façon dont elle résout les problèmes spécifiques rencontrés par les prospects. Pour toucher les cœurs des prospects, un autre élément est déterminant : la présence d’une communauté de clients. Les discours des entreprises ne suffisent plus. Les acheteurs s’appuient davantage sur l’avis et l’expérience de leurs pairs. Avec une communauté soudée, vous donnez l’opportunité aux membres d’exprimer leur voix. Et vous avez l’opportunité en retour de valoriser cette voix.
Depuis MeltingSpot, vous pouvez créer simplement et rapidement votre Customer Community. Surtout, plutôt que (ou en complément) d’envoyer vos contenus par mail à vos clients et prospects, vous allez créer des raccourcis vers ces contenus éducationnels partout où votre client se trouve : un site web, le blog, le produit. MeltingSpot vous permet d’exposer le client au bon contenu, au bon moment.
Étape n°3 : Prise de décision et achat
Dans cette phase cruciale, votre mission est de rendre l’achat fluide, rapide et agréable. La décision du prospect penche en votre faveur : vous devez l’accompagner dans son passage à l’action, sans friction.
L’achat est une nouvelle étape clé pour continuer d’éduquer le nouveau client. Tout au long du processus d’achat, soulignez les avantages uniques de votre solution et votre proposition de valeur. Rassurez vos futurs utilisateurs. Par exemple, en proposant des formations sur votre produit, des démonstrations vidéos ou des essais gratuits accompagnés de tutoriels.
Ces contenus éducatifs faciliteront le passage à l’action et aideront le prospect à se projeter dans une relation avec l’entreprise, ainsi que dans l’utilisation du produit. Pour faciliter la prise de décision, valoriser la présence d’une communauté est également une bonne initiative.
L’existence d’une communauté de clients est un moteur décisionnel. Une fois dans la communauté, on estime aussi en moyenne que le cycle de vente est 3 fois plus rapide pour un membre de la communauté, que pour un client classique.
Les clients ne souhaitent plus seulement vivre des expériences transactionnelles, mais aussi relationnelles. Montrez-leur qu’à vos côtés, c’est possible. Et si vous avez besoin d’aide pour lancer votre première communauté, découvrez notre guide complet :
Étape n°4 : Adoption et expérience post-achat
Votre client a cliqué sur “acheter” : félicitations ! Mais l’expérience ne s’arrête pas là. Leur éducation reste aussi importante qu’au début.
Lors de cette phase, le client va prendre en main pour la première fois votre solution. Proposez-lui un accompagnement proactif, plutôt que d’attendre qu’il sollicite le support client ou votre CSM, avec une multitude de questions. Les contenus éducatifs les plus adaptés sont les guides d’intégration, les tutoriels interactifs ou même les sessions de formation (individuelles ou collectives).
À cette étape, il est absolument nécessaire de montrer aux clients comment obtenir la valeur maximale de leur achat, le plus rapidement possible.
Notre plateforme conçue pour faciliter l’onboarding et l’éducation client vous aide en réduisant le temps d’activation.
Mais ce n’est pas tout : les fonctionnalités communautaires, webinaires et tous vos contenus sont intégrés en un seul et même endroit, à savoir votre produit ou votre site web. Vos clients n’ont plus à aller chercher les contenus sur des plateformes tierces. Ces contenus sont à leur disposition là où ils se trouvent (ou tout du moins, là ou vous souhaitez qu’ils reviennent le plus souvent). Parfait, pour permettre à vos clients d’apprendre rapidement, sans s’éparpiller… Et tirer le meilleur parti de votre produit.
Étape n°5 : Fidélisation et transformation des clients en ambassadeurs
Vous avez réussi à attirer, convertir et satisfaire les besoins de vos clients. Maintenant, place à la fidélisation : c’est la stratégie la plus pérenne pour votre entreprise. Fidéliser coûte en moyenne entre 5 et 10 fois moins cher que d’acquérir un nouveau client.
