L’adoption produit, un levier clé pour la croissance SaaS

Dans l’industrie SaaS, l’adoption des produits par les utilisateurs est essentielle pour garantir la réussite à long terme. Vous pouvez avoir le meilleur produit, une équipe de sales ultra-performante et un onboarding client bien conçu, mais si vos utilisateurs n’activent pas rapidement les fonctionnalités clés, ils risquent de churner avant même la fin de leur première année d’utilisation.

ProfitWell estime qu’entre 40 et 60 % des utilisateurs qui s’inscrivent à un logiciel SaaS ne reviendront jamais après leur première connexion. De plus, Gartner estime que seulement 25 % des fonctionnalités d’un logiciel sont véritablement utilisées.

L’adoption n’est donc pas seulement un enjeu d’expérience utilisateur. C’est aussi un enjeu financier direct : l’adoption crée la rétention, et elle justifie les investissements faits dans le produit.

Alors, comment s’assurer que le plus grand nombre d’utilisateurs atteigne leur fameux ‘aha moment’ et commence à exploiter pleinement votre produit ? Cela passe par une bonne compréhension de la différence entre product onboarding et customer onboarding.

Product Onboarding vs. Customer Onboarding : comprendre la différence

Trop souvent, les éditeurs de logiciels confondent product onboarding et customer onboarding. Pourtant, ces deux processus répondent à des objectifs très différents :

Product Onboarding : L’objectif ici est de guider l’utilisateur dans le produit et de lui expliquer comment utiliser ses fonctionnalités afin qu’il puisse rapidement se lancer. C’est un processus de guidage qui passe par des éléments comme un product tour, des tooltips, des bannières…
Customer Onboarding : L’objectif est bien plus profond. Il s’agit de comprendre les objectifs du client et de lui montrer pourquoi et comment le produit va répondre à ses besoins. C’est un processus de formation qui inclut du microlearning, des webinars, des tutoriels, etc.

Un produit simple, avec des fonctionnalités limitées, peut généralement se contenter d’un product onboarding. Par exemple, Gmail : quel que soit le niveau de maturité numérique de l'utilisateur, une simple formation sur les fonctionnalités essentielles suffit pour qu’il sache envoyer un e-mail.

Mais pour un produit complexe, riche en fonctionnalités, il est nécessaire de faire appel à customer onboarding. Prenons l’exemple d’un logiciel de comptabilité : un simple tour du produit ne suffira pas. L’utilisateur doit découvrir les fonctionnalités en fonction de ses objectifs spécifiques et progresser de manière structurée au fil du temps.

Les outils d’adoption : comment choisir ceux qui conviennent réellement ?

Il existe plusieurs outils sur le marché pour accompagner l’adoption produit. Mais comment savoir lesquels conviennent vraiment ? Voici quelques exemples et leurs applications :

Digital Adoption Platforms (DAPs) (comme WalkMe, Appcues, Pendo) : Ces outils de guidage interactif sont parfaits pour le product onboarding.
Onboarding emails et notifications (comme Planhat, Skalin) : Ces outils complètent l’expérience utilisateur, mais ont souvent un taux d’engagement limité.
Bases de connaissances et FAQ (comme Zendesk, Intercom) : Des ressources en self-service, utiles mais souvent sous-exploitées par les utilisateurs.
Communautés et groupes utilisateurs (comme Discourse) : Ces espaces fonctionnent bien pour les produits collaboratifs ou communautaires.
Formation in-app et intégrée (comme MeltingSpot) : Pensée spécifiquement pour le customer onboarding, cette approche permet une montée en compétence progressive directement dans l’application.

Les 4 piliers de l’adoption produit réussie

Pour maximiser l’engagement et la rétention, il est essentiel de combiner plusieurs actions complémentaires :

Les communications utilisateurs : Des séquences d’emails, notifications et rappels bien conçus permettent d’anticiper les blocages et d’encourager la découverte du produit. Il ne faut toutefois pas en abuser.
Le guidage lors des premiers pas : Un onboarding fluide passe souvent par des tooltips, des walkthroughs ou un assistant interactif, à condition que l’UX du produit ne soit pas déjà suffisamment intuitive.
La formation des utilisateurs : Qu’il s’agisse de sessions en direct, de vidéos, de microlearning ou de formation in-app, la montée en compétence doit être progressive et adaptée aux besoins réels de l’utilisateur.
L’analyse des données : Suivre le comportement des utilisateurs permet d’identifier les points de friction et de personnaliser les contenus et les recommandations pour un onboarding plus efficace.

En combinant ces quatre piliers, vous allez bien au-delà du simple fait de montrer où cliquer. Vous aidez vos utilisateurs à devenir maîtres de votre produit. Et c’est cette adoption profonde qui transformera vos utilisateurs en clients fidèles.

Conclusion

Dans le SaaS, l’adoption des produits par les utilisateurs ne doit pas être un combat permanent entre les équipes et les utilisateurs. En mettant en place une approche de formation proactive, adaptée et contextuelle, vous allez non seulement réduire la dépendance au support mais aussi maximiser la rétention.

Les équipes Customer Success l’ont compris depuis longtemps, mais aujourd’hui, elles recherchent des solutions plus efficaces et scalables que les traditionnels échanges one-to-one.

Dans un contexte où les éditeurs de logiciels cherchent à réduire leurs coûts tout en consolidant les revenus, l’éducation des utilisateurs se révèle être une solution redoutablement efficace pour garantir le succès à long terme de votre produit.