Alors, à cette étape, la consolidation d’une relation solide est primordiale. De plus, vos clients actifs seront probablement en demande d’évolution, de montée en compétence, de perfectionnement. L’éducation client continue d’être une priorité !
Pour fidéliser vos clients, vous pouvez leur offrir des formations avancées, des webinaires réguliers et des mises à jour sur les nouvelles fonctionnalités. Vous pouvez utiliser la communauté pour communiquer avec eux, et les inviter à faire part de leurs feedbacks. Vous identifierez ainsi les membres les plus engagés, à transformer en ambassadeurs potentiels.
En regroupant toutes vos actions d’animation, de communication et d’éducation sur une seule et même plateforme comme MeltingSpot, les résultats sont unanimes : vos clients bénéficient de toute l’éducation nécessaire pour mieux utiliser le produit. Et vous profitez d’un taux de churn réduit.
62 % des clients pensent que les entreprises les considèrent comme un simple numéro (source : Gladly). À vous de changer la donne, en éduquant et en accompagnant chaque client tout au long de son parcours !
Éducation client : les meilleurs outils à connaître
Résumons : l’éducation est une priorité, tout au long de la vie du client. Les bénéfices d’un tel accompagnement sont nombreux : satisfaction client, fidélisation, hausse des ventes, montée en compétence du client, amélioration de la stratégie produit, marketing et commerciale.
Pour intégrer l’éducation à chaque étape du parcours, différents leviers sont pertinents pour les entreprises B2B. On retrouve notamment :
- Les cours et parcours de formations en ligne
- Les webinaires et séminaires, pour rassembler les clients lors d’un événement.
- le centre d’aide (Helpdesk). Attention toutefois, les clients sont exigeants et ne se contentent plus d’une série d’articles à lire. Ils sont à la recherche d’expériences plus interactives, voire même ludiques.
- Les contenus écrits ou vidéos à consommer en asynchrone, à son rythme.
- Les forums de discussion, pour favoriser une éducation sous forme d’entraide collective.
Ce sont toutes ces interactions, le plus souvent digitales, qui constituent ce que l’on appelle une Communauté ou une Académie de clients.
Cette approche Community-Centric est au cœur des nouvelles attentes, du côté des acheteurs. Pour progresser, prendre en main une solution et obtenir de meilleurs résultats, les clients sont de plus en plus nombreux à vouloir s’appuyer sur la force du collectif. Ils veulent être autonomes dans leur apprentissage. Pouvoir échanger avec leurs pairs (ainsi qu’avec l’entreprise) en un seul et même endroit devient un critère décisionnel à l’achat. Mais la communauté ne sert pas qu’à attirer : elle fait aussi rester, et construire une relation durable avec l’entreprise.
Découvrez les étapes et enjeux d’un Community Funnel de qualité dans cet article.
Prêts à passer à l’action ?
Vous souhaitez éduquer vos clients tout au long de leur parcours ? Vous ne voulez plus leur servir un accompagnement et une éducation statique, à sens unique ?Vous connaissez maintenant les différentes options qui s’offrent à vous. Dès la phase de découverte, leur intégration présente de nombreux avantages pour vous, comme pour les clients.
Webinar, contenus, Communauté ou Académie de Clients… Quelle que soit la solution retenue, votre priorité est la suivante : embarquer cet outil au cœur de l’expérience client. Grâce à une seule et unique plateforme (via un SSO et un embed), comme MeltingSpot.
La clé de l’efficacité pour éduquer les clients en continu réside dans l’absence de friction. L’utilisateur final doit avoir accès à toutes vos ressources en un seul et même endroit, directement dans le produit qu’il est en train d’utiliser.
Alors, n'obligez plus vos clients à créer des comptes sur des plateformes tierces. Ne complexifiez plus leur parcours. Choisissez de les éduquer et de les accompagner efficacement, sans friction. Grâce aux bons outils, accessibles au bon endroit